“El producto tiene que ofrecer una experiencia real y diferente al cliente”, destaca Pedro Martins, director de Operaciones para África del Grupo Pestana, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. El Grupo Pestana es el mayor grupo internacional de turismo y ocio de origen portugués. Actualmente, la empresa posee y administra 100 propiedades en 16 países de Europa, África y América.
Concretamente, el Grupo Pestana llegó a África en 1998, con tres hoteles en Mozambique. Esta operación fue la primera que llevaron a cabo fuera de las fronteras de Portugal y, desde entonces, no han parado de aprender y crecer. “Hay una diferencia cultural que hay que abrazar, reconocer e incluir”, asegura el director. Además, otra dificultad que hay que sortear es la logística y, para ello, apuestan por reducir las importaciones, utilizando productos locales, y contar con un gran equipo gestor.
Pregunta (P): El Grupo Pestana abrió su primer hotel fuera de sus fronteras en 1998, en Mozambique. ¿Por qué eligieron África para comenzar su expansión?
Respuesta (R): En 1998 fue el año en el que abrimos nuestro primer hotel fuera de Portugal, concretamente en Mozambique. Expandirnos hacia África surgió de forma natural, sobre todo porque el idioma es el mismo. También existen muchas semejanzas en la manera de hacer las cosas y eso hace que, a pesar de la lejanía, haya una proximidad en ciertos aspectos que son importantes para hacer negocio. Entonces, empezamos en Mozambique, pero nuestro presidente y la marca ya tenía una relación histórica con el país. Y ese mismo año también abrimos otros dos en ese país africano, por lo que no fue solo un hotel, sino una operación con tres establecimientos de la marca Pestana fuera de Portugal.
Pestana Gruger Lodge, Sudáfrica
P: ¿Qué diferencia existe entre la operativa de un hotel en África y un hotel en cualquier otro destino del mundo?
R: Hay varias diferencias y la principal tiene que ver, sobre todo, con la localización geográfica. Hay que saber que las circunstancias entre Mozambique o Santo Tomé y Príncipe, donde también estamos, y Portugal son diferentes. Hay una diferencia cultural que hay que abrazar, reconocer e incluir en nuestros productos para que los hoteles y las experiencias que damos a nuestros clientes sean reales, propias del país que están visitando. La marca tiene que estar presente en todos nuestros hoteles, pero el producto tiene que ofrecer una experiencia real y diferente al cliente. Además, la logística en África es muy diferente a la de Europa, sobre todo si estamos hablando de una isla. Llegar a una isla es más difícil que llegar a un país del continente. Entonces, toda la máquina hotelera tiene que estar preparada y adaptada para conseguir servir al cliente de la mejor manera posible.
P: ¿Cuál es el perfil del cliente y cuáles son los mercados para estos hoteles que tiene Pestana en África?
R: Nosotros en África estamos en cinco países, tenemos hoteles y unidades que no son hoteleras, pero que hacen un trabajo similar. En total son 14 repartidos en Mozambique, Sudáfrica, Santo Tomé y Príncipe, Cabo Verde y Marruecos. Nuestros clientes, si hablamos de un hotel ubicado en un país de África del Sur, la mitad son nacionales. Entonces, hay un componente muy grande del turismo nacional en este país. Pero, si hablamos de Santo Tomé, ahí el turismo nacional es casi inexistente. Entonces, hay una diversidad grande, porque también geográficamente son muy distantes estos países, pero hay una línea similar en países como Sudáfrica, Marruecos y Mozambiquecon respecto a la cantidad de clientes nacionales que recibimos. En cuanto a Santo Tomé y Cabo Verde, los clientes proceden mayoritariamente de Europa. Este cliente es muy importante para nosotros en estos destinos. En Marruecos también recibimos mucho cliente europeo.
"Buscamos ofrecer una experiencia real y local a nuestros clientes"
P: ¿Reciben muchos turistas en Mozambique procedentes de Sudáfrica?
R: Sí, por ejemplo, si hablamos de Pestana Rovuma, que es un hotel de ciudad, los clientes de África del Sur son muy importantes. Pero, por ejemplo, si hablamos de Pestana Bazaruto Lodge, que es una isla que queda como a 900 kilómetros al norte de Maputu, los clientes más importantes son de Sudáfrica. Eso pasa también con todo el litoral de Mozambique. La costa es importante, tiene muy buenas playas y eso es un gran atractivo para el turista sudafricano.
P: En cuanto a la logística, ¿cuál es la principal dificultad de los hoteles ubicados en Santo Tomé y Príncipe?
R: Trabajando en San Tomé, una de las cosas que hemos intentado hacer desde el principio es procurar reducir al máximo las importaciones. Es nuestra responsabilidad aprovechar la oportunidad y hacer el máximo negocio posible con las empresas del país. Así damos a nuestros clientes la oportunidad de tener una experiencia real y local, pero también disminuimos toda la dificultad de logística que existe y que es natural que exista. Por ejemplo, si queremos traer algo de Europa, hay que trasladarse en barco hasta Santo Tomé y después el barco tiene que quedarse más tiempo para hacer el traslado de toda la mercancía. Todo eso va a aumentar el precio del producto. Entonces, nuestra prioridad ha sido tener el máximo posible de productos locales. Todo eso es lo que hemos empezado a hacer y lo hemos logrado, pero es verdad que todavía hay productos que tenemos que importar y por eso tenemos que saber organizar la mercancía para que no se produzca una rotura de stock. Nuestro equipo trabaja muchísimo para que no nos falte ningún producto, esa es otra de nuestras prioridades.
P: ¿El Grupo Pestana ha planeado seguir expandiéndose por África?
R: Sí, por ejemplo, en Marruecos hemos abierto un hotel más hace dos meses, el Pestana Tánger City. Y, si todo va bien, abriremos otra unidad también en Marruecos a lo largo de este año. Entonces, sí, tenemos planes de expansión e inversión en África y, si todo va bien, lo vamos a conseguir.
