La cadena hotelera francesa B&B Hotels cuenta con 372 establecimientos distribuidos en Francia, Alemania, Italia, Polonia, República Checa y Marruecos. Además, a finales de 2016 anunció su expansión en Suiza, Benelux, Austria y Brasil. En España, contaba con cinco hoteles en Madrid, Girona, Alicante, Valencia y Vigo hasta que a finales del año pasado añadió 15 nuevos establecimientos tras adquirir la cadena española Sidorme Hoteles.

Mapa de establecimientos de B&B Hotels

Su CEO en España y Portugal, Jairo González, participó en el último programa de Bungalow 103 de Capital Radio, enfocado en las soluciones tecnológicas para hoteles. Durante la emisión, el máximo responsable explicó cuál es la esencia de esta cadena que apuesta por la innovación para satisfacer a sus clientes: “Está enfocada a quitar del hotel todo lo que un huésped habitualmente no utiliza en el 95% de las noches y ofrecer mejores precios".

González asegura que la forma tradicional de atención a los clientes ha evolucionado, si bien hasta ahora las soluciones tecnológicas estaban más centradas en hacer más cómoda la gestión al hotelero, en la actualidad ya se cuenta con muchas herramientas y soportes para que la experiencia del huésped sea fácil, atractiva y placentera. "Por eso nos hemos centrado en buscar soluciones tecnológicas modernas y útiles y enfocadas a mejorar la experiencia del huésped y que a la vez permitiera al hotelero conocer mejor lo que sus clientes demandan y adoptar las medidas necesarias en todos los ámbitos del establecimiento turístico".

El caso de B&B, según señala González, es "extremo porque nuestra infraestructura se limita a un pequeño lobby donde damos, además de lobby, una cafetería con café gratuito, un espacio de desayuno donde damos un buffet continental sencillo, pero completo, y luego las habitaciones con un diseño muy cuidado, muy minimalista, un baño con lo justo, lo que se necesita para lo que es una estancia de una noche, una buena ducha, un espacio muy limpio, muy iluminado, y que en general se limita a eso”. 

A raiz de la adquisición de la cadena hotelera española Sidorme, B&B comenzó a trabajar con Chapp Solutions, empresa que le ha permitido agilizar y mejorar los procesos de gestión de los hoteles mediante soluciones tecnológicas. La experiencia de la tecnología enfocada al usuario, según determina el CEO, "mejora muchísimo la percepción que tiene el huésped de toda la estancia en el momento que empieza a buscar o quiere reservar en su propio móvil esa habitación y que, generalmente, quiere que sea algo rápido, algo limpio, barato y que si se equivoca o si tiene algún problema se pueda modificar prácticamente todo a golpe de operaciones muy sencillas con una experiencia de usuario espectacular en el propio móvil". La tecnología les ofreció eso en su momento y es "donde estamos apostando para cambiar cómo se hace una reserva y cómo se pasa por un hotel desde un punto de vista de conexión tecnológica con el hotelero". 

Pero, ¿podemos decir que el uso de la tecnología encorseta el perfil del cliente y puede llegar a ser una barrera para los que no son nativos digitales?

Para González sí, hasta la fecha, pero con soluciones que proporcionan las empresas de tecnología eso cambia radicalmente. De hecho, apunta que "el objetivo final que pretendemos nosotros es que no haya check-in. Ahora mismo ya no tenemos check out. Somos de las pocas cadenas en las que no existe el proceso de check out, que siempre suele ser una molestia inncesaria para el huésped". 

¿Cuál es el futuro? 

El directivo argumenta que está convencido de que hay una evolución exponencial en la tecnología móvil y en su simbiosis con las personas y que lo que está haciendo B&B es ofrecer al cliente la experiencia de "hacer la reserva, pagar la habitación, llegar al hotel, hacer el check-in, subir a la habitación, disfrutar y al final salir por la puerta" sin que te enteres de "la parte negativa que tienen los procesos". Con la tecnología, se espera que arreglar las equivocaciones o alargar, por ejemplo, un día la estancia se haga en automático. 

En definitiva, las soluciones tecnológicas optimizan los procesos administrativos que no agregan ningun valor a la experiencia del cliente y dan la oportunidad de ofrecer un plus de personalizacion en el trato del personal del establecimiento con los viajeros.