En medio de la crisis del Covid-19, la seguridad se ha convertido en el principal requisito a tener en cuenta por parte de los turistas, a la hora de decidir el destino a visitar. Así, los certificados que avalan las medidas de seguridad sanitaria, implementadas por los diferentes establecimientos turísticos, no solo se han hecho un hueco en la industria turística, sino que han ganado un peso fundamental.
En esta línea se ha pronunciado el director de Marketing Estratégico y de Producto de AENOR, Javier Mejía Martí, en una entrevista concedida a Tourinews, ya que considera que los certificados se han convertido en una herramienta necesaria para el sector, especialmente para "recuperar la confianza entre empresas y clientes". De hecho la compañía de la que forma parte se dedica a certificar "las buenas prácticas en la gestión de los riesgos derivados del covid para todo tipo de instalaciones y servicios, como pueden ser establecimientos hoteleros o de restauración". "Damos fe de que lo que dicen las empresas se cumple", resumió Mejía.
"Esta certificación constituye un elemento diferenciador en el mercado, mejora la imagen de los productos y servicios ofrecidos y genera confianza entre clientes y consumidores", destacó el director de Marketing Estratégico y de Producto, sobre los certificados que AENOR emite. Por otro lado, puso de relieve que "en el sector turístico, sobre todo, existe la voluntad en este país de que se cumpla lo que se está haciendo. Hay un papel proactivo y constructivo de las empresas” que luchan para evitar la entrada del covid en las instalaciones
Pregunta (P): La seguridad sanitaria es la prioridad de los mercados, pero también de los destinos turísticos, así como del turista que quiere contar con una garantía de salud frente al COVID durante sus vacaciones. Para conocer estos certificados, sellos y sistema de garantía sanitaria que se ofrecen hoy en España, explíquenos qué es AENOR.
Respuesta (R): Es una entidad mercantil que, fundamentalmente, contribuye a la transformación de la sociedad creando confianza entre organizaciones y personas. ¿Cómo lo hacemos? En ese caso, ayudamos a las compañías del sector del turismo en temas que son muy importantes para sus clientes, como por ejemplo recuperar la seguridad en los destinos turísticos. Para ello certificamos las buenas prácticas en la gestión de los riesgos derivados del covid para todo tipo de instalaciones y servicios, como puedan ser establecimientos hoteleros o de restauración. De esta forma, desde AENOR apoyamos la vuelta progresiva a la normalidad. Desde 1986 hasta 2017, AENOR fue una empresa privada sin ánimo de lucro, en el momento en que se constituye como entidad mercantil y conforma el tejido empresarial de este país.
P: ¿En qué consiste técnicamente la certificación de protocolo frente al COVID?
R: Hemos elaborado una metodología que ayuda a auditar los protocolos que han establecido las empresas. Damos fe de que lo que dicen las empresas se cumple. Esta certificación constituye un elemento diferenciador en el mercado, mejora la imagen de los productos y servicios ofrecidos y genera confianza entre clientes y consumidores.
P: Entonces, ¿ustedes auditan?
R: Auditamos. Le pongo un ejemplo. Entendemos que una compañía toma una serie de protocolos como controlar la distancia social, controlar la gestión de residuos, controlar medidas de temperatura. Eso es un protocolo que la empresa en cuestión adopta, desarrolla e implementa. A nosotros nos llaman y auditamos con una metodología que ese protocolo se va a cumplir. La obtención de este certificado permite garantizar a los usuarios que se están llevando a cabo prácticas eficaces para la gestión de los riesgos derivados del virus. Dicha certificación es un aval externo sobre la efectividad de las medidas que aplica la compañía y, de forma paralela, respalda que sus protocolos de seguridad cumplen con las directrices marcadas por el Ministerio de Sanidad en materia de prevención e higiene frente al covid.
P: ¿Es una auditoría presencial o telemática?
R: En estas circunstancias es una auditoría mixta. La certificación de protocolos de buenas prácticas por AENOR consiste en evaluaciones exhaustivas tanto presenciales como documentales. Es decir, existe una parte documental, donde en un primer paso entendemos cuáles son los aspectos más importantes de esos protocolos que se están implantando en las compañías. Luego se lo pasamos a nuestros equipos de auditores que, en función del tamaño de la organización y de la implementación geográfica, auditan y verifican que esa parte documental se está cumpliendo y se está implementando. Tomamos una serie de puntos dependiendo del tamaño de la empresa y verificamos in situ, en un primer mes, que todo se está cumpliendo. Después hay revisiones trimestrales.
P: ¿Hay más empresas que otorgan certificaciones?
R: Sí, hay empresas dentro de nuestro sector que otorgan certificaciones, como es el caso del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), una empresa con la que nosotros colaboramos y certificamos los protocolos que han elaborado.
