El derecho al honor, según el diccionario de la Real Academia Española, se define como “el derecho que tiene todo el mundo a que se respete su reputación, su fama o su estimación social”. Respecto a su marco jurídico, está recogido en el título I de la Constitución Española; en el artículo 18 y, también, en el artículo 10 como fundamento de la paz social.
Extrapolar la defensa de este derecho al ámbito turístico es cada vez más difícil debido al nacimiento de plataformas tecnológicas de reseñas turísticas como TripAdvisor, Yelp, HolidayCheck, Ctrip o Google, en las que, en ocasiones, se vierten opiniones y comentarios que, amparadas por el anonimato, rozan la calumnia o la injuria. Esto también ocurre incluso en las webs de las agencias de viajes online (OTAs) como Booking o Expedia.
Haciéndose eco de varios litigios que han llevado a los tribunales a TripAdvisor, el programa de radio especializado en turismo, Bungalow103, emitido por Capital Radio, ha querido conocer mejor cómo se gestiona la defensa del derecho al honor en el ámbito turístico. Por ello ha contactado, tanto con TripAdvisor como con representantes hosteleros para conocer los dos lados de una realidad compleja que se aparece con el mundo virtual.
Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor España y Brasil
Según explica Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor España y Brasil, páginas webs, como Booking o TripAdvisor, que son visitadas por millones de personas que comparten sus opiniones sobre experiencias en establecimientos turísticos, tienen sus propios mecanismos para intentar controlar que las opiniones que se comparten son verídicas y exactas. “Contamos con unos controles muy rigurosos basados en sistemas automatizados que se van actualizando a medida que surgen nuevas maneras de intentar burlar el sistema. Cada minuto recibimos 256 nuevas contribuciones. Además, cuando el sistema emite una señal de alerta, un equipo de especialistas en contenido analiza las opiniones sospechosas”.
La directiva también asegura que realizan controles exhaustivos para evitar la aparición de opiniones fraudulentas en su plataforma. “El año pasado emitimos un informe de transparencia, el primero que se dan en el sector turístico, hablando del fraude que se da en el mundo online. Nuestros equipos analizar 7.000 opiniones al día. Además, ofrecemos la oportunidad de que nuestra comunidad de usuarios denuncie también alguna opinión que está fuera de lugar o que es susceptible de ser fraude”.
Emilio Gallego, secretario general de Hostelería España
Técnicamente no existe diferencia entre la defensa del derecho al honor en un contexto real y en el virtual. “Se cuenta con los mismos mecanismos jurídicos para defender este derecho, pero es más difícil perseguir al sujeto calumniador a través de la Red, ya que ésta ofrece un halo de anonimato que no se da en otro contexto” explica Octavio Henríquez, abogado del bufete Henriquez y Carnero.
Por su parte, el secretario general de Hostelería España (la patronal española de hosteleros), Emilio Gallego, asegura que la protección de la imagen de marca en el escenario turístico es fundamental y necesaria para cualquier negocio turístico: “El buen nombre de las empresas es muy importante para la actuación en el mercado y necesitamos mecanismos de protección. Defender la verdad es fundamental en los tiempos que corren".
El gran reto que se presenta con este nuevo paradigma de lo digital en el mundo turístico es encontrar el equilibrio entre el derecho a la libertad de expresión y el respeto al derecho al honor. A este respecto, Gallego asegura que “la libertad de expresión es fundamental, pero también el derecho al buen nombre y a la reputación. No se tiene por qué eliminar las críticas, pero cuando haya una crítica, opinión o valoración tiene que haber bases veraces. Tiene que haber un elemento de contraste que esté acreditando que se haya sido cliente”.
Si desea escuchar en programa completo puede hacerlo en el siguiente enlace.
