Hoy escribimos sobre algo tan crucial para un establecimiento turístico como es la reputación online. La razón principal que nos ha motivado a elegir este tema no es solamente su importancia —que como veremos, no es poca— si no el gran número de preguntas y dudas que con frecuencia nos llegan sobre este aspecto de la gestión.

La necesidad de tener una buena reputación online se debe al rápido avance de las tecnologías, algo que ha cogido por sorpresa a muchos sectores. Este avance ha modificado la manera en la que nuestros clientes, tanto fidelizados como potenciales, se comportan e interactúan entre ellos y con las empresas. Así que no podemos aislarnos de esta realidad, especialmente cuando somos responsables de un hotel o complejo turístico independiente: al no tener la cobertura de una compañía operadora mayor, tu necesidad de tener una buena reputación online y cuidarla se acentúa aún más.

Algunas cifras que debes conocer

Un estudio realizado por la Universidad de Cornell concluyó que una mejora de un 1% en la reputación online contribuye a aumentar en un 0,89% el precio medio y en un 0,54% la ocupación de tu establecimiento. Globalmente, esto representaría un incremento global de un 1,42% en los ingresos por habitación disponible (RevPAR).

Si quieres mejorar tus resultados financieros y no quedarte atrás ante tus competidores más directos, debes empezar hoy mismo a trabajar en tu reputación online. No sólo será bueno en términos económicos, si no que también beneficiará tu imagen global como establecimiento turístico.

Así pues, no hacer nada no es una opción. Si no queremos arruinar el futuro de nuestro hotel o complejo turístico, tenemos que empezar a dedicar tiempo y recursos en trabajar nuestra reputación online.

¿Son tan importantes las opiniones de otros viajeros?

Sí. De hecho, son cruciales a la hora de elegir. Según estudios recientes, el 81% considera importantes los comentarios de otros viajeros a la hora de escoger en que hotel o resort pasarán sus vacaciones. Normalmente, revisan entre 6 y 12 opiniones antes de tomar la decisión final. En el último año esta práctica ha aumentado en un 5% y se espera que este porcentaje siga creciendo.

Las fotos que suben otros viajeros juegan asimismo un papel importante en el 73% de los usuarios de TripAdvisor, siendo decisivas a la hora de reservar en uno u otro hotel. Otro dato interesante: el 49% de los viajeros encuestados no reservarán un hotel o resort si no tiene comentarios.

Se trata además de un perfil de usuario muy participativo (el 46% publica comentarios) y que no tiene problema en interactuar desde el móvil (un 22% ya lo utiliza para informarse a través de estos comentarios), lo que hay que tener en cuenta para gestionar el tiempo de respuesta.

Ideas sencillas para mejorar tu reputación online

• Desarrolla un plan estratégico. Debes comunicar, monitorizar y gestionar las opiniones de una manera efectiva y sabiendo cuáles son tus objetivos.
• Lee siempre lo que dicen tus huéspedes. Así te asegurarás de que disfrutan de una buena experiencia. Igualmente, averigua qué dicen tus clientes sobre establecimiento en otros sitios (foros, redes sociales, blogs, otras webs…).
• Responde. También a las opiniones negativas.
• Personaliza las respuestas, busca siempre el tono adecuado para cada cliente y cada pregunta.
• Acepta tus errores y arréglalos eficazmente.
• Cuida tu presencia en redes sociales. No mantengas perfiles inactivos ni seas como un tablón de anuncios de tu negocio. Las redes van de personas: interactúa con ellas.
• Apoya tu estrategia online con otras acciones offline.

Estas son sólo algunas ideas para empezar a gestionar tu reputación online. Te sugerimos también que leas los artículos que escribimos anteriormente sobre redes sociales y sobre diseño web , ya que ambos aspectos están muy relacionados con el tema que hoy nos ha ocupado. En IHCS te podemos ayudar a comenzar con tu estrategia para mejorar tu reputación online, y hacerlo de forma que obtengas resultados. ¡Contacta con nosotros! Y recuerda: una mejora en la reputación online tendrá su contrapartida también en tus ingresos.

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¡Muchas gracias y hasta pronto!