Durante la pandemia, las tarifas flexibles —que permiten cambios o cancelación con reembolso y cuyo importe no se abona totalmente cuando se realiza la reserva—se han convertido en la principal herramienta de los hoteleros a la hora de convencer a los clientes para realizar sus reservas. Por el contrario, su antítesis, las tarifas 'no reembolsables', han desaparecido o tienen una presencia mínima.
Conforme se reactiva tímidamente la actividad y crecen la ocupación y la demanda, una pregunta crece en el sector hotelero:¿Cuándo llegará el fin de las tarifas flexibles y el regreso de las 'no reembolsables'?
Víctor Blanco, director general de E-Commerce y Desarrollo Tecnológico de Hoteles THe, explica a Tourinews que ese proceso ya está “en el trámite” y que algunos ya han recurrido a las 'no reembolsables'. No obstante, en su opinión, lo que se sigue usando más es el modelo mixto, es decir, tarifas flexibles que dejan de ser reembolsables —no tienen release— una o dos semanas antes del inicio de la estancia. “La tarifa no es 100% flexible”, afirma.
La 'no reembolsable' siempre es más fiable, más si se tiene en cuenta la incertidumbre en torno a los touroperadores, a quienes cada vez se les reduce más la cobertura por parte de Crédito Caución”,
“Nosotros trabajamos desde hace tiempo con tarifas flexibles y reembolsables. En reservas a corto y medio plazo nadie va a pagar una 'no reembolsable'. No obstante, en nuestra página web ofertas puntuales sí que aparecen bajo el modelo no reembolsable”, explica a este diario Manuel Serrano, director comercial de Princess Hotels and Resorts en el Caribe. Plantea que a largo plazo, de cara a un invierno —en el que se esperan datos más positivos—sí que se plantean implantar las no reembolsables en algunos mercados. “Para ello tiene que haber precios altos y una demanda importante. Si no hay mejora de ventas, no es posible”, sentencia. Y es que, cuanto mayor es la demanda, los huéspedes se ven obligados a reservar con más antelación, decantándose por esta modalidad de tarifa.
Recepción
¿Por qué ha desaparecido la 'no reembolsable'?
Víctor Blanco explica que este comportamiento del mercado es normal: “Las tarifas flexibles siempre han existido, las que han aparecido y desaparecido siempre son las no reembolsables, ya que en algunas ocasiones no te puedes permitir ser restrictivo”. No obstante, es interesante analizar las causas que hacen que la balanza se incline a favor de las flexibles.
Precios demasiado bajos
El responsable de E-Commerce de Hoteles THe aclara que el gran atractivo de las tarifas no reembolsables es que ofrecen un descuento adicional del 10-15%, sin embargo, en el contexto actual en el que hay precios muy bajos por exceso de oferta y baja demanda, no tienen sentido. En este contexto coincide Manuel Serrano, que apuesta por flexibles, puesto que los precios para el verano ya están muy rebajados. “Tenemos mucho last minute a precios muy bajos, no queremos bajar más”, recalca.
Bajos índices de cambios y cancelación
“Mientras sigamos teniendo muchas reservas a precios baratos y no muchos cambios y cancelaciones, continuaremos con flexibles; aunque esto suponga mucho esfuerzo a diario siendo dinámicos con las ofertas”, añade el director comercial de Princess en el Caribe. En este sentido, introduce otro elemento a tener en cuenta: la situación se ha estabilizado y los huéspedes cancelan o cambian viajes con menos frecuencia.
Por su parte, Blanco añade que el índice de cancelación ha bajado debido a que el booking window — antelación con la que se realiza una reserva— se ha acortado notablemente en la mayoría de mercados europeos. “La gente apura más para realizar su reserva, especialmente por la incertidumbre y no tanto por obtener descuentos de última hora”, comenta.
En el contexto actual en el que hay precios muy bajos por exceso de oferta y baja demanda, no tienen sentido las tarifas 'no reembolsables'"
Cambios en las costumbres de los clientes
Es innegable que las tarifas ofertadas han cambiado en respuesta a las nuevas costumbres de los clientes, nacidas o potenciadas a causa del Covid-19. Blanco aclara que, hasta el estallido de la pandemia, los que más optaban por las 'no reembolsables' eran los ingleses y alemanes, que compraban con más antelación porque planifican mucho antes las vacaciones y normalmente no las modifican; aunque los alemanes siguen reservando con antelación, los británicos no.
Por el contrario, los que reservan en el último momento optan por la tarifa más barata —tradicionalmente la no reembolsable—, pero como actualmente los precios son bajos para ambas, se decantan por la flexible.
Manuel Serrano, por su parte, explica que para el mercado mexicano y americano no tiene sentido el 'no reembolsable'. “Con unos precios tan dinámicos prefieren tener opciones de reembolso para poder cambiar de hotel por otro”, apunta y agrega que “dar facilidad al cliente es el mejor argumento de venta”.
Un problema para el decpartamento de administración
Aunque no es el principal motivo, Blanco también destaca que las tarifas 'no reembolsables' se convierten en un problema para el departamento de contabilidad, de administración y de reservas que ahora mismo no se pueden permitir. “Nosotros no hemos vuelto a activar la 'no reembolsable' porque genera una carga de trabajo adicional para el departamento de crédito”, comenta.
¿Un gran pacto para que vuelvan las 'no reembolsables'?
Al ser preguntados por si sería posible un gran pacto entre hoteleros para reincorporar las tarifas reembolsables, ambos se muestran escépticos.
Víctor Blanco (Hoteles THe) descarta cualquier posibilidad de que se pueda producir un movimiento coordinado entre hoteleros de cara a hacer la transición: “Si tenemos problemas para coordinarnos en una sola zona, imagina en el ámbito de España”. Serrano, si bien no lo califica como imposible, sí que admite que es muy difícil. “Cada empresa hotelera tiene unas necesidades y políticas muy diferentes y, las más grandes, están en varios destinos con intereses diversos”, arguye.
Aunque no exista dicho pacto, Blanco se muestra convencido de que volveremos a ver tarifas no reembolsables desde el primer día tras la recuperación. “A las cadenas hoteleras les interesa tener dinero en mano, la 'no reembolsable' siempre es más fiable, más si se tiene en cuenta la incertidumbre en torno a los touroperadores, a quienes cada vez se les reduce más la cobertura por parte de Crédito Caución”, concluye.
