Desde el estallido de la pandemia y la casi completa paralización de los vuelos, clientes, asociaciones de consumidores y agencias de viajes llevan batallando con las aerolíneas con tal de obtener los reembolsos por los vuelos cancelados a causa del Covid-19. La situación se ha dilatado de más en el tiempo, tanto es así que la Comisión Europea ha llegado a un acuerdo con 16 compañías aéreas para que liquiden los reembolsos lo antes posible.
16 airlines have committed to refunding passengers within 7 days, as required under EU law, in case of flight cancellations.
— European Commission 🇪🇺 (@EU_Commission) September 30, 2021
Following dialogues with national consumer protection authorities, airlines committed to respecting passengers’ rights and improving their communication.
No obstante, entre las aerolíneas que han suscrito el acuerdo con la UE no se encuentra Air Europa, una de las que está suscitando más molestia entre las agencias de viajes. David Déniz, presidente de la Asociación Canaria de Agencias de Viajes y Turoperadores (ACAVyT), explica que “una vez que la UE ha vuelto a dar un ultimátum con respecto a que se tramiten los reembolsos en su totalidad; en el caso de Canarias la compañía aérea que mayor incumplimiento tiene es Air Europa”.
En entrevista a Tourinews aclara que la línea aérea de Globalia aún adeuda a los clientes finales una “cantidad importante” y que “a día de hoy lo que se está recibiendo reembolsos muy a cuenta gotas”.
Air Europa
El destino de la ayuda de la SEPI
Déniz critica que Air Europa no haya utilizado parte de los 475 millones de euros recibidos de la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI) para agilizar este trámite y que los clientes recuperasen el dinero tanto de billetes como de bonos emitidos inicialmente. “Nosotros entendimos que íbamos a empezar a recibir reembolsos. No ha sido el caso, hay muchos pendientes”, recalca.
Gestiones sin remuneración y satisfacción del cliente
El presidente de ACAVyT también reivindica el papel que han cumplido las agencias de viajes durante todo este período en lo que respecta a la gestión de los reembolsos. Recuerda que, en un primer momento las asociaciones de consumidores culparon a las agencias por retener el dinero en caja, sin embargo, lograron demostrar que “el dinero estaba en la caja de las aerolíneas”.
Incide en que las AA.VV. son las principales interesadas en que los clientes recuperen su dinero. “Para nosotros es fundamental la satisfacción del cliente no solo cuando viaja sino con una cuestión de este tipo. En este caso, tuvimos que esperar a las aerolíneas y, a día de hoy, seguimos esperando determinados importes. Somos los primeros interesados en devolver ese dinero, que puede ser clave para la compra de nuevos viajes”, sentencia.
Aclara, asimismo, que llevan desde el 14 de marzo de 2020 gestionando los reembolsos sin recibir ninguna remuneración. “No cobramos de esta gestión, sin embargo, sí que nos supone gasto”.
“Poder se puede”
David Déniz explica que algunas aerolíneas ya se han puesto al día en lo que a reembolsar los billetes se refiere. Recalca que la primera fue Binter—que también restableció el reembolso automático—, seguida de Iberia y de Vueling —que lo hizo "muy poquito a poco"—. La que aún queda rezagada es Air Europa. "Poder se puede. Lo que hay que tener es, por un lado, caja —que se supone que la han tenido con las ayudas del Estado— y, lo segundo, voluntad de cumplir lo que se supone que se propuso para que les dieran esa ayuda", indica.
Avión Air Europa Express
No obstante, el presidente de ACAVyT deja claro que desean todo lo mejor para la compañía. "Nosotros somos los primeros interesados en que se pongan al día, en que Air Europa se estabilice, económicamente y en todos los sentidos, y que siga contando con el canal de las agencias de viajes para que los clientes puedan seguir viajando No nos podemos permitir que desaparezcan compañías", concluye.
