“No pretendemos sustituir a los humanos, sino mejorar su trabajo y añadir valor”, explica Feliks Kasmi, CEO y fundador de Tusity, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. Tusity es una plataforma de gestión y alquiler de alojamientos turísticos que se caracteriza por automatizar “el 99% de las tareas”, con la finalidad de ofrecer un producto de mayor calidad y sin necesidad de contacto entre el cliente y el hotelero. “Es una nueva forma de entender la industria hotelera”, afirma Feliks Kasmi. Sin embargo, aunque el cliente pueda prescindir de ellos, entienden el valor del trato humano y por ello cuentan con una red de “recepcionistas 2.0” disponibles las 24 horas del día para atender cualquier petición o duda que puedan tener sus huéspedes.
Pregunta (P): ¿Qué es Tusity?
Respuesta (R): Tusity es una nueva forma de entender la industria hotelera. Con la pandemia se produjo un cambio de paradigma. Durante el confinamiento tuvimos la oportunidad de reflexionar sobre lo que era la industria turística, cómo lo estábamos haciendo y de dar un paso atrás si había algo que podíamos mejorar. De ahí nace Tusity. Nuestra plataforma reúne la demanda y la oferta, los propietarios hoteleros ponen a disposición sus inmuebles y abarcamos un nuevo segmento de mercado. Nos permite prescindir de las OTA, que son buenísimas, pero realmente queremos un nuevo nicho de mercado y ofrecer al cliente final respuesta ante unas necesidades cambiantes. El año 2020 marcó un antes y un después. Tusity escuchó cuáles eran las necesidades y esa es su propuesta de valor. Hemos operado a través de la tecnología los principales retos: cómo atender un cliente manteniendo el distanciamiento social, con todas las medidas de seguridad, la higiene, el control de las habitaciones… Y parece ser que nuestros clientes están contentos porque en un año ya tenemos casi 200 unidades alojativas, ya sea habitaciones de hotel o apartamentos turísticos –que abarcan el edificio completo–, y ahora abriremos nuestro nuevo hotel.
Felix dest
"Tusity automatiza el 99% de las tareas y para aquel 1% en el que los humanos son imprescindibles e importantes, ofrece un servicio 24 horas"
P: ¿Cuál es la característica principal que diferencia a Tusity del resto de plataformas?
R: La propuesta de valor de nuestra plataforma es ofrecer un producto de alta calidad y, por ello, todos los alojamientos que actualmente gestionamos tienen menos de tres años de vida. Pretendíamos renovar la oferta turística. Además, ofrecemos un apartamento autoservicio, donde se recorten todos aquellos costes indirectos que solemos aplicar a la tarifa diaria y, así, beneficiar a todas las partes. Por tanto, Tusity lo que hace es automatizar el 99% de las tareas y, para aquel 1% en el que los humanos son imprescindibles e importantes, ofrece un servicio 24 horas. Digamos que el cliente puede prescindir de nosotros en todo momento, pero, si lo necesita, estamos ahí a través de diversos canales de comunicación. Nuestros teleoperadores, que nosotros les llamamos recepcionistas 2.0, lo atenderán desde una oficina que puede estar en Las Palmas de Gran Canaria, en Madrid, en Bogotá o en Filipinas. Esta descentralización de la estructura es lo que pretendíamos y es muy importante para nosotros. Por ejemplo, si el cliente se ha olvidado la llave, desde Colombia podemos tocar un botón a través de una nube virtualizada y abrirle la puerta. Además, acabamos de terminar un proyecto en el que hemos desarrollado nuestra propia plataforma de comunicación, para que nuestros clientes puedan acceder a su consultor a través de una pantalla.
P: ¿Cuál es ese 1% que no se puede automatizar?
R: El cariño y el amor que las personas te pueden dar. Eso todavía no lo puede hacer la inteligencia artificial, por lo que seguimos necesitando a las personas y ese valor añadido. Sin embargo, para el resto de servicios no es necesario. Cuando el cliente recibe la confirmación de la reserva, nosotros le asociamos un código QR para que pueda hacer el check-in online y acceder a la vivienda a través de su teléfono móvil o ir a nuestros kioscos de autoservicio y fabricar tu propia llave de la habitación o contratar cualquier otro extra.
Tusity
P: ¿Y cómo se lleva a cabo, por ejemplo, la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones?
R: Eso todavía no es automatizado, aunque en Japón existen unos robots que realizan esa función, pero nosotros no hemos llegado a tanto todavía. Efectivamente, la parte de la limpieza y el mantenimiento es todavía una actividad en la que necesitamos personas, pero también hemos aplicado la tecnología para coordinar estos servicios. Nosotros tenemos una plataforma a través de la cual nuestros trabajadores reciben los servicios que tienen que ejecutar directamente en su teléfono. Así, automáticamente tienen un listado de todas las tareas que tienen que cumplir para alcanzar una limpieza perfecta. Además, a través de tecnología de reconocimiento y OCR, pueden directamente sacar una foto al alojamiento y, en el caso de que, por ejemplo, la cama no esté tal y como nosotros hemos definido en nuestros protocolos, el sistema reconocerá el fallo y no le permitirá seguir en su trabajo. Por lo tanto, no pretendemos sustituir a los humanos, sino mejorar su trabajo. Apoyarnos en todas aquellas actividades que pueda llevar a cabo la inteligencia artificial en muy poco tiempo para añadir valor, no para quitar a los seres humanos.
P: Antes de la pandemia, el sector turístico generaba un 15% del empleo en España. ¿Esta automatización de procesos va a reducir la tasa de empleo?
R: Creo que la tecnología va a permitir que la industria se especialice. Realmente no va a quitar puestos de trabajo, porque la persona que limpia el apartamento lo seguirá haciendo, por ejemplo, sino que simplemente vamos a ver una migración. Donde antes había un 15% de trabajo, ahora quedará un 5%; y el 10% restante se ocupará de otras funciones diferentes.
*Este artículo forma parte de una entrevista dividida en varios fragmentos.
