Uno de los principales desafíos de la industria hotelera es mejorar la experiencia del cliente. La innovación y mejoras en la tecnología proporcionan un nuevo escenario en el que han cambiado los hábitos de consumo. En este sector la competencia es feroz, por dicho motivo, no solo hay que saber llegar al público objetivo, sino también brindarle una estancia inolvidable. 

Un cliente satisfecho se convierte en el mejor embajador de una marca, por eso, todos los esfuerzos y acciones que se realicen serán efectivas para lograr la fidelización. En este sentido, existen una serie de factores que influyen, como la primera impresión, el check-in, el trato del personal, la limpieza de las instalaciones o los artículos promocionales, entre otros detalles. 

¿Por qué es importante brindar una buena experiencia a los huéspedes? 

La satisfacción de los huéspedes debe ser una de las prioridades en cualquier hotel, independientemente de su volumen de negocio. La mayoría de ellos, aunque el alojamiento sea por razones laborales, buscan desconectar y disfrutar de su estancia, por lo que hay que proporcionarles vivencias exclusivas. De esta manera, tendrán una valoración positiva del servicio, las instalaciones, los servicios, en definitiva, de la marca. 

Lo más habitual cuando un cliente está satisfecho es que repita y recomiendo el hotel a otros amigos, familiares o dejar reseñas en internet para ayudar a otros usuarios en esta elección. Una estancia agradable afecta positivamente en la reputación de la empresa y en sus beneficios. Está demostrado que cuando las personas se sienten valoradas y atendidas, se genera un flujo constante de reservas. 

La denominada guest experience debe ser de calidad, porque de esta forma, el huésped se sentirá mucho más cómodo para solicitar servicios adicionales. Por ejemplo, un buen tratamiento de spa, una clase de yoga, spinning o actividades recreativas, entre otras posibilidades. Incluso, la persona dejará buenas propinas y pondrá en valor el desempeño de los empleados.

Recomendaciones para mejorar la experiencia de los clientes de un hotel 

Hoy en día, la mayoría de estos alojamientos aparecen en algunos de los portales turísticos más populares. Los usuarios son libres de dejar sus reseñas para ayudar a otras personas en su elección. Por dicha razón, hay que cuidar cada uno de los detalles para que los viajeros tengan una percepción positiva. En este contexto, donde prevalece el crecimiento y la rentabilidad, se pueden implementar una serie de medidas que garantizan este impulso. 

Estrategias de marketing y promoción de los servicios 

En la era de internet, tenemos muchas opciones de tener un mayor alcance con una menor inversión. Sin embargo, hay que realizar una estrategia de comunicación que sea verdaderamente efectiva para posicionarse en los mercados emergentes. Por ello, los contenidos deben estar perfectamente elaborados para crear una necesidad.

Se trata de atraer al tipo de cliente que se ajusta al perfil de cada empresa. Lo mejor en estos casos, es implementar una estrategia de posicionamiento SEO y una comunicación eficaz, que permita la conexión de una forma creativa y, sobre todo, personalizada. Evidentemente, la personalización y exclusividad son cruciales en un sistema global.

Automatización del check-in 

Una de las grandes ventajas de la tecnología es que favorece la rapidez y agilidad en cualquier acción que se lleve a cabo. Desde la posibilidad de confirmar una reserva hasta lograr que el registro se haga de forma más eficiente. La mayoría de los viajeros valora positivamente minimizar los tiempos de espera para mejorar la experiencia del huésped.

La idea es no estar pendiente de los horarios de llegada y reducir el tiempo de espera, porque algunos de estos clientes están cansados del viaje. Sobre todo, si se trata de destinos internacionales y los vuelos duran muchas horas. Gracias a la tecnología y el uso de software con funcionalidades específicas se puede garantizar un trabajo más dinámico.  

Atención al cliente de calidad 

Otro punto de gran importancia es garantizar una atención al cliente que sea de calidad. Como bien sabemos, cuando tenemos una duda o necesitamos algo en concreto, contar con un personal que resuelva cualquier problema y ofrezca una solución acertada. 

Según los estudios realizados por Salesforce, el 80 % de los usuarios asegura que este aspecto influye positivamente en la lealtad del cliente. Por lo tanto, hay que formar a los empleados y mejorar las habilidades de comunicación para establecer una buena relación y sea fácil contactar con ellos. 

 Programas de lealtad y fidelización

Hay muchos alojamientos hoteleros que ofrecen programas de fidelización que suponen mejoras en sus servicios. Esta es otra acción que aporta un valor añadido y garantiza unas ventajas adicionales que mejoran la relación entre el hotel y el huésped. 

Por ejemplo, se puede ofrecer el acceso al servicio de spa gratuito, un desayuno o almuerzo de bienvenida o algún descuento para canjear por una noche. Asimismo, se pueden lanzar ofertas o promociones con motivo de algunas fechas concretas, San Valentín o el puente de todos los Santos, entre otras posibilidades.

Merchandising personalizado 

Los artículos promocionales y personalizados para hoteles son muy apropiados para mejorar su imagen. Tanto si se eligen toallas, sets de baño, cepillos de dientes, peines, jabones, un lote gourmet, que ahora son tendencia, entre otras opciones, cualquiera de estas propuestas supone un plus añadido. 

En cualquier caso, es importante incluir el logotipo o una imagen corporativa, porque muchos de los clientes se llevan estos regalos como un recuerdo de su viaje. El merchandising para hoteles tiene efectos muy positivos a la hora de recordar las vivencias, porque nos conecta con los lugares y momentos más felices. Por lo tanto, el impacto de estos regalos publicitarios favorece a estos hoteles, que se esmeran en buscar ideas originales que los diferencien de la competencia.

En definitiva, mejorar la experiencia del cliente de un hotel es fundamental para ofrecer una imagen de marca competitiva. Esto, de por sí, sirve para posicionar esta instalación en su sector y obtener un mayor número de beneficios económicos. Los expertos en gestión turística tienen muy claro este factor, por lo que están continuamente adquiriendo nuevos conocimientos y habilidades para destacar en esta industria.

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