Hasta tres líneas aéreas se colaron en el top 10 de empresas con más quejas registradas por la Organización de Consumidores y Usuarios en 2021. Según esta entidad, no alcanzan los niveles de descontento de los servicios financieros, pero generan una gran cantidad de quejas.
Una de esas tres compañías es Vueling Airlines que, si bien presume en su web de su “atención personalizada” en un horario de 9:00 a 22:00 horas de lunes a domingo, lo cierto es que no dispone de un contacto amistoso con el cliente, que debe luchar contra viento y marea para poder hablar con un ser humano. De hecho, este es el resultado menos plausible y requiere de tiempo y triquiñuelas.
Atención personalizada
Sin entrar en el terreno conflictivo de las reclamaciones, cualquier gestión puede convertirse en un suplicio para un usuario que queda atrapado en una rueda sin fin. Pongamos de ejemplo un pasajero que ha realizado su reserva y que, tras un tiempo, decide añadir un equipaje adicional. Entra diligentemente en la web, elige la opción de añadir un equipaje a su reserva y ¡sorpresa! No está disponible la opción de contratar una maleta adicional con las mismas características de la que originalmente incluía la tarifa.
Antes de llamar, opta por buscar algún método de contacto en la citada página y llega a la sección correspondiente que tan solo incluye una serie de preguntas y respuestas con breves explicaciones que no responden al problema concreto del cliente, sino que solo tienen información genérica. Llega el turno de utilizar el “comodín de la llamada”. Y es aquí cuando el proceso se vuelve más obtuso si cabe.
Al llamar al 900645000 —teléfono gratuito— llega el turno de pulsar teclas para responder a mensajes automatizados que, a priori, hacen una criba que debería desembocar en ser atendido por un ser humano. Decide presionar la opción “Añadir una maleta en cabina, un mejor asiento u otros servicios”. Llega la hora, es el momento en que alguien tiene que resolver su problema… pero lo que es escucha es la misma voz locutada que le recomienda que para hacer dicha gestión entre en la página web. La misma que no se lo permitía desde un principio. Una vez despachada la respuesta, a todas luces inservible, culmina la llamada automáticamente. Esto se repite una y otra vez, en todas las opciones el robot siempre acababa diciendo que te dirijas a la web de Vueling. Si no tienes conexión, si tienes pocas competencias digitales o si no encuentras la respuesta por mucho que busques, estás condenado.
El pasajero no ceja en su empeño y decide buscar soluciones alternativas. Encuentra la respuesta a través de un usuario de LinkedIn, que recomienda llamar al +34 912 15 88 67. Este sistema por fin da resultados y es atendido por un ser humano que, de muy malas maneras, le indica que no se puede hacer nada y que la web estará en proceso de mantenimiento durante 48 horas en las que algunas funciones no están operativas. Recordemos que nuestro cliente quiere contratar un servicio, gastar dinero, pero todo han sido trabas.
Ya indignado, comparte su experiencia con los allegados y las respuestas de otros usuarios son similares “Tratan a las personas muy mal, es indignante” o “Yo llevo un mes tratando de hablar con ellos, es de vergüenza” es parte del feedback recibido. Otros aportan la que parece la única solución: quejarse públicamente: “Ponlo en un tweet y etiquétalos. Solo así se sienten expuestos y responden”, “A mí me pasó con Iberia. No me dejaron otra opción y les di caña en su página de Facebook. En nada, ya me habían resuelto el problema”, comparten. Así, la pésima atención al cliente de Vueling fuerza al pasajero a hacer pública su protesta a través de las redes sociales y medios de comunicación.
