“En la responsabilidad social corporativa es muy importante dejarse guiar por el sentido común”, afirma Rebeca Ávila, directora de Responsabilidad Social Corporativa para Europa del Sur en AccorHotels, en una entrevista en exclusiva para Tourinews. AccorHotels es uno de los principales grupos hoteleros a nivel mundial, con presencia en 110 países a través de sus más de 5.000 hoteles.
Para Rebeca Ávila, “le bon sens” es un lema que tiene que estar presente en todas las decisiones que se tomen en el área de RSC. Por una parte, para saber adelantarse y “preparar el terreno” para poder implementar de forma progresiva todas las normativas “que se ven venir” y que conducen a las hoteleras hacia un modelo de negocio más sostenible, de forma que la repercusión para el cliente sea la mínima. “El cliente está más que preparado para afrontar este cambio”, asevera la directora. Por otra parte, para que, en situaciones excepcionales como la pandemia, se le pueda dar prioridad a la salud y los protocolos de seguridad, pero sin que eso suponga un retroceso en la transición hacia la sostenibilidad.
Pregunta (P): AccorHotels es una gran hotelera, ¿qué cifras podrían representarla?
Respuesta (R): Cuando hablamos de Accor, hablamos de un gran operador hotelero compuesto por más de 5.000 hoteles en todo el mundo, con presencia en los cinco continentes, concretamente en 110 países. Tiene una cartera de 40 marcas aproximadamente, que incluyen hoteles muy económicos, como los Ibis; hoteles de gama media, como Novotel y Mercure; y hoteles de lujo, como Sofitel, por ejemplo. En un año normal, acogemos a 120 millones de personas en nuestras instalaciones y servimos alrededor de 200 millones de comidas en todos nuestros hoteles.
Mapa Accor Hotels
P: ¿Qué abarca la responsabilidad social corporativa?
R: La responsabilidad social corporativa (RSC) es un término que se ha puesto muy de moda y, en el caso de Accor, forma parte del ADN de la empresa. Para mí, la RSC se traduce en actuar con el buen sentido, con sentido común, haciendo las cosas bien, de una manera sostenible y responsable. Es un área muy transversal porque, cuando hay que revisar un tema, todos los equipos de RSC tenemos que trabajar conjuntamente y, además, trabajar con los equipos de compra, de marcas de los hoteles, de F&B [alimentos y comidas]… Prácticamente con todas las áreas de negocio.
La RSC se traduce en actuar con el buen sentido, con sentido común, haciendo las cosas bien, de una manera sostenible y responsable"
P: Sobre todo, entiendo que es una cuestión de respeto hacia el entorno, los clientes y la continuidad de las empresas
R: Sí, pero también es importante el sentido común. Accor tiene su sede en París y tiene toda una filosofía francesa. Ellos hablan de “le bon sens” y, a la hora de tomar cualquier tipo de decisión en el área de RSC, es muy importante dejarse guiar por eso. En un tema tan concreto como el de los plásticos –que es uno de los desafíos más importantes a los que estamos haciendo frente actualmente–, se están dando situaciones contrarias: muchos hoteles, por cumplir la normativa de forma rápida, han sustituido una botella de plástico por una lata, que es todavía más contaminante. Si nos guiamos por el ‘buen sentido’, veríamos que es mejor sentarse primero a analizar todo el ciclo del plástico y ver qué materiales alternativos se pueden utilizar. Al final, el sentido común es lo que te va a ayudar a poner en marcha planes de acción que sean efectivos, coherentes y que estén alineados con el contexto actual.
P: ¿La responsabilidad social que tiene un hotel independiente es la misma que tiene un gigante como Accor?
R: Yo creo que son formas diferentes. En cada país existe una normativa nacional que, si las comparamos, no son tan diferentes, pero sí varían los tiempos. En Francia, por ejemplo, la normativa de los plásticos se ha acelerado y desde enero de este año está prohibido el uso de botellas de plástico, mientras que otros países van a un ritmo diferente. Lógicamente, estar dentro de una cadena como Accor, con un programa de RSC muy claro llamado Planet 21, supone respetar una serie de compromisos que la cadena ha adquirido de forma pública, de la mano de entidades como las Naciones Unidas y la Fundación Ellen MacArthur, y que se traduce en planes de acción o subprogramas con unos deadlines concretos. En los hoteles independientes, todo este proceso se daría a otro ritmo y con mayor libertad para elegir los tiempos y materiales que quieres sustituir, por ejemplo.
