Las publicaciones que las aerolíneas realizan a través de las redes sociales están totalmente desconectadas de los temas que más preocupa a sus clientes, así lo revela un análisis elaborado por la compañía especializada en comunicación Onclusive. Para empeorar aún más la situación, la mayoría de contenido creado por los usuarios en torno a las líneas aéreas es negativo.
Brecha de prioridades
El informe detalla que existe una brecha entre las prioridades de los clientes expresadas en las redes sociales y los temas que las aerolíneas discuten en dichas plataformas. Las conversaciones de los usuarios en internet se centra especialmente en la experiencia, con temas como los equipajes (pérdida, daños), la tripulación (trato, amabilidad) y el aterrizaje, que concentran 4 de cada 10 publicaciones. Sin embargo, las publicaciones de las aerolíneas están más relacionadas con aspectos más técnicos, como la seguridad, que concentra hasta el 55% de las publicaciones, o la regulación y la sostenibilidad, que acaparan otro tercio. En cuanto a la exposición en los medios de comunicación, una de cada cuatro publicaciones son sobre seguridad y turbulencias.
En lo que respecta a las aportaciones de los usuarios, la mayoría (47%) suelen ser negativas, mientras que el 37% son positivas y el 16% neutrales, como es el caso de las fotos frente a la puerta de embarque antes de iniciar un viaje.
“El sector de las aerolíneas es de los más paradigmáticos en desconexión de conversación entre lo que habla la industria, los usuarios y los medios. Trazar estrategias que puedan alinear los temas que preocupan a los pasajeros con el discurso de las compañías puede ayudar a reducir esta brecha", ha recalcado Héctor Linares, director general de Onclusive España.
La que más conversación genera
De las 9 aerolíneas analizadas en el informe, American Airlines es la que más exposición tiene en redes sociales, con 1,9 millones de publicaciones en los últimos 12 meses. Es más del doble que la segunda en el ranking, British Airways (983 millones). Air France, Lufthansa e Iberia, por su parte, generan más de 800 millones de conversaciones en un año.
