Tourinews ha tenido la oportunidad de entrevistar a Pablo Guillén, director comercial de Hoteles THe, cadena hotelera que nace en 2012 con cinco hoteles. Para diferenciarse, el grupo creó un servicio de comercialización y marketing que ofrece desde entonces a otros hoteles independientes y pequeñas cadenas. El modelo gustó y actualmente cuenta con 28 hoteles repartidos entre Gran Canaria, Tenerife, Fuerteventura, Lanzarote y Cabo Verde.

Para Guillén, 2020 fue un año peculiar que empezó muy bien, hasta que el Covid-19 irrumpió en el panorama mundial y pasó a ser un año en el que las empresas turísticas simplemente han luchado por sobrevivir. Después de un verano en el que se vio un poco de luz al final del túnel con la flexibilización de las medidas, esa luz resultó ser “un camión que venía de frente, te daba un zambombazo y te mandaba de nuevo a la casilla de salida”. Pero Pablo Guillén es positivo y ha podido comprobar que la gente está desesperada por viajar. Por eso, aunque da por perdida la temporada de invierno de 2021, ve cierta esperanza en Semana Santa y en el verano, si la vacunación funciona, e incluso está cerrando contratos para el verano de 2022.
 

Pregunta (P): ¿Qué es Hoteles THe?

Respuesta (R): THe es una comercializadora que surge de un embrión del Grupo Martinón. En Canarias disponían de varios hoteles en propiedad, que los tenían en régimen de operarlos con otros operadores. Recuperan esos hoteles y, entonces, para no ser una cadena más dentro del sector con solo tres hoteles, deciden crear un Departamento Comercial y de Marketing potente, también con toda la tecnología y venta online. Y ofrecen su servicio de comercialización y marketing a otros hoteles independientes y pequeñas cadenas.

Empezamos en el año 2012, con los hoteles de la propiedad, que eran tres, y dos hoteles que se incorporaron del Grupo Germán Suárez. Con unas 900 habitaciones empezamos esta andadura. Poco a poco, el modelo gustó y cuajó bien y fuimos creciendo. Actualmente tenemos 28 hoteles, con presencia en las cuatro islas turísticas más importantes de Canarias y hemos dado el salto a Cabo Verde. Por lo tanto, estamos muy contentos de este camino que, hasta principios del año pasado, iba muy bien. Hasta que la pandemia ha supuesto un antes y un después para el sector turístico.

(P): Si hiciéramos un resumen del 2020, ¿cómo sería?

(R): Sería un año muy peculiar, porque comenzó de una manera espectacular y el verano pintaba de maravilla. Y, de repente, el mayor golpe que no nos esperábamos. Pensábamos que habíamos vivido de todo en turismo, crisis con volcanes, tsunamis, cualquier tipo de tragedia natural o económica, la caída de touroperadores como Thomas Cook... Pero esto no se lo esperaba nadie. Y lo que no se esperaba nadie tampoco era un parón a cero como el que hubo después del estado de alarma y el confinamiento.

(P): Lo diferente de esta situación es que ha sido un hecho mundial

(R): Claro, eso es lo que lo hace aún más grave. A fin de cuentas, las cadenas hoteleras que tenían diversificada su planta alojativa en diferentes continentes, si no les funcionaba el norte de África, lo compensaban con Canarias, Baleares o España en general. Lo mismo pasaba con los touroperadores. Si no podían volar a determinados destinos, reprogramaban rutas y redirigían a los clientes a otros destinos que, en ese momento, sí se podían visitar. Ahora la situación es totalmente diferente, estamos todos esperando, mirando al túnel.

(P): ¿Y qué se espera del túnel 2020/2021?

(R): Desde el momento que nos permitieron abrir hoteles empecé a ser positivo. Siempre comento que veo una luz al final del túnel. En el mes de junio, parece ser que sí había una tendencia clara, la gente quería volar desde que se abrió un poquito el grifo y llovían las reservas. Entonces, nosotros pensamos que esto iba a ser una cosa transitoria, de medio plazo, y que poco a poco íbamos a empezar una paulatina recuperación. Pero comenzaron a aparecer curvas que iban a diferente ritmo entre los países emisores y nosotros, restricciones, test y cuarentenas que pedían determinados países… Al final, la luz al final del túnel resultó ser un camión que venía de frente, te daba un zambombazo y te mandaba de nuevo a la casilla de salida. Y vuelta a empezar, vuelta a cambiar contratos, ofertas, clientes, a esperar que mejorasen los datos sanitarios… Y cuando volvías a ver un poquito la luz y, de repente, otro zambombazo.

