La cuenta satélite del turismo, que elabora anualmente el Instituto Nacional de Estadísticas, refleja que la aportación del turismo en el sector de los viajes y vacaciones es del 12% de PIB, más del 14% de empleo directo. Hablamos de la locomotora de la economía de muchos países. En pleno verano, se percibe una lenta recuperación y uno de los valores para la reactivación de las rutas aéreas es la apertura de los alojamientos turísticos.
Entre los hoteles que los turistas encontrarán disponibles en los principales destinos vacacionales se encuentran los del Grupo Meliá. Javier Baqueiro, director del hotel Meliá Palma Bellver (Mallorca), en una entrevista concedida a Tourinews, indica que “el grupo ha sacado un programa que cuenta con la garantía Stay Safe, para la adaptación de sus hoteles a la nueva realidad, aplicando rigurosamente las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud y de las autoridades”. Este plan global destaca no solo por sus diferentes ámbitos de acción en materia de salud y seguridad, sino que también por trabajar “en el bienestar emocional de los clientes y empleados”, destaca.
“Buscamos que el cliente se sienta cómodo y seguro”
Pregunta (P): Parece que el sector turístico se reactiva.
Respuesta (R): Inicialmente, podemos ser más optimistas que hace unas semanas, están empezando a llegar los turistas.
P: Durante pandemia, las calderas llegaron a pararse totalmente, ¿no?
R: En nuestro caso, el Hotel Palma Bellver de la cadena Meliá nunca había cerrado en 50 años. Todos los hoteles de Mallorca cerraron de forma escalonada cumpliendo la orden del Gobierno central con el objetivo de controlar la propagación del Coronavirus. Fue un drama importante para todos.
P: ¿Qué ha cambiado ante los clientes respecto antes de la pandemia?
R: Meliá ha hecho un gran esfuerzo importante y en su reapertura ha sacado un programa que cuenta con la garantía Stay Safe, una guía operativa que Meliá Hotels International ha creado para la adaptación de sus hoteles a la nueva realidad y así aplicar rigurosamente las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud y de las autoridades. Este plan global destaca no solo por sus diferentes ámbitos de acción en materia de salud y seguridad, sino también por trabajar en el bienestar emocional de los clientes y empleados, lo cual es fundamental.
P: Hasta ahora su orientación era que el cliente se sintiera cómodo y ahora parece que buscan que se sienta seguro. ¿No es así?
R: Nuestra relación con los clientes es la misma, quizá de más cariño, para que se sientan más a gusto durante el alojamiento. En un sector como el hotelero, donde el contacto con el cliente es esencial, la pandemia nos ha obligado a revisar nuestros procesos más básicos aplicando los nuevos requerimientos que el cliente va a necesitar para poder disfrutar de su estancia. Aunque también nos encontramos con que hay clientes, los menos, que creen que no ha pasado nada, aunque he de decir que, por lo general, se adaptan a los nuevos circuitos de servicios y a las normas de higiene y protección.
P: ¿Cree que ha cambiado la percepción del cliente?
R: La percepción del cliente es lo más importante para nosotros. Nota que hay una serie de restricciones en cuanto a libre circulación, lo que puede hacerle sentir que pierde en experiencia o calidad, pero son los menos. La gente está muy concienciada sobre cómo se tiene que comportar y es de agradecer, y ellos son agradecidos con las medidas que se han tomado para su seguridad y bienestar.
P: Usted está echando una mano en el Meliá Palma Bay, un hotel que el pasado mes de marzo se convirtió oficialmente el primer establecimiento turístico de Baleares medicalizado.
R: Contaron con nosotros para tener el primer hotel medicalizado para atender a pacientes leves que contrajeran el coronavirus. El objetivo era evitar la hipotética congestión de los hospitales. Con una celeridad asombrosa los especialistas en salud, el personal del hotel y una unidad del Regimiento de Infantería Palma realizó los preparativos para que las habitaciones del hotel pudieran atender a enfermos de coronavirus si fuese necesario. Todo bajo la coordinación de Ramón Vidal, el director de hotel y del Palau de Congressos que forma parte del complejo, y que se adaptó como se hizo como en Ifema, en plena coordinación de un gran equipo. Finalmente, sólo se necesitó una planta.
P: ¿Qué esperan que sucede ahora?
R: Que todo siga así, que no haya rebrotes, que nos adaptemos a la nueva normalidad y se logre recuperar la confianza.
P: El personal estará deseando volver a los hoteles.
R: Detrás de Meliá hay equipo humano comprometido que, a nosotros, nos han permitido actuar rápido en la definición de nuestra hoja de ruta garantizando en todo momento la seguridad y bienestar. Los que nos dedicamos a estos somos un poco masoquistas, nos gusta este trabajo. El personal de nuestra compañía se ha estado formando durante la pandemia y ahora está completamente preparado para incorporarse.
