Un dilema lleva marcando los debates de la comunicación casi desde los orígenes, ¿cómo se forma la opinión pública? Casi todas las grandes teorías se debaten respecto a si son los medios de comunicación los que se anticipan a la opinión pública, identificando cuáles son los temas de interés, o si simplemente se limitan a reflejarla.

El caso del pasajero de United que fue expulsado a la fuerza del avión por overbooking y las subsecuentes publicaciones con noticias similares constituyen un caso de estudio sobre cómo se conforma la actualidad informativa, a quién le interesa que sea así y cómo afectan estas oleadas de opinión pública a una de las principales industrias mundiales.

Consecuencias inmediatas

Tras el tsunami comunicativo respecto a todos los aspectos que rodearon a este incidente de la aerolínea estadounidense, resulta interesante hacer una cronología de las consecuencias que se produjeron tras el suceso:

• Oscar Muñoz, CEO de United realizó dos comunicados, uno a través de Twitter y otro de forma interna a sus empleados en los que no asumía las responsabilidades sobre el suceso.
• Programas de humor y redes sociales viralizaron más el suceso. Toda la prensa internacional se hizo eco.
• Asociaciones asiáticas presentaron quejas aludiendo a que el trato recibido por el pasajero constituyó una discriminación racial.
• Las acciones de la compañía reaccionaron ante la crisis mediática perdiendo casi 800 millones respecto a su valor previo.
• Tras las numerosas críticas, Óscar Muñoz renunció a ser presidente, cargo que iba a sumar a su actual puesto en 2018.
• A su vez, United anunció una revisión de sus planes de incentivos para incluir la satisfacción de los clientes como parámetro que determine los pluses de sus directivos.
• La reputación de una de las grandes aerolíneas ya estaba dañada, tanto es así, que durante el festival de Cine de Tribeca (Nueva York) los organizadores tuvieron que retirar un vídeo promocional de la empresa ante las risas del público.

Efectos colaterales

No obstante, de todas estas noticias la principal conclusión que se puede extraer, más allá de que la compañía va a tener que hacer un esfuerzo titánico para restablecer su reputación, es que los sucesos a bordo de aviones son un gran atractivo para la audiencia. Tanto es así que en muchos medios de comunicación, incluyendo el propio Tourinews, las noticias sobre incidentes suelen ocupar los primeros puestos entre el contenido más consumido.

Los medios de comunicación, conscientes de ello y ávidos de clics, se lanzaron en una carrera por encontrar sucesos similares y, así, la agenda mediática quedó marcada por los errores de las aerolíneas.

Obviamente United continuó siendo el blanco de todos los focos. A España llegaron noticias como el conejo gigante fallecido durante un vuelo entre Londres y Chicago, pasando por la pareja que fue expulsada de la cabina por estar en los asientos incorrectos cuando se encontraban camino de su luna de miel.

Delta también se sumó a las compañías señaladas con dos curiosos incidentes: expulsó a una familia completa porque uno de los pequeños estaba ocupando el asiento a nombre de otro de sus hijos y expulsó a un viajero por ir al baño en el momento en que el aparato realizaba la maniobra de despegue.

Otras también han protagonizado su propio calvario, es el caso de American Airlines que se enfrentó a un vídeo que se hizo viral en el que una madre lloraba porque había sido golpeada con el carrito de su hijo por un miembro de la tripulación. Suceso por el que rápidamente han pedido disculpas.

Consecuencias a largo plazo: sobre reacción

Pese a que la crisis comunicativa golpeó de lleno a United y las otras empresas de aviación pasaron de puntillas, todo el sector ha tomado buena nota de ello, ya sea para disfrutar de su particular venganza (como fue el caso de las aerolíneas del Golfo que sacaron pecho ante sus altos niveles de satisfacción de clientes) o para evitar casos similares en el futuro, ofreciendo compensaciones por overbooking aéreo a 10.000 dólares, como fue el caso de la ya mencionada Delta Airlines.

El caso más sorprendente ha sido el de Ryanair, ya curtida en muchas lides mediáticas, que decidió aterrizar de emergencia en Francia cuando un pasajero a bordo de un avión que cubría la ruta entre Reino Unido y Girona manifestó encontrarse mal.  Esta última medida, sin duda, destinada a realizar un control de daños sobre futuras crisis en un futuro. Y es que el mayor miedo de las aerolíneas actualmente es convertirse en pasto de la viralización.