Ahora, tampoco quiero decirlo muy alto, pero vemos una luz en abril, Semana Santa, verano... Si se alinean los astros y se vacuna a la gente al ritmo apropiado para obtener la inmunidad de rebaño, si mejoran los datos sanitarios… Entonces creo que esa luz será realmente luz. Lo que sí hemos visto claro es que la gente está desesperada por viajar. Desde que ha habido una pequeña opción de abrir las ventas, hemos recibido, incluso, más reservas que el mismo día del año anterior. Como si fuese un Black Friday, pero que duraba tres días, no era una tendencia que se mantuviera en el tiempo.
 

(P): ¿Cómo se planifica el trabajo de un Departamento Comercial cuando se depende de los rebrotes de un virus? Ya no solo en los destinos turísticos, sino también en los mercados emisores

(R): Hay una doble visión. Hay una parte que es local, temporal, de ahora. Consiste en decidir qué hacer con los clientes que están viniendo, con los que tienen reservas en algún establecimiento que no está abierto, dónde desviarlos… Qué tipo de acción comercial hacer a corto plazo, qué tarifa competitiva puedes poner a diferentes canales para intentar captar a los pocos turistas que puedan venir. Y luego, está la labor de mirar al futuro, para prepararnos para la recuperación. De hecho, nosotros ahora mismo estamos firmando contratos para el verano de 2022. Se está adelantando muchísimo. Esto tiene su parte lógica y es que los touroperadores adelanten la contratación, porque evidentemente ellos también necesitan crear expectativas y generar ventas, ya que normalmente cobran un 20% en el momento de la reserva.

(P): Cuando dice que está cerrando ahora el verano de 2022, ¿cuándo hubiese hecho esta contratación?

(R): Posiblemente nos estemos adelantando prácticamente un año. Es mucho tiempo. Ten en cuenta que los touroperadores tienen ya los precios de invierno 2021/22 porque, por desgracia nuestra, están ya mirando para desviar a aquellos clientes que ha reservado en los meses de enero, febrero, marzo, abril [de 2021]. La primera alternativa que quiere el touroperador ahora es ofrecerles la misma reserva para el año siguiente, para no perderla. Obviamente, el mensaje que lanzan con eso es que dan por perdida la temporada de invierno de 2021, aunque es algo que nosotros ya sabemos. Por lo tanto, esos clientes ya los van a querer mover al invierno 2021/22 con el mismo hotel y la misma tarifa. Y el verano de 2022, el hecho de que quieran ya las tarifas es porque siempre hay unos pre-booking. hay gente que reserva anticipadamente porque está desesperada por viajar y por tener ya sus hoteles garantizados y, entonces, los touroperadores ya quieren coger ese 20% que les permita tener cierta liquidez a la hora de afrontar sus costes.

(P): Supongo que también será por mantener a los equipos activos: las infraestructuras, agentes de viaje…

(R): Ahora mismo no hay volumen para mantener las estructuras. Ahí entran las ayudas gubernamentales, los ERTES, que en este caso están sirviendo para que el negocio pueda seguir bajo mínimos, cubriendo las necesidades que tienen ahora mismo operativas, en el caso de los hoteles abiertos, y permitir que la empresa no desaparezca, básicamente.
 

(P): Pero, ahora mismo, ¿están llegando algunos turistas o no?

(R): Está llegando muy poquita gente. Hay un goteo, pero este goteo existía incluso en Navidades. Hubo hoteles en Canarias que tuvieron ocupaciones medianamente dignas en Navidades. Estoy hablando del 30, 40 o 50% de ocupación, algo que es totalmente impensables en años normales, cuando estamos llenos. Además, hay que contar con un 30 o 40% de descuento que se ha hecho sobre la tarifa. Por lo tanto, esos hoteles, aunque hayan tenido esa ocupación, no son rentables.

(P): Sin referirnos tanto a la rentabilidad, hay como un pequeño un hilo de agua, aunque el grifo está cerrado.

