Con más de 20 años de experiencia en la hotelería, tanto a nivel nacional como internacional, en hoteleras como Lopesan Hotel Group o AMResorts, Javier del Toro ha impulsado su propia consultora hotelera, HACHE Hospitality. En una entrevista con Tourinews comenta su nuevo proyecto y analiza, entre otros aspectos, el impacto que han tenido los fondos de inversión en la profesionalización del sector vacacional español y las áreas clave para incrementar los ingresos.

Pregunta (P) Ha impulsado recientemente HACHE Hospitality, ¿cómo la definirías?

Respuesta (R): Somos una consultoría de hospitalidad boutique en la que nos encanta trabajar en proyectos en cualquier fase de vida del negocio, y no solo para hoteles, sino también para otros actores del negocio de la hospitalidad, ya sean distribuidoras, complejos vacacionales u otras empresas que se ven inmiscuidas en todo el proceso, ya sea de apertura, desarrollo, cierre o incluso venta de algún negocio hotelero.

P: Llama la atención el matiz de boutique, ¿a qué hace referencia?

R: El concepto boutique nosotros lo asignamos a desarrollar proyectos artesanales. Es decir, somos una consultoría de hospitalidad que se dedica a hacer proyectos muy concienzudos, estando muy cerca del cliente y entendiendo sus porqués y sus circunstancias. Por eso no tratamos de generar un volumen importante, sino que queremos tejer una relación de confianza y de amplio espectro con el cliente.

P: ¿Se circunscriben a un ámbito geográfico específico, como Canarias, donde tienen su sede?

R: Para nada tiene un ámbito meramente local, ya tenemos la suerte de tener clientes incluso en la Península y algún frente abierto en el Caribe.

P: ¿En qué están especializados?

R: Trabajamos en tres líneas distintas y eso no significa que no podamos trabajar en otras más. La primera se centra en el negocio en sí: alguien que ya tiene un hotel abierto y tiene cualquier vicisitud que requiere análisis, la búsqueda de algún perfil concreto para ese activo o algún proyecto operacional con algún desvío concreto en alguna línea operativa, ya sea ingresos o de gastos. La segunda se centra en Alimentación y Bebidas: todo lo que tiene que ver no solo con la conceptualización, sino también con un análisis de su operación y mejora de su rendimiento económico o de redimensionamiento de del staff. Y el tercero es asset management: ayudar a fondos de inversión o inversores a conseguir esos objetivos de rentabilidad que tienen firmados en el business plan y ayudar al operador del hotel a sofisticar esa línea de análisis para conseguir ese objetivo. Estamos muy familiarizados con el lenguaje del fondo.

P: Los fondos de inversión han cobrado un importante peso en España, ¿cómo han cambiado la forma de operar de los hoteles?

R: Los fondos han ayudado mucho a que los hoteles tengan un posicionamiento mucho mejor. Llegaron al mundo vacacional hace casi una década y, en los últimos años, hemos trabajado muy de la mano con algunos de estos fondos, con una presencia más activa en Canarias y, obviamente hemos adoptado en la forma de operar la lectura que hace el fondo de la cuenta de resultados y también del negocio. Creemos que sirve para dinamizar no solo el aspecto más financiero del propio negocio y el retorno de la inversión, sino también la satisfacción de los clientes.
 

El cliente está dispuesto a gastar siempre y cuando la oferta esté muy trabajada"

P: ¿Han provocado una mayor profesionalización del sector?

R: Yo creo que sí. Yo creo que se justifican mucho más los porqués de las decisiones que se toman. Antes en el tablero de ajedrez había muchas más familias y era un entorno en el que me crie yo como hotelero; estábamos más acostumbrados a desarrollar conceptos y multiplicarlos: pensábamos que, si había funcionado en un hotel, en otro podría funcionar igual. Con la llegada de los fondos, se quiere entender todo antes de asumir una inversión y eso exige un business plan que justifique todos los porqués del propio negocio. Por tanto, yo creo que sí que se ha profesionalizado. Yo creo que han venido para ayudar, para sofisticar también la forma en la que entendemos el negocio. Y ahí está el retorno de la inversión de muchos de ellos y la adquisición de un número de hoteles cada vez más importantes, siendo seguramente los actores más importantes hoy en día, después de las familias más tradicionales, como pueden ser las mallorquinas.

P: ¿En qué áreas han detectado que hay más posibilidades de incrementar la rentabilidad?

R: Yo creo que hay oportunidades muy claras. En la línea de ingresos, si bien no podemos desdeñar que en Canarias, al ser unas islas alejadas del continente europeo, necesitamos que los turoperadores fleten aviones para traer más turistas, existen oportunidades de fidelizar clientes y llevártelos a tu canal directo. Por tanto, ordenando y teniendo datos lo suficientemente bien trabajados para entender la línea de ingresos, seguramente vendiendo mejor o trabajando un poco mejor esa línea de distribución, podemos obtener un rendimiento mucho mayor también en ingresos extras. Yo creo que, al final, el cliente está dispuesto a gastar siempre y cuando la oferta, por ejemplo la de alimentación y bebidas, esté muy trabajada.

P: ¿Hay que poner el foco en aumentar ingresos y no tanto en reducir gastos?

R: Coincido con algunos que afirman que los profesionales del sector vacacional español estamos mucho más acostumbrados a trabajar el gasto y no tanto el ingreso. Con la llegada de los fondos y de muchas marcas hoteleras internacionales al tablero de ajedrez vacacional español, nos hemos dado cuenta de que existen muchas oportunidades en los ingresos y que hay que hacer un trabajo cultural y operacional para sacarle mucho más partido a los hoteles. Obviamente, en gastos también hay recorrido y en la experiencia del cliente también. Y es que creo que, al final, todo se debe traducir en la satisfacción de clientes para consolidar ese precio medio actual que puede haber sido coyuntural en los últimos años, pero que para mantenerlo vamos a tener que trabajar mucho.

P: ¿Cuáles serían esas vías que sirven para incrementar la línea de ingresos y mejorar la vía de ingresos que han pasado más desapercibidas? 

R: Yo creo que la recepción no solo es la cara visible del hotel, sino también una puerta de llamada al cliente que, a lo mejor, ya pagó sus vacaciones hace un tiempo. Tratar de enseñarle mediante un iPad una habitación de categoría superior a la contratada con fotos evocadoras y con una oferta que el cliente entienda maximiza los ingresos con escaso esfuerzo. Por tanto, cada día, cada esfuerzo que vayamos haciendo va aumentando esa línea de ingresos no esperados; y al final, el presupuesto se ve muy mejorado por ese trabajo que hace el equipo de recepción. También el departamento de Alimentos y Bebidas, que conociendo qué productos pueden tener mayor margen de contribución, como el vino, puede obtener unos resultados fabulosos día a día en ventas. Hay mucho trabajo que hacer mediante un análisis de datos sobre el cliente y sus porqués y esto puede hacer que la cuenta de resultados vaya incrementándose, la satisfacción de los inversores mejore y el negocio pueda expandirse o que su economía sea más sana.

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