“Hemos cumplido las previsiones y las expectativas de los clientes”, asegura Arjan Kers, director general de TUI Nederland, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. TUI Nederland es el principal touroperador de Países Bajos y atiende anualmente a 1,7 millones de clientes. Además, cuenta con su propia aerolínea (TUI Fly Netherlands ) y con una red de más de 250 agencias de viajes —130 propias y 125 independientes—.
Kers destaca que, a pesar de las cancelaciones, la campaña navideña de 2021 se ha desarrollado según lo previsto y asegura que, ahora mismo, el producto más demandado está siendo el paquete turístico. El director define 2021 como un “año puente” y espera que durante los próximos meses se estreche la colaboración entre todas las partes que componen el sector de los viajes para frenar la inseguridad que aún sienten los turistas y que, según su perspectiva, nos acompañará durante unos años más.
Pregunta (P): ¿Cómo se ha desarrollado la campaña de Navidad 2021 para TUI Nederland?
Respuesta (R): Teníamos un poco de miedo porque en 2020, justo antes de Navidad, Mark Rutte –primer ministro de Países Bajos– prohibió los viajes y yo temía que este año pasara lo mismo. Finalmente, este año sí los permitió, advirtiendo que teníamos que respetar las normas locales. Por tanto, la mayoría ha realizado los viajes que tenía previstos y esto nos ha ayudado muchísimo porque hemos podido cumplir con las perspectivas que teníamos previstas para Navidad y para final de año.
P: Es decir, ustedes sí han cumplido las previsiones
R: Sí, hemos cumplido las previsiones y también las expectativas de los clientes, porque muchos temían que antes de Navidad el Gobierno implantara nuevas restricciones, sobre todo después de que se hablara incluso de un confinamiento. Pero, al final, la gente sí hay podido irse de vacaciones perfectamente, cumpliendo las normas en los destinos.
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P: En general, en Países Bajos, ¿cómo ha sido el nivel de cancelaciones por ómicron?
R: Las cancelaciones no se han producido directamente por ómicron, sino más bien por la información que los gobiernos están dando. La información para los clientes es crucial. Como touroperador, nuestro deber es informar a los viajeros de los riesgos y de cómo está la situación en los destinos. Esto no ha sido fácil porque las medidas varían dependiendo de los destinos y, además, cambia casi cada dos semanas. Pero bueno, creo hemos sido capaces de llevar a cabo las operaciones de forma bastante normal y creo que la gente ha disfrutado de sus vacaciones fantásticamente. Podemos estar muy contentos.
Cuando el turista lleva cuatro o seis horas en el avión, no quiere estar otra hora y media esperando en el aeropuerto. Esto es inadmisible
P: ¿Cuáles han sido los destinos favoritos durante Navidad?
R: Todas las reservas se están generando a muy corto plazo y se nota, no hay previsión a largo plazo, de momento. Por tanto, la demanda se está generando en los destinos que están abiertos. Canarias es el destino más importante en invierno para todos los touroperadores mundiales, así que ha sido uno de los destinos más demandados por los neerlandeses. Las Antillas Neerlandesas también han funcionado muy muy bien, incluso hemos tenido que aumentar la capacidad con dos vuelos diarios de 300 plazas cada uno. Ha sido una alternativa a Canarias para la gente que quería cruzar el charco. Pero bueno, con Canarias estamos muy contentos. En los últimos meses, hasta final de noviembre, las ventas iban muy bien a corto plazo. En diciembre cayeron un poco por las previsiones y la incertidumbre, pero estas últimas semanas tengo que decir que se nota otra vez un aumento en las ventas, especialmente a Canarias y los destinos que están abiertos. Pero todo a muy corto plazo, de hoy a mañana, a la próxima semana o a tres semanas vista. Desde Países Bajos, en general, poco para el verano.
P: ¿Qué frena más el turismo, la información o el miedo al contagio?
R: Yo creo que es una combinación de varios componentes. Por un lado, está la incertidumbre: los clientes se preguntan qué pasa cuando se van a un destino y se contagian, quién se hace responsable de su repatriación. Por otro lado, la información no ha sido muy clara porque varían según el destino. Para nosotros no ha sido fácil, pero es nuestro deber como touroperador informar a la gente lo máximo posible y hacer que viajen de forma segura y responsable. Lo que sí he notado, y esto sí es importante, es que lo que se está vendiendo ahora mismo son paquetes turísticos. Antes, la gente montaba sus vacaciones por su cuenta; ahora, acuden a un touroperador o una agencia de viajes porque buscan seguridad. Los grandes touroperadores, especialmente TUI, han tomado la decisión de hacerse cargo de los clientes en caso de que les pase algo y eso es muy importante.
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"Las cancelaciones no se han producido directamente por ómicron, sino más bien por la información que los gobiernos están dando"
P: Los clientes quieren poder llamar a alguien…
R: No solo llamar, sino también saber quién paga el hotel, por ejemplo, cuando tengo que quedarme diez días más en cuarentena o quién va a pagar la repatriación en caso de que me ponga enfermo… Eso también es una colaboración entre las compañías aéreas, los hoteleros, los destinos y los grandes touroperadores. Entre todos tenemos que tomar esta responsabilidad y dar tranquilidad al cliente. Y esto no es solo para hoy, sino también para el futuro porque en los próximos años yo creo que todavía vamos a tener este tipo de inseguridades, por lo que tenemos que frenarla y crear una colaboración muy estrecha entre los diferentes componentes del sector de los viajes.
P: Desde que surgió el Covid-19, cuando hay un nuevo pico de contagios, se frenan las reservas, mientras que cuando están controlados, se produce un boom. ¿Cómo se gestiona esto desde un gran touroperador como TUI?
R: Efectivamente, es muy variable y no ha sido fácil, pero creo que tanto los destinos como los touroperadores hemos aprendido en estos 20 meses de crisis a actuar de forma muy flexible. La flexibilidad en nuestro sector es clave. No puedes prever a muy largo plazo, sino actuar cuando un destino arranca, poner capacidad extra sobre la marcha.
P: ¿2021 ha sido un buen año?
R: Yo creo que las expectativas para 2021 eran mejores de lo que realmente ha sido. A principios de año, todavía estábamos bastante cerrados; en verano, pudimos operar a un 50 o 60% de la capacidad normal a destinos vacacionales; y, en los últimos meses, ha vuelto a bajar un poco. Vamos a decir que ha sido un año puente. Yo soy bastante optimista y espero que el 2022 sea mucho mejor y ojalá podamos volver a las cifras de 2019, que fue un año muy bueno.
P: ¿Qué condiciones se tienen que cumplir en los destinos y los mercados para que se consolide la recuperación turística?
R: Yo creo que una combinación y colaboración entre todas las partes para generar optimismo y seguridad en el cliente. Y el destino realmente tiene que reflejarlo. Una de las cosas que he notado en los últimos meses cuando he viajado a Canarias ha sido que, en algún momento, llegaban muchísimos vuelos a la misma hora, se bloqueaba el aeropuerto y la gente tenía que esperar casi una hora y media para pasar los controles de Covid. Esto no puede pasar. Todo esto tiene que estar mejor organizado porque, cuando el turista lleva cuatro o seis horas en el avión, no quiere estar otra hora y media esperando en el aeropuerto. Esto es inadmisible porque crea una mala experiencia. Con la experiencia que tenemos en esta crisis, tenemos que tomar medidas, adaptarnos y destinar el personal necesario para que este proceso sea mucho más ágil. Yo creo que esto es importante.
