Muchas compañías del sector turístico están apostando por asistentes virtuales que generan sus respuestas mediante inteligencia artificial como modo de ofrecer atención personalizada a los clientes ahorrando costes en personal; sin embargo, deben de tener cuidado, pues se tendrán que hacer responsables de las promesas e incluso de las mentiras de sus chatbots.

Así lo ha considerado el Tribunal de Resolución Civil de la Columbia Británica (Canadá) que ha dictaminado que la aerolínea Air Canada tendrá que indemnizar a un pasajero que fue engañado por el asistente virtual de su web.

El problema se inició en noviembre de 2022, cuando tristemente la abuela de Jake Moffatt falleció y él se vio obligado a reservar urgentemente un vuelo para asistir al funeral. A la hora de comprarlo, el chatbot le dijo que la aerolínea ofrecía tarifas reducidas para viajes reservados a última hora por tragedias, como era el caso.

La herramienta le informó de que debería pagar el precio completo —1.209 dólares, en este caso—, pero que el precio final sería de 627 dólares al aplicarle el descuento si así lo solicitaba en los siguientes 90 días. Cuando Moffat notificó la petición, Air Canada se negó, aseverando que debía haber presentado la solicitud antes del vuelo.

El cliente decidió recurrir ante los tribunales, donde desde la aerolínea argumentaron que el chatbot era una entidad legal separada "responsable de sus propias acciones"; sin embargo, esto ha sido rechazado por el tribunal que ha considerado que la propia empresa debería haberse asegurado de que la información aportada por el robot conversacional era precisa. “Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información contenida en su sitio web. No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot”, aseveraba. Por ello, ha dictaminado que deberán abonar al demandante 600 dólares en daños y honorarios después de no brindar “atención razonable”.

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