No corren buenos tiempos para Vueling. El pasado 2016 no fue el mejor año para la aerolínea española que tuvo que hacer frente a muchos imprevistos, desde la disolución de su cúpula directiva hasta los problemas operativos que desataron toda una crisis de retrasos y cancelaciones durante la temporada de verano.

La partida de Álex Cruz hacia la dirección de British Airways en abril de 2016, anunciada en noviembre de 2015, no parecía presagiar el descontrol en la gestión de la aerolínea, que recayó en manos de Javier Sánchez-Prieto, hasta ese momento director financiero de Iberia. Los numerosos cambios en la directiva en los últimos 15 meses, tanto entradas como salidas, se convirtieron en los ingredientes adecuados para la tormenta perfecta que se desató a principios de julio. 

A finales de junio comenzaron los problemas: la compañía sufrió retrasos en muchos aeropuertos y durante los embarques se formaban largas colas. El caos se apoderó de su base principal en el aeropuerto de Barcelona viendose obligados a cancelar innumerables vuelos y dejando decenas de miles de damnificados. Mientras, las protestas de los viajeros generaron escenas de tensión en los mostradores. La aerolínea tuvo que hacer frente a esta crisis que aseguraban que se produjo por "un problema de operativa". 

Para poder solventar la situación, los pilotos realizaron horas extra y la compañía tuvo que alquilar más aviones y contratar a 34 pilotos nuevos, además de a 130 personas de atención al cliente. Pero el daño ya estaba hecho. Su imagen pública se vio fuertemente dañada por incidentes como el del atleta Didac Salas, que por culpa del caos aéreo, perdió sus pértigas y, por tanto, su oportunidad de clasificarse para los Juegos Olímpicos de Río.

Las consecuencias

Tanto la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), que abrió expediente a Vueling, como la Generalitat Catalana solicitaron explicaciones a una aerolínea en la que rodaron cabezas y se incorporaron nuevos rostros como Mike Delehant o Calum Laming.

Todas estas turbulencias se han dejado ver posteriormente en las valoraciones que los clientes hacen del servicio de la compañía. El pasado julio, la web Skytrax elaboró una lista de las mejores aerolíneas del mundo. El ranking, elaborado por la web se basa en las impresiones de 19,2 millones de viajeros de 104 países diferentes. La encuesta abarcó a más de 280 compañías aéreas y midió 41 parámetros desde los procedimientos de embarque hasta la comodidad de sus asientos y calidad del servicio.

Mientras que compañías como Iberia han mejorado sus puestos consistentemente durante el último lustro y la regional Air Nostrum pierde paulatinamente posiciones, Vueling tuvo un despegue fulgurante para dar paso a una sonora caída en 2016. Así se puede comprobar en el siguiente gráfico en el que se recopilan los puestos de las aerolíneas presentes en los Top 100 de Skytrax en 2012, 2013, 2014, 2015 y 2016.

Acumulando malas valoraciones

No se trata del único toque de atención a los servicios de la compañía de IAG. El pasado noviembre, la plataforma Airhelp, dedicada a asesorar a los pasajeros perjudicados por retrasos y cancelaciones en los vuelos, publicó su ránking en el que valora a las principales compañías aéreas respecto a su calidad, servicio, puntualidad y compensación por los retrasos.

En este listado encabezado por Qatar Airways (con un 8,7 sobre 10), Air Dolomiti y Austrian Airlines, Vueling mostró la mayor caída pasando del puesto 36 (y nota de 7,4) en primavera de 2016 al 52º con una nota de 6.6 durante la evaluación de verano de 2016.

Otro indicador del año nefasto de la compañía es que fue la segunda compañía aérea peor valorada por los consumidores, de acuerdo a una encuesta realizada por FACUA-Consumidores en Acción entre septiembre y noviembre de 2016. El 16,2% de los encuestados consideró que la compañía con sede en El Prat era la que cometía más abusos.  Eso sí, esta vez era superada por Ryanair, que acumula el 45,4% de los votos negativos.

No obstante,  no todo son malas noticias, el período navideño, de gran actividad en los aeropuertos no ha dejado grandes incidentes, por lo que la situación parece estabilizada. Un próximo período de gran tráfico dará la oportunidad de ver cómo reacciona la renovada cúpula volcada, según Sánchez-Prieto en ?la experiencia del cliente? y la ?excelencia operativa?.