“Mi función consistía en interactuar con el cliente para escuchar sus problemas y ofrecerle soluciones más allá de lo convencional”, recuerda Sara Ruiseñor, antigua empleada de Disneyland París y Walt Disney World, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. Actualmente, Sara Ruiseñor trabaja como coordinadora de Desarrollo de Negocios para Europa en Hill+Knowlton Strategies, una agencia global de relaciones públicas, pero entre 2017 y 2020 formó parte de The Walt Disney Company como cast member en dos de sus parques más famosos: Disneyland París (Francia) y Walt Disney World (Florida, Estados Unidos).
El parque temático ubicado en la capital francesa cumplió 30 años el pasado 12 de abril. Desde su inauguración, ha recibido más de 375 millones de visitas y ha conseguido transmitir su magia tanto a niños como adultos. Según Sara, el secreto de su éxito está en el trato y el cuidado de sus empleados. “Si haces que tus empleados estén felices, ellos podrán derrochar esa misma felicidad hacia los huéspedes”, afirma. De esta forma, la compañía transmite sus valores a sus trabajadores a través de su Disney University y fomenta que estén en la “sintonía” perfecta para hacer que la experiencia del huésped sea totalmente inmersiva.
Clientes felices en el 30 aniversario de Disney | Foto: Disney
Pregunta (P): Ha trabajado en Disneyland París y Disney World en Florida. ¿En qué consistió su trabajo en cada uno de los parques?
Respuesta (R): En Disneyland París empecé con unas prácticas de dirección hotelera. Eso duró alrededor de unos seis meses y, después, conseguí un contrato fijo en la coordinación de recepción. Dentro del propio Disneyland París hubo un casting interno para el programa de Guest Relations para ir a Walt Disney World. Nos presentamos algunos miembros del cast member y tuve la suerte de ser seleccionada, por lo que a los pocos meses fui directa a Orlando (Florida, Estados Unidos). En Orlando, el programa que tienen es muy internacional, tratan de traer cast members de todas partes del mundo y lo que hacemos en Guest Relations es interactuar con el cliente, escuchar qué problemas tiene y cómo se lo podemos solucionar yendo más allá de lo convencional, de lo que no se espera el huésped. La verdad es que fue una experiencia maravillosa porque hacía feliz a todos los huéspedes todos los días y salías del trabajo con una sensación muy gratificante. Pensaba: “gracias a mí, esta persona que ha invertido tanto en venir aquí va a poder disfrutar más de sus vacaciones”. Me encantaba esa mentalidad.
Walt Disney World en Orlando, Florida
P: Se habla de que los procesos de selección para formar parte de la compañía son muy exhaustivos. En ese sentido, ¿quién puede trabajar en Disney?
R: Sinceramente, quien tenga ganas, ilusión y sepa francés, si quiere ir a Disneyland París; si no, es fundamental llevar muy bien el inglés. Por otra parte, es bueno estar dispuesto a aprender, tener ganas de aportar algo y ser la imagen de Disney. Todos los que trabajamos allí tenemos ese amor por la compañía. La verdad es que yo animo a todo aquel que quiera aplicar. Que no tenga miedo a hacerlo y que tenga ganas de adquirir experiencia en el sector del turismo, pero que también sepa que quiere ir más allá.
Sara Ruiseñor
"Cuando empezamos, nos llevan a Disney University para formarnos e inculcarnos los valores Disney"
P: Me imagino que detrás de la imagen de alegría y diversión debe haber un rigor, una seguridad y un control tremendo. ¿Cómo describiría la gestión del personal?
R: Por supuesto, al principio tenemos entrenamientos. Cuando empezamos, nos llevan a lo que es Disney University y allí nos forman. Nos inculcan los valores de Disney: seguridad, cortesía, inclusión, ser eficiente y nunca perder el show, que se refiere a cómo te presentas y cómo reflejas la imagen de Disney a los huéspedes. Lo tengo bien grabado porque, si no fuese por el Covid, seguiría trabajando allí.
P: Esta semana se celebra el 30 aniversario de Disneyland París, pero durante el periodo en el que estuvo trabajando allí, celebraron el 25 aniversario. ¿Cómo se vive este acontecimiento en el parque?
R: Me encantó porque nos organizaron a todos los cast members para estar a las seis de la mañana en el parque y hacer un flashmob bailando. Cuando comenzaron a entrar los huéspedes, que no se lo esperaban, aparecimos todos bailando y empezaron las cabalgatas. Hubo muchísimas sorpresas, tanto para los que trabajábamos allí como para los que venían de fuera. Fue un momento lleno de ilusión. Ahora, viendo todas las historias de Instagram y cómo se lo están pasando en Disneyland París… Es increíble.
P: ¿Cuál cree que es la fórmula del éxito de estos parques?
R: Yo diría que la fórmula del éxito es cuidar muy bien a tus empleados porque, si haces que tus empleados estén felices, ellos podrán derrochar esa misma felicidad hacia los huéspedes. También es muy atractivo lo inmersivo que es el parque y el hecho de que los empleados estén implicados a ese nivel, que estén en esa misma sintonía para transmitir la alegría y felicidad propia de un sitio mágico. Y eso no es algo que nos inculquen obligadamente, sino que es un sentimiento que vas ganando naturalmente. Vas ganando ese amor y esas ganas de reflejar la magia de Disney y de hacer felices a los demás. Es lo que se refleja en las películas y los musicales. Y todos los adultos que vuelven a Disney vuelven a ser niños, es increíble. Yo creo que quienes mejor se lo pasan son los adultos.
