En plena época de la digitalización y de las ventas online, surgen tendencias paralelas que vuelven a poner en valor la importancia del contacto humano. Así, el trato lento y personalizado va ganando aspecto en diferentes sectores, desde los supermercados a las agencias de viajes.
La “revolución” de las cajas lentas
En contraposición a una tendencia generalizada a servicios más impersonales de muchas grandes superficies, que están implantando cajas de auto cobro y servicios rápidos, está surgiendo con fuerza una corriente que apuesta por la humanización y el contacto directo.
En los últimos días, se ha viralizado en las redes sociales el caso de la cadena holandesa de supermercados Jumbo, que en 2019 instauró un nuevo concepto: las cajas lentas o Kletskassa. La idea era ofrecer una atención más agradable durante el pago, con conversación incluida y así “combatir la soledad en la sociedad”.
Cliente hace uso de una caja lenta de la cadena de supermercados Jumbo
La iniciativa estaba enfocada no solo para la población de mayor edad, sino para aquellos que requieren de una mayor accesibilidad y disfrutan del clásico contacto con el tendero, como ocurría antaño en los comercios de barrio. Desde que se instauró la primera caja lenta en Vlijmen el modelo se ha extendido y ya está presente en más de 200 puntos de venta de la cadena a lo largo y ancho de los Países Bajos y Bélgica.
Agentes de viajes que escuchen
Otro ejemplo claro se está produciendo en la industria de los viajes, más concretamente en la distribución. Y es que en los últimos años ha ganado peso el papel del agente de viajes como una figura que no solo asesora durante la compra, sino que acompaña a los clientes a lo largo de todo el viaje.
Clientes reservando en agencia de viajes de TUI
Durante y tras la pandemia, su papel se convirtió en un engranaje fundamental para generar confianza y seguridad en los viajeros, que aún estaban dudosos sobre cómo viajar en tiempos de Covid-19. “En un momento en que la incertidumbre se ha colado en cada minuto de nuestras vidas, clientes, proveedores y toda la sociedad en general han puesto de nuevo en valor al eslabón olvidado de la cadena turística”, escribía en septiembre de 2020 Alicia Valero Carrera, especialista en Marketing digital turístico.
En ese mismo sentido, Jesús Menéndez, CEO de Hotel Mystery Guest, subrayaba que “la cantidad de tiempo necesaria para planificar un viaje, especialmente con las complicaciones añadidas, han hecho que se vuelvan a contratar los servicios profesionales de los agentes”. Recalcaba, además, que el 50% de las consultas que reciben las agencias de viajes proceden de nuevos clientes.
Conscientes de este papel renovado de los agentes de viajes, desde gigantes como rtk Group, mayor cooperación de Europa con más de 4.200 agencias asociadas, abogan por utilizar la tecnología para automatizar procesos, reducir el tiempo dedicado a la gestión de los documentos de viaje o la tramitación de permisos y dedicar más tiempo a ofrecer una atención más personalizada a sus clientes. “La digitalización definitivamente no es el enemigo de las agencias de viajes y debemos utilizarlo a nuestro favor. Solo debemos no confundirnos: la digitalización es un medio para un fin”, destacaba el pasado mes de mayo su director general, Thomas Bösl.
Nuevos perfiles
De hecho, no solo se ha impulsado de nuevo la figura del agente de viajes tradicional, sino que han nacido nuevos perfiles como es el caso de los asesores personales de viajes, que diseñan los itinerarios a medida de los gustos y necesidades del cliente y ofrecen un servicio de atención personalizada las 24 horas del día.
