“Yo no me atrevería a llamarlo reactivación”, señala Alberto Lalinde, director de Operaciones para Baleares, Cataluña y Comunidad Valenciana en Meliá Hotels International, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. Durante Semana Santa, miles de alemanes volaron a Baleares para pasar allí sus vacaciones, lo que permitió que el grupo Meliá pudiera abrir un hotel más en Mallorca y 13 más en el resto de España. Sin embargo, algunas de estas aperturas han sido temporales, por lo que desde la compañía prefieren ser cautos al ver “una tendencia a la baja del cliente vacacional” y volver a los niveles previos a las pascuas. “Nuestro leitmotiv como empresa es no abrir hoteles si financieramente no apoyan a la compañía con su apertura”, explica Lalinde.

Los turistas han podido disfrutar de la isla, pero también se han tenido que adaptar a las medidas restrictivas. “Estamos viendo que el cliente valora nuestra apuesta por la seguridad”, apunta el director. No obstante, el objetivo de la compañía siempre es ofrecer la mejor experiencia a los clientes y mantener la calidad de los servicios, por lo que no son “proclives al ajuste de precios” porque, según señala Alberto Lalinde, luego son muy difíciles de recuperar. Mientras tanto, hasta que la situación sanitaria permita recortar distancias, Meliá Hotels International seguirá saludando a sus clientes “desde el corazón” y expresándoles que es desde ahí como los atienden.

Pregunta (P): ¿Cuántos hoteles tiene Meliá operativos ahora mismo en las tres regiones que gestiona?

Respuesta (R): Hasta justo antes de la Semana Santa teníamos 34 hoteles abiertos y, para Semana Santa, hemos añadido 14 más. Para nosotros, este ha sido el impacto de la Semana Santa. Bien es cierto que algunos de los hoteles han abierto solo para este periodo, como ha sido el caso de algún hotel de los que superviso en Baleares o en Cataluña.
 

P: ¿Cómo ha sido la reapertura en Baleares para Meliá?

R: En nuestro caso, hemos querido ser bastante cautos y yo no me atrevería a llamarlo reactivación. Sí que es cierto que gracias al mercado alemán hemos podido abrir un hotel más en el caso de Mallorca, que ya hemos cerrado. Durante Semana Santa, el mercado alemán se ha comportado bien, no solo en el establecimiento que hemos abierto, que es el Hotel de Mar Gran Meliá, sino también en el Palma Marina, que ya lo teníamos abierto. Pero también es cierto que ahora, tras el fin de la Semana Santa, vemos una tendencia a la baja del cliente vacacional, hemos vuelto a la “normalidad” o niveles previos a este periodo.

P: Operativamente hablando, ¿es sostenible trabajar de esta manera?

R: Bueno, es complejo. Nuestro leitmotiv como empresa es no abrir hoteles si su apertura no apoya financieramente a la compañía. Entonces, estamos constantemente con estudios sobre la demanda, la búsqueda y, obviamente, en conversaciones con nuestros socios y nuestros equipos de directores para tratar de tomar las decisiones adecuadas y estar siempre aportando dinero en positivo a la compañía. Obviamente es una forma de trabajar muy diferente a lo que estábamos acostumbrados, nos obliga a ser muy ágiles y eso es lo que estamos tratando de hacer dentro de esta situación compleja, adaptarnos a ella.

P: La experiencia del cliente se ha visto, de alguna forma, afectada. ¿Cree que esto es un condicionante para el cliente o las ganas de viajar lo pueden todo?

R: Creo que fue más impactante durante el primer periodo de apertura, en junio y julio del año pasado, cuando prácticamente todos los mercados emisores europeos salían de un confinamiento relativamente duro, más en algunos casos que en otros. Era difícil tratar con algunas nacionalidades y hacerles entender cuál era la normativa de nuestro país. En este momento, desde luego, sigue habiendo esa sensación en algunos clientes de que les gustaría estar viviendo una plena normalidad, pero ya tenemos mucho más intrínseco este nuevo modo de vivir en el que nos encontramos después de un año de pandemia, hablando especialmente del cliente alemán en este caso.

