“El camarero debería ofrecer las dos opciones, tanto la carta en papel como en código QR”, señala Jesús Menéndez, CEO de Hotel Mystery Guest, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. Hotel Mystery Guest es una consultora que realiza valoraciones y análisis de calidad en todo tipo de establecimientos turísticos, con el objetivo de mejorar la calidad y la atención al cliente.

Los códigos QR han llegado a nuestras vidas y también a las empresas turísticas. Sin embargo, para una empresa como Hotel Mystery Guest, la utilidad del código reside en la facilidad que le proporcione al cliente. Por ello, y siendo consciente de las diferencias generacionales en cuanto al manejo de la tecnología, Jesús Menéndez reivindica que las empresas ofrezcan las dos soluciones –tanto la física como la digital– a sus clientes. Por otra parte, también pone de manifiesto la utilidad de esta herramienta a nivel interno, por ejemplo, para el control de procesos del personal.
 

Pregunta (P): ¿Qué es Hotel Mystery Guest?

Respuesta (R): Hotel Mystery Guest es una consultora donde hacemos valoraciones y análisis de calidad de todo tipo de establecimientos turísticos, ya sean hoteles, campings, servicios de traslado de autobuses o, incluso, compañías aéreas. Nuestras oficinas centrales están en Madrid, pero tenemos personal en Canarias, Baleares, América Latina y donde haga falta. En menos de 48 horas, nos desplazamos a cualquier parte del mundo. El principal objetivo es mejorar la calidad y la atención en los procedimientos de todo tipo de establecimientos.

P: ¿Es más común de lo que pensamos que las empresas contraten este tipo de servicios?

R: Sí, te sorprendería lo habitual que es. A veces, incluso coincidimos con otras personas que están realizando el mismo trabajo porque el establecimiento contrata un doble chequeo. A lo mejor tienen un chequeo propio o que la empresa realiza internamente y a nosotros nos contratan de forma externa. Pero nadie se entera cuando lo hacemos porque nadie sabe que vamos. Nosotros nos sentamos y somos un cliente más, pero vamos apuntando cosas y haciendo un informe de cuál es la experiencia y la sensación como cliente dentro del establecimiento.
 

P: ¿Qué es lo que más se tiene en cuenta, los procesos del hotel o la satisfacción de los clientes?

R: Se analiza todo, desde los procesos, que hay una lista de chequeos por departamentos, hasta el trato que dispensa el personal de cada uno de los departamentos. Este último aspecto es el más importante, la atención al cliente. Independientemente de si una habitación está limpia o sucia o de si la recepción del hotel tiene una serie de detalles, la atención al cliente que es lo más importante y lo que más valora el cliente ahora mismo.
 

P: Una de las herramientas que ha llegado a los negocios turísticos es el código QR, ¿cree que se está normalizando su uso?

R: Es necesario, pero tanto el papel como el código QR tienen que convivir. Primero, porque hay diferentes generaciones. Los millennials y la generación Z van con un teléfono móvil y no tienen problema en escanear el código y acceder a la información. Pero para una persona de a partir de 60 años es más complejo. Entonces, dependiendo del tipo de establecimiento, es necesario que convivan las dos cosas. Por otra parte, en muchos hoteles hemos visto cómo hay códigos QR que no solo te presentan el texto, sino que te derivan a un mensaje de voz con el que puedes escuchar la narración y los detalles de la carta del restaurante, producto u hotel en diferentes idiomas.

P: ¿Qué ventajas ve a los códigos QR en el sector turístico?

R: Que son rápidos y ágiles. Ahora, con el tema del Covid, han permitido eliminar todo el papel e incrementar la seguridad, cosa que es muy importante. Eso ha pasado en la mayoría de los hoteles, tanto en las recepciones como en las habitaciones. Además, en países árabes, han incorporado un QR donde pone la orientación hacia la Meca y explica a los usuarios cómo tienen que rezar.

P: La inmediatez que permite esta herramienta es un factor fundamental porque un restaurante, por ejemplo, puede ir cambiando su carta constantemente…

R: Sí, aunque lo más normal es que lo cambien por temporadas. Otra cosa es que puedas tener un plato del día y automáticamente aparezca en la carta. Incluso, en las tarjetas de bienvenida de la recepción del hotel ahora se meten los códigos QR con todos los servicios del establecimiento. Con lo cual, tú siempre vas a llevar siempre en tu llave ese código y vas a poder ver todo lo que necesitas.

P: ¿Y se le podría sacar más provecho?

R: Sí, hay todo tipo de aplicaciones. La gente lo está utilizando a nivel de información, pero, a nivel interno de personal, puedes tener todo tipo de controles con el código QR, como el acceso de empleados, que ahora se suele hacer con la huella.

P: Al ofrecer esta doble solución, la carta en papel y digital en QR, ¿debería ser un requerimiento del cliente o el camarero es quien debe ofrecerlo de entrada?

R: El camarero debería ofrecer las dos opciones. Tú puedes poner un display en la mesa con una carta en papel y puedes tener un código QR con un adhesivo pegado a la mesa también. Aparte, cuando ves al tipo de cliente y su edad, vas a saber realmente qué le puedes ofrecer a unos y a otros.

P: ¿Cree que el código QR tiene una larga vida por delante o aparecerán otras soluciones?

R: La tecnología avanza a pasos agigantadas. En Escandinavia, por ejemplo, estamos viendo hoteles donde te implantan un microchip en la muñeca y, con eso, puedes abrir la habitación, entrar en restaurantes o pagar. Y hay más de 150.000 personas en Escandinavia que lo usan para pagar. Eso ya existe, con lo cual, la evolución a nivel digital es bestial.

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