(R): Sí, pero a ese pequeño hilo de agua que existía hasta diciembre, ahora en enero o febrero, prácticamente le han puesto un trapo para que no siga goteando. Ahora mismo las recomendaciones de los principales países emisores (Reino Unido, Alemania, Francia, Holanda) están dirigidas a que sus ciudadanos no viajen. Las restricciones que hay de entrada al país de destino son extras sanitarios que tiene que costearse el cliente. A lo mejor, un cliente tiene que hacerse un PCR y gastarse 140 euros en su país de origen, 72 horas antes de viajar a Canarias, y a la vuelta hacerse un test y estar en cuarentena de cinco a 10 o 15 días, dependiendo del país. Eso hace que el poco goteo que había antes, cuando las restricciones no eran tan fuertes, ahora será muy poquita cosa [prácticamente desaparecerá].

(P): En España, cada región tiene sus propias condiciones. ¿Usted las conoce todas a día de hoy?

(R): No las sé hoy, no las sabía ayer y probablemente no las sabré mañana. Las tenemos todas anotadas. Pero, evidentemente, si nos confundimos nosotros que trabajamos en ello, no quiero pensar el turista.

(P): Lo digo porque a lo largo de los últimos meses todos los actores turísticos han reivindicado homogeneidad entre los organismos y sin embargo ha sido todo un poco caótico. ¿Esto no es una dificultad también para ustedes?

Sí. Porque si nosotros estamos confundidos no tenemos la certeza de informar correctamente al cliente. Y a esto se añade que se dan casos de clientes que vienen con su PCR, que se han tomado la molestia de hacérselo y pagarlo, y cuando llegan al aeropuerto pensando que están llegando a un destino donde se van a sentir cómodos y seguros porque les han exigido un PCR, resulta que nadie se los pide ni comprueba que se lo han hecho.

Son incongruencias que hay para las que nadie nos da respuesta. Dicen que exigen un PCR a la entrada y, quien no lo tenga, se hace un test de antígenos. Entonces, ¿para entrar piden un PCR, pero para quedarse basta con un antígeno? Para eso, pide un test de antígenos directamente y le facilitas la vida a todo el mundo. Entiendo que todo el mundo ha buscado la mejor solución, todos nos hemos visto sobrepasados, a nivel público y a nivel privado, pero evidentemente se genera confusión y eso no es bueno para el sector y mucho menos para el cliente.

(P): Hay muchas dificultades por las diferentes normativas… Al final, el problema es que son muchas instituciones las que tienen autorizar y, evidentemente, defienden diferentes intereses…

(R): Ahí es donde, de repente, chocamos contra un muro, cuando empezamos a pensar en los intereses partidistas o personalistas, en lugar de primar el interés del destino. Y, aún así, sigo diciendo que posiblemente sea muy difícil intentar buscar una armonización o una medida que sea la correcta. Evidentemente no creo que hayamos triunfado en ese sentido.

(P): ¿Cuánto más cree que puede aguantar el sector turístico así?

(R): Viendo el tamaño que va tomando la luz en el túnel… No lo sé. Dependerá de la negociación con los bancos y el nivel de apalancamiento que tenga cada empresa, del nivel de diversificación que pueda tener en su negocio, si tiene otros negocios u otros destinos que sí le van dando ingresos porque llevan una velocidad de recuperación diferente. A nivel comercial, yo espero que después de Semana Santa podamos iniciar una recuperación.

Y también te cuento que nosotros a finales del año pasado, cuando hacíamos las previsiones presupuestarias para 2021, ya contábamos con que los tres primeros meses iban a ser muy duros, aunque están siendo más duros de lo que pensábamos. Preveíamos que la media anual de ocupación iba a rondar en un 50%, empezando con ocupaciones muy bajas el primer trimestre y acabando el último con ocupaciones que llegaran casi a una normalidad a nivel de 2019, sin ser, evidentemente, los precios los mismos. Por lo tanto, yo ahora mismo firmaría poder llegar a un nivel del 50% de ocupación con un 20% menos de tarifa. Eso no sería bueno ni satisfactorio, pero sería una señal de que hay una cierta recuperación del sector y significaría que, a lo mejor, el 2022 estaríamos en otra situación.

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