Los consumidores y usuarios tienen cada vez un mayor conocimiento, una mayor experiencia y diferencian con facilidad entre un buen y un mal servicio. Un cliente al que no se le ha dado un trato adecuado con un nivel mínimo aceptable no volverá y pronto difundirá el rumor entre sus compañeros, familiares y amigos, minando la reputación de la organización responsable.

En el área de Atención al Cliente de lo hoteles puede crearse un área específica de resolución de reclamaciones que estaría atendida por profesionales adecuadamente formados en solución de conflictos como, por ejemplo, negociación y mediación. Sería muy importante instruir al personal de los hoteles en las habilidades relacionadas con el cuidado de los clientes. Este debe ser el pilar sobre el que se sustente la industria turística.

En cuanto a la formación de los profesionales encargados de llevar a cabo esta labor, sería importante formar a quienes trabajan en esta área para que aprendan a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas contextos. Se les puede enseñar las causas mas habituales que motivan esas quejas y como resolverlas en función del motivo de la reclamación. Específicamente, esta formación puede darse a los Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores/as, Jefes y Coordinadores de equipos, y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Muchas veces, quien atiende las quejas o reclamaciones es el único contacto directo que tiene el cliente con la empresa hotelera. Por ello, ya sea de forma presencial o ya sea por teléfono, es importante resolver una queja con celeridad para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su fidelización. Para ello es necesario:

• Conocer las técnicas para atender de forma eficaz las reclamaciones de nuestros clientes.
• Saber detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones y proyectar una imagen positiva de la empresa para aumentar la confianza de sus clientes. Potenciar la imagen de la empresa y fidelizar a los clientes puede tener lugar basándonos en las quejas y en su atención inmediata, aportando soluciones adecuadas que proporcionen satisfacción.
• Capacidad para ofrecer rápidamente explicaciones y soluciones a un cliente insatisfecho.
• Aprender las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas, así como distinguir cómo se deben clasificar las reclamaciones para facilitar su tratamiento y análisis.
• Entender las fases hay que seguir en un proceso de atención de reclamaciones.
• Crear una política de quejas y reclamaciones para que se aplique en los departamentos correspondientes para medir la calidad del servicio.

Para terminar, es importante entender que los conflictos, las quejas y las reclamaciones pueden representar una oportunidad para mejorar.