P: ¿Quiere decir que ustedes elaboran las certificaciones del ICTE?
R: Nosotros certificamos el protocolo que, digamos, el ICTE está instaurando en esas empresas.
P: La ex secretaria de Estado de Turismo, Isabel María Oliver, alertó el pasado mes de mayo que los únicos protocolos que se iban a autorizar iban a ser los del ICTE. ¿Se busca una homogenización en los protocolos?
R: El ICTE ha elaborado con la Secretaría de Estado de Turismo una serie de protocolos de especificaciones técnicas para la prevención del Covid en productos y destinos turísticos, para así evitar una dispersión territorial de protocolos y facilitar una herramienta consensuada y avalada por expertos sanitarios. Desde AENOR podemos certificar otros protocolos, por supuesto, pero evidentemente, en el caso del turismo, nosotros tenemos un acuerdo con el ICTE para desarrollar.
P: Se habla con demasiada facilidad de Covid-Free. ¿No le parece que es asumir un riesgo e incluso una temeridad?
R: Estoy de acuerdo con usted. La aproximación no debe crear expectativas inciertas en las personas y en la sociedad. Nosotros hacemos una aproximación para que esta vuelta a la normalidad se haga con la máxima diligencia de vida, pero creemos que no se debe crear una falsa sensación de que se ha eliminado completamente el riesgo. Nosotros evitamos la terminología Covid-Free, que creemos que no se compadece con un proceso riguroso en la certificación. Simplemente es un tema de sentido común. Si existiera algo que lo asegurara, seguramente no estaríamos viviendo esta situación. Se están definiendo todos los procesos adecuados y se está empleando tecnología adecuada y disponible para minimizar el riesgo de contagio, y esto es lo que nosotros certificamos una vez que la empresa ha implementado el protocolo.
P: Por tanto, las certificaciones no aseguran nada, sino que dan fe de unos protocolos.
R: Exactamente. Le puedo poner un ejemplo. Si escogemos un aspecto del protocolo que es la higienización de una instalación, y si evidentemente ese protocolo se ha instalado y se produce una higienización cada dos meses, pues digamos que no va acorde con lo marcado por la organización Mundial de la Salud que, dependiendo de la empresa hay que hacerla una vez al día, o constantemente en algunos sectores, de manera que cuando estresamos ese protocolo contra nuestra metodología, es necesario que el protocolo cumpla con los pilares básicos esenciales de salud y seguridad laboral, limpieza, formación, gestión de residuos, riesgos específicos de las organizaciones, y también enfocado —desde mi punto de vista muy importante— a los aspectos formativos de los empleados de esas instalaciones. Ya existía mucha normativa al respecto, digamos que ahora toda se han colocado bajo un paraguas.
Sede AENOR en Madrid
P: ¿La certificación debería ir ligada a algún tipo de seguro frente a responsabilidad de los clientes? Hemos tenido una temporada muy dura con las demandas causadas por intoxicaciones gastrointestinales en España y, como consecuencia, se han pagado muchísimos millones de euros. ¿Se puede acoger un cliente a que se ha contagiado en un hotel que tiene un certificado?
R: Bueno, va un poco en función del sector y de lo que la empresa quiera hacer. Supongamos que tenemos una cadena hotelera que además de instaurar un protocolo quiere tener un seguro de protección civil. Bueno, si ese seguro existe, certificaríamos que existe como una medida más del protocolo. ¿Ese seguro le daría seguridad al cliente de que no hay riesgo de contagio? No, pero sí sería un elemento más a considerar entendiendo que si hubiera una situación existiría un seguro.
P: El ejemplo que puso antes de un hotel que tendría que hacer una desinfección diaria, ¿si la hace mensual, se le retiraría el certificado?
R: Sí, pero solo si aquello que nos envía la empresa una vez por semana vemos que no se cumple el protocolo. Evidentemente, no sería inmediato, hay un proceso de revisión y observación de que las cosas se están cumpliendo, y hay un procedimiento con la empresa para levantar una conformidad y se ponen acciones correctoras, y si se corrigieran pues no se llegaría a ese punto.
P: ¿Entraría la empresa en una lista que el cliente puede revisar en algún lado?
R: En el sector turístico, sobre todo, existe la voluntad en este país de que se cumpla lo que se está haciendo. Hay un papel proactivo y constructivo, colaborador para mejorar la prevención en todo este proceso de identificación de situaciones de riesgo y luchar para evitar la entrada del covid en las instalaciones. Evidentemente, si hay un incumplimiento de un protocolo que tiene una certificación y a mí me invalida la posibilidad de seguir certificando algo que no se está cumpliendo, podría llegarse a esa situación, pero en esa certificación y en todas hay un procedimiento para hacer que las cosas se reconduzcan cuando no están haciéndose de la debida manera.
