No hay duda de que estamos viviendo una época en la que prácticamente todo tipo de comunicaciones se realizan y valoran más si están en la red, y parece ser que más de un empresario se está viendo “con  el agua al cuello" con las valoraciones negativas.

Ya sea un hotel o un restaurante, los usuarios no sólo opinan sobre la empresa hostelera en sí, sino también sobre los servicios que ofrece.

¿Tienen credibilidad?

Aunque es cierto que siempre pueden existir falsedades, tanto en positivo como en negativo, los clientes leen y consultan todo el contenido en Internet entre las que también se encuentran las opiniones más acertadas. Gracias a ello y al análisis que realiza el usuario, su impresión general se suele acercar mucho a la realidad.

Es por eso, que los clientes suelen consultar tanto las opiniones como las imágenes o vídeos, para tener una visión lo más imparcial y sincera, al percibir una realidad no edulcorada ni por la propiedad ni por fotógrafos profesionales.

Su impacto y repercusión

Por estos motivos, por ser opiniones de igual a igual, se podría afirmar que las aplicaciones o páginas de Internet de consulta y contratación sobre hostelería existentes en la actualidad sí tienen impacto y sí sirven a los posibles clientes como guías para utilizar nuestros servicios, valorarlos y hasta contratarlos.

Gestión de Opiniones

Cuando un usuario de nuestros servicios ha decidido tomarse un tiempo en comentar sobre un aspecto de la empresa, no debe ser un monólogo. Por ello, tenemos que:  

• Comprobar la veracidad de lo comentado, si es accidental, casual, o cotidiano.
• Si es negativo, si es una queja, Corregir y evitar que vuelva a ocurrir.
• Discúlpanos si fuera el caso.
• Lamentar las percepciones o hechos incómodos.
• Agradecer los comentarios positivos.
• Y sobre todo, intentar empatizar con los clientes.

Todas estas gestiones se deben realizar con actitud humilde y corrección, ya que seguramente nuestras palabras podrán mitigar argumentos negativos y potenciar los positivos con nuestro agradecimiento. Además esos comentarios de nuestra parte mostrarán también un seguimiento e interés en conocer las percepciones de los usuarios actuales o futuros.

Como mejorar los comentarios

Mejorando, prosperando, progresando... Sí, es obvio, pero en la realidad suele ocurrir que no se aplican soluciones coherentes que disipen el problema. Cuando una incidencia se repite aunque sea en menor medida, es que no se ha aplicado una solución adecuada, probablemente porque no se ha encontrado.

La búsqueda de la capacidad de reacción y conocimientos necesarios para solventar los problemas y transformar los inconvenientes detectados en mejoras, debe ser prioritaria. Si no se llegan a adquirir dichas mejoras, se debería buscar soluciones fuera de la empresa: mediante externalización.

Y rápido, de igual manera que se contrata a una empresa de servicios de pocería para reparar un atranco. El ejemplo quizás es algo escatológico, pero en realidad tiene muchas semejanzas; en ambos casos nos podemos encontrar, y en poco tiempo, con "el agua al cuello".