La teoría de la viralización

En este momento cabe preguntarse, ¿por qué este tipo de disputas en el avión son ahora noticia y antes no lo eran? ¿Es que en el pasado no sucedían? Se pueden encontrar muchas respuestas. Por una parte, la industria de los viajes se ha universalizado y ha llegado a niveles nunca antes vistos con 3.700 millones de pasajeros registrados en 2016. A mayor número de desplazamientos es lógico un incremento de incidentes. Muchos también podrían señalar a un descenso en el nivel de atención de las aerolíneas bajo la fórmula tarifas más bajas= servicios de menor calidad.

Sin embargo, el elemento común de todos estas polémicas es el vídeo. Todos los pasajeros a bordo se han convertido en “gargantas profundas” con un dispositivo en mano que les permite grabar todos los incidentes. El poder que los vídeos tienen como testimonio y como elemento de impacto en el público es tan grande que puede convertirse en uno de los principales enemigos de las aerolíneas.

Las consecuencias a largo plazo

Justo por este motivo, no resulta descabellado plantear una posible prohibición por parte de las compañías aéreas de los teléfonos móviles o las cámaras a bordo para evitar la grabación y difusión de este tipo de contenido. Algo que en el pasado podría ser impensable, pero que ahora podría tomar forma tras el veto sobre los dispositivos electrónicos bajo la premisa de que ponen en peligro la seguridad tanto del avión, como del destino. De hecho, hace no mucho tiempo estaba prohibida la realización de fotografías en el interior de los aeropuertos, como resultado de los atentados contra las Torres Gemelas el 11 de septiembre de 2001.

Otra posible consecuencia se podría hallar en los precios de los billetes. El aumento de compensaciones por overbooking o las indemnizaciones pueden suponer un aliciente para que las aerolíneas impongan un coste adicional para que sus márgenes de beneficios no se vean afectados.

Una tercera vía es, sin lugar a dudas, la mejora en las políticas de atención al cliente y la implementación de nuevas medidas de protección del pasajero por parte de las instituciones de aviación civil. No obstante, está por ver cuál será el desarrollo futuro de la industria.

¿Quién hace que estas noticias copen las páginas?

En este artículo no se buscan culpables, no se quiere señalar a nadie, sólo entender un fenómeno que es imparable y que afecta tanto a nivel comunicacional como económico a los grandes pesos pesados de la industria del turismo.

Como ya se ha mencionado, la noticia de United fue todo un éxito para las publicaciones. Así, los días posteriores todo lo que ocurría a bordo de un avión era noticia y más si tenía que ver con el overbooking o sobreventa de pasajes. Actualmente cualquier incidente, aunque sea habitual, ya es cubierto por los medios que son conscientes que es un buen material para cazar clics de una audiencia susceptible.

Y es que las redes sociales y los contenidos que en ellas se comparten de forma más efusiva se han convertido en una fuente fundamental para marcar los temas de los que hablan los grandes medios de comunicación. José Alberto García Avilés, profesor del Máster de Innovación en Periodismo de la Universidad Miguel Hernández de Elche ahonda en cómo la sociedad en red ha modificado el papel del periodismo: “En la Sociedad Red actual, el periodismo ha pasado de ser un producto basado en los medios a convertirse en un proceso y en un servicio que se distribuye y comparte socialmente. Por ello, las redes sociales (Twitter, Facebook...) y los influencers desempeñan un papel cada vez más relevante en la elaboración de la agenda mediática”.

Nos encontramos con un público ávido de este tipo de noticias a las que reacciona mediante comentarios, discusiones y participación activa y a unos medios de comunicación a la búsqueda de más usuarios para mantener su modelo de negocio (cobro por anunciantes). Así, tal y como señala García Avilés, “los contenidos virales, que se comparten masivamente” son clave, ya que las redes sociales han modificado el equilibrio que existía haciendo que los temas relevantes sean escogidos por la propia opinión pública y posteriormente “se trasladan a los medios y a las decisiones editoriales”, amplificando su efecto.

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