P: En Alemania ahora mismo tienen más restricciones que en España. Para ellos, llegar aquí debe suponer un alivio…

R: Sí y además, según las últimas declaraciones de la canciller Angela Merkel, parece que pueden tener alguna restricción más. Desde luego, en el caso de Baleares, esta Semana Santa no ha sido jauja para nada, porque los clientes se han tenido que adaptar a las medidas restrictivas como el toque de queda y que, por ejemplo, por las noches no haya restaurantes abiertos en la ciudad y, por tanto, se tienen que quedar en los hoteles. Obviamente, a todo el mundo le gustaría estar viviendo la situación previa a la pandemia, pero en realidad estamos viendo que el cliente valora nuestra apuesta por la seguridad, en el caso de Meliá con el programa Stay Safe, y también entiende que es el modo de vivir al que nos tenemos que acostumbrar hasta que pasemos esta pesadilla.
 

Antes de la reapertura en junio de 2020, decidimos traspasar el saludo de la mano en el corazón a todas las marcas

P: El personal del hotel no puede mostrar su sonrisa. ¿Cómo se motiva al personal ante esta situación?

R: Desde antes de la pandemia, el saludo a nuestros clientes y entre nosotros mismos en la marca Grand Meliá era con la mano en el corazón, por lo que, antes de la reapertura en junio de 2020, decidimos traspasar este saludo a todas las marcas. Entendimos que era lo mejor en este momento, donde no hay contacto y desgraciadamente tampoco se pueden ver nuestras sonrisas, aunque, en cierta manera, eso se puede intuir en la expresión de los ojos. Pero sí que es cierto que hicimos este cambio en la compañía y que ha sido muy bien recibido por parte de nuestros clientes. Al final, así estamos indicando en cada una de nuestras interrelaciones que es ahí donde los llevamos y que el servicio que tratamos de darles es desde el corazón.

P: ¿Cómo ha afectado esta situación a la tarifa de los hoteles? ¿Han tenido que estimular el mercado?

R: Nuestra visión en este momento depende, obviamente, de cada una de las marcas y del posicionamiento de los diferentes productos. No me atrevería a decirte un número concreto, porque dependen mucho de la casuística de cada hotel. Pero no somos una compañía proclive al ajuste del precio porque luego cuesta volver a recuperarlo. Por ejemplo, esta Semana Santa hemos visto en destinos como el Valle de Arán (Lleida), un destino verde y muy demandado durante la pandemia, cómo las tarifas han sido muy similares y hasta un poquito superiores a la Semana Santa de 2019. Aquí, en Mallorca, en el caso del Hotel de Mar Gran Meliá, también hemos estado en una situación por encima. No queremos entrar en la situación de competir por precio, siempre y cuando sea posible, para tratar de aportar la máxima calidad en nuestros servicios.

P: Es que con tan bajas ocupaciones es difícil ser eficiente, sufragar los gastos y que el hotel siga siendo rentable.

R: Sí, desde luego. El RevPAR, como sabemos, es un cúmulo de ocupación y de precios: cuanto más bajemos los precios, más volumen de ocupación vamos a necesitar. Por tanto, al final es la pescadilla que se muerde la cola. Uno puede tratar de hacerlo por uno de los extremos o por el otro. A sabiendas de que el volumen no es principalmente lo que va a primar en una situación como la actual, nuestra intención es mantener el precio y, si es posible, incrementarlo para tratar que los ejercicios financieros nos permitan perder menos dinero o ganar algo de dinero positivo. Pero vamos, como bien decías, la situación no es fácil y tenemos a todos nuestros gestores y nosotros mismos hilando lo más fino que podemos, tratando siempre de mantener la experiencia de nuestros clientes.

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