“Estamos incorporando los códigos QR en nuestros protocolos de sostenibilidad como una de las medidas prácticamente obligadas”, asegura José Antonio Aparicio, presidente de Hostelería Madrid, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. Hostelería Madrid es la asociación empresarial de hostelería más representativa de la Comunidad de Madrid, con más de 3.000 empresarios asociados, ofreciéndoles servicios de asesoramiento y, además, actuando en defensa del sector ante las instituciones.

Los códigos QR aparecieron durante la pandemia como una herramienta obligatoria para mostrar la carta de los establecimientos de hostelería. Sin embargo, ahora se ha convertido en una medida que “ha modernizado mucho al sector” y les ha permitido “ser más sostenibles y reducir costes”, aunque sigan necesitando ofrecer las dos soluciones para sus clientes menos tecnológicos. En ese sentido, José Antonio Aparicio augura un buen futuro para los QR y defiende que ayudan a “dignificar la profesión” y suponen “la puerta de entrada a la digitalización real” de la hostelería.
 

Pregunta (P): ¿Qué es Hostelería Madrid?

Respuesta (R): Es una asociación decana, con mucha implantación, muchos años en actividad y una gran reputación en la Comunidad de Madrid. Siempre defendiendo al sector ante las instituciones y también dando servicio a los asociados. Por lo tanto, después de esta pandemia, hemos logrado una mayor implantación y más empatía por parte de los hosteleros. Ahí estamos, con mucho trabajo, pero desarrollando muchos proyectos.

P: ¿Cómo se encuentra la hostelería madrileña actualmente de salud?

R: Yo creo que lo peor ha pasado. El futuro es incierto, pero los locales de hostelería, tanto en Madrid como en todo el territorio nacional, están viviendo una etapa favorable en la que, al menos, pueden trabajar, producir e ir tapando todos esos huecos financieros y personales que se han producido en las pymes del sector durante toda la pandemia, que como sabes ha sido un sector muy dañado. Entonces, es verdad que atravesamos una buena época, pero somos prudentes porque sabemos que las noticias que se tienen del escenario macroeconómico no son todo lo buenas que querríamos
 

P: ¿Podríamos decir que los códigos QR han sido uno de los protagonistas de la pandemia en el sector de la hostelería?

R: Sí. Si nos retrotraemos al principio de la pandemia, en 2020, cuando Sanidad nos hablaba de que teníamos que empezar a tomar una serie de medidas para evitar el contagio del virus vía táctil, por decirlo así, una de las primeras medidas que el sector adoptó fue la generalización de los códigos QR. Además, fue una solución que se tomó de una manera muy rápida, lo cual nos sorprendió a todos. Esto fue, por una parte, por imposición legal, pero, por otra parte, por la eficacia que después ha demostrado esta herramienta. Yo creo que es una medida que ha modernizado mucho al sector y que nos ha permitido ser más sostenibles y reducir costes, aunque siempre existen matices y algún problema operativo. Pero, en términos generales, ha sido una medida pionera y muy interesante.

P: ¿Cuáles han sido esos problemas en la operativa?

R: Como ocurre en otros sectores cuando queremos digitalizar y nos encontramos con una situación novedosa, el problema surge cuando pensamos que todos nuestros clientes tienen la misma capacidad de afrontar ese reto y no es así. Es algo que también se ha visto en el sector bancario. Nos encontramos con que una gran parte de nuestros clientes, quizás los de una edad más avanzada o no tan hábiles con sus propios teléfonos móvil, siguen necesitando y demandando un soporte físico. En la primera época de pandemia, esto no podía ser porque los físicos estaban prohibidos, pero ahora sí es verdad que nos obliga a tener cierta dualidad. Quizás todos querríamos cambiar a cartas digitales en códigos QR y olvidarnos de todo lo que es el papel, pero no puede ser así porque hay una parte de nuestra clientela que lo demanda y lo debemos ofrecer. Este quizás sea el mayor problema, que nos obliga a tener una doble solución, la digital y la clásica.

P: ¿Cree que la llegada de los códigos ha generado un impacto positivo para el sector? ¿Había otras alternativas?

R: Las otras alternativas estarían por explorar, pero, en general, yo creo que es muy favorable la receptividad que se ha tenido. Cuando vemos las caras de nuestros clientes, especialmente los jóvenes, al ofrecerles este tipo de soluciones, evidentemente te das cuenta de que estás avanzando en la buena línea. Pero, como digo, hay otra tipología de clientes que no tienen esa posibilidad. De cualquier manera, yo creo que esta medida nos ha facilitado muchísimo las cosas a los hosteleros, por ejemplo, a la hora de hacer cualquier cambio en la carta. Ya no dependemos de un soporte rígido que conlleva un alto coste debido a la imprenta. Entonces, nos evita este tipo de problemas, así que es muy positivo. De hecho, nosotros lo estamos incorporando en nuestros protocolos de sostenibilidad como una de las medidas prácticamente obligadas.

P: ¿Cree que los QR han llegado para quedarse y para sustituir a las cartas de papel tradicionales?

R: Sin duda. Además, es algo que acorta el tiempo de trabajo de los camareros. No olvidemos que, para los camareros que trabajan en terrazas grandes, llevar la carta a las mesas era una tarea más que les implicaba hacer mucho recorrido. Igual ocurre con los medios de pago. Ahora, con todo lo que es el proceso de petición, comanda y pago con tarjeta centralizado, evidentemente es algo que los trabajadores del sector lo agradecen muchísimo porque es una reducción de esfuerzo. Y siempre que el servicio al cliente sea mejor, por nuestra parte, estamos encantados.

P: Es cierto que la acción de llevar las cartas a las mesas, repetida muchísimas veces al día, da como resultado que el camarero hace un montón de kilómetros de más…

R: Esa es una de las claves. Y esto nos está ayudando a dignificar más nuestro trabajo, que ya es una profesión en la que trabajamos cuando los demás se divierte y que, en ocasiones, es dura. Entonces, también es un trabajo de mentalizar a los clientes, para que sean conscientes de que evitar paseos a los camareros es facilitar muchísimo su trabajo y dignificar la profesión.

P: ¿Qué otros usos se podrían dar a los códigos QR en el sector de la hostelería?

R: Yo veo dos adicionales. El primero, es que esta herramienta no deja de ser el escaparate del local cuando el cliente llega. Los hosteleros de Madrid planteamos que, en plena pandemia, lo primero que se pudiera ver al escanear el QR, incluso antes de la carta de tu propio local, fuera un mensaje de “mascarilla obligatoria en la terraza”, por ejemplo. Aquellos mensajes que Sanidad nos mandaba y debíamos cumplir. El segundo beneficio va hilado a este: es la puerta de entrada a la digitalización real de la hostelería porque, a partir del código QR, se puede realizar todo el proceso de petición de comanda por parte del cliente, realización de la propia comanda, orden a cocina y elaboración de factura y cobro. Esto es algo que en algunos locales y plataformas ya estamos viendo. Los grandes operadores que nos están ofreciendo soluciones digitales e integrales están empezando a trabajar desde ahí. Entonces, yo creo que esto vino para cubrir una situación sanitaria, pero va a quedarse.

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