Rebeca Ávila, directora RSC para Europa del Sur en AccorHotels
"Si tú estás viendo que hay una normativa que viene, lo lógico es empezar a preparar el terreno"
P: ¿Cómo afecta esta nueva norma a la operativa hotelera y a la cuenta de resultados? ¿Existirá un sobrecoste que se repercutirá en el precio final para el cliente?
R: Afecta en el sentido de que, lógicamente, hay que cumplirla. En nuestro caso, nos adelantamos a la normativa. Lo bueno de la RSC, y ahí ahondo un poco en el tema del sentido común, es que, si tú estás viendo que hay una normativa que viene, lo lógico es empezar a preparar el terreno. En nuestro caso, lo que hicimos fue asociarnos con la ONU, marcarnos un objetivo y cumplirlo por etapas. Así es mucho más sencillo. Hicimos un análisis acerca de todo el plástico que se encuentra un cliente en todo su recorrido por el hotel para, después, comenzar a sustituirlo por etapas. De esta manera, el proceso se realiza de forma coordinada, inteligente y con la mínima repercusión –que lógicamente hay porque hay que hacer una inversión para la sustitución del plástico–. Además de dividirlo por etapas, también hay que plantearse hacerlo desde la lógica de ‘las 3R’: reducir, reciclar y reutilizar. Hay determinados ítems como las pajitas que, hasta ahora, estaban presentes en el hotel, pero que realmente no son necesarios. Y según nuestras encuestas y estudios, el cliente está más que preparado para afrontar este cambio. Entonces, cuando hablamos de repercusión en precio, no necesariamente tiene que haber, si hace de manera organizada, estudiada y por etapas y analizando esos casos en los que no son necesarios tantos ítems.
P: Y, acerca de estos cambios para los que los clientes están preparados, ¿qué otros ejemplos podrías aportar?
R: Otros ejemplos muy claros dentro del hotel son, por un lado, los ‘amenities’ [productos de acogida que se encuentran los clientes en el baño del hotel]. Estamos acostumbrados a llegar a una habitación y encontrarnos con mil productos que, al final, terminan sin ningún uso con un uso mínimo, lo que obliga a tirar el resto a la basura porque no se puede reutilizar. Por otro lado, tenemos los desayunos del bufet, que esperamos que haya una excesiva variedad de productos, cuando en realidad no los necesitamos. Estos dos ejemplos explican bien esta nueva dinámica en la que estamos trabajando los hoteles y que responde perfectamente a las nuevas expectativas de los clientes. El cliente está preparado para entender que, lógicamente, el servicio que se le da tiene que estar a la altura del precio que paga, pero que a veces no es necesario dar por dar y desperdiciar productos.
P: Y los proveedores, ¿se han adaptado o ha habido que recurrir a otros?
R: Estamos en ello. El programa de RSC de Accor es un programa 360 grados, es decir, que involucramos a nuestros clientes y a los equipos de los hoteles, pero también a los proveedores. Así, los proveedores oficiales de Accor tienen que estar alineados con nuestras políticas. Pero, siendo sincera, nos hemos encontrado con determinados proveedores a los que tenemos que estar insistiéndoles para que nos propongan alternativas, porque no fabrican con otros materiales todos los productos de plásticos que actualmente tenemos en los hoteles. El caso más icónico es el de la botella de agua. A día de hoy, se habla de botellas en cartón, pero está demostrado que medioambientalmente tampoco es muy beneficioso. Hay soluciones que están en el mercado, pero que son muy difíciles de implementar operacionalmente en los hoteles.
Hay soluciones que están en el mercado, pero que son muy difíciles de implementar operacionalmente en los hoteles"
R: ¿Cómo se compatibiliza su filosofía con los protocolos sanitarios implementados por la pandemia?
R: Una vez más, insisto, con sentido común. Cuando hay un momento excepcional como el que estamos viviendo, nos tenemos que adaptar y dar prioridad a la salud e higiene, pero intentando que eso no suponga un retroceso, que es lo que se ha visto en otros sectores. Por ejemplo, la supuesta necesidad de la que se habló en su día de utilizar guantes de plástico y luego se demostró que era mucho más higiénico y seguro lavarse las manos y utilizar gel hidroalcohólico, en lugar de ponerse los guantes. Hay que ir viendo caso por caso. Nosotros hicimos mucho hincapié en el tema de la sostenibilidad para preparar estos protocolos. En nuestro caso, el compromiso que hicimos en enero de 2020 sigue en pie y, de hecho, hemos mantenido incluso las fechas. Y como es un programa de retirada de plásticos de un único uso por etapas, nos vamos adaptando, sabiendo que al final tenemos que llegar a ese objetivo de finales de 2022 con cero plásticos en el recorrido cliente en nuestros hoteles.
