Recientemente, Ricardo Zapata García, técnico y especialista en turismo, publicaba en Tourinews el artículo de opinión ¿Pagas por lo que tomas o pagas por donde lo tomas?'. En él, explicaba el valor que tienen las vistas y la ubicación a la hora de poner precio a un producto turístico, pero recalca que no bastan por sí mismas y deben ir acompañadas de "buen servicio y buena calidad".
Recalca que ahora los clientes están más dispuestos que nunca a pagar por la experiencia, y pocas son más gratificantes que tomar algo viendo una preciosa puesta de sol o un skyline espectactular.
Pregunta (P): Esta entrevista surge a partir del artículo. Antes de hablar de ello, ¿cómo surgen todos los temas que plasmas en los artículos?
Respuesta (R): Es muy fácil, los temas surgen de mi afición, que realmente es mi profesión, es decir, el turismo, al cual llevo dedicándome 25 años. He estado en muchos sectores: he dominado la parte hotelera, la de las oficinas de turismo, de agencias de viajes… Todos estos temas surgen de mi cabeza en la que van rodando aspectos que voy viendo y que creo que son interesantes para la gente, para que lo lean y para que comprendan y vean el porqué de las cosas dentro del turismo, que no muchas veces se entiende. Mucha gente piensa que todas esas cosas son muy fáciles, pero la parte turística es un poco más compleja y es importante que se sepa de dónde vienen los precios o diferentes aspectos de cómo funciona un hotel, una agencia, una compañía aérea...
P: Como dice, esos artículos son resultado de su experiencia, pero también son sus inquietudes o cosas que le preocupan, ¿no?
R: Claro, es un cúmulo tanto de experiencias como cosas que me preocupan y que hacen que muchas veces el turista desista de entrar en un sitio, hacer una reserva o dejar de disfrutar de un servicio por el precio, una mala situación, un servicio mal prestado... Son cosas que me preocupan, porque creo que tenemos que ir buscando a nivel nacional es la calidad del turismo.
P: ¿Le han llamado alguna vez para darle ideas para los textos?
R: He tenido conversaciones con gente del turismo de las que han surgido ideas que luego expongo públicamente, porque creo que es interesante. Un ejemplo de ello es el que he escrito sobre la importancia de los enchufes y los puertos USB al lado de la cama, que todo el mundo piensa en el móvil y la tablet, pero nadie piensa en la gente que tiene apnea del sueño y que necesita un aparato al lado de la cama, el cual tiene que estar enchufado para poder conectar la mascarilla a la hora de dormir. Son ideas que surgen a lo largo de una conversación con una persona que tiene este problema y que se suele encontrar muchos inconvenientes en los hoteles.
P: ¿Qué le hizo pensar en '¿Pagas por lo que tomas o pagas por donde lo tomas'?
R: Estaba tomándome un café en una terraza de un hotel nuevo en Cádiz, en el cual el café puede costar entre tres y cuatro euros y la gente pensaría que es carísimo eso, pero es que las vistas que tiene son impresionantes. Sin embargo, ese mismo café en el bar de abajo está a un euro y medio. Entonces, es ahí donde me surge la idea de ese artículo, para que la gente vea que muchas veces no se paga por lo que estás consumiendo en sí, sino por el servicio que se presta, por dónde, por las vistas y la situación a la hora de tomarlo. Esos aspectos la gente también tiene que valorarlos, no puede decir "ahí no subo porque es muy caro". No es que sea caro, es que es lo que cuesta realmente por ofrecer unas vistas impresionantes, un servicio espectacular, un café diferente, bien servido, por un personal cualificado... y eso hay que pagarlo y con gusto. No es igual tomarse un capuchino en plaza San Marcos de Venecia que en el bar de la esquina, la diferencia está en 4-5 euros más.
P: Entonces, ¿dónde está esa relación entre precio, calidad y ubicación?
R: Lo importante sería que fuera todo unido, es decir, que en ese lugar emblemático todo el mundo tuviera un buen servicio y un buen producto, porque si lo que pagas es solamente el sitio, al final no vuelves. Si el producto no es bueno o no está bien servido, al final te cargas el conjunto.
P: Pero hay lugares donde parece que no esperan que la gente repita y tampoco luchan tanto por la calidad, ya que saben que el lugar es lo que premia...
R: Yo creo que es un craso error. Al final lo que interesa es que el boca-oído, que cuando el visitante regrese se acuerde de lo que ha tomado y lo que ha comido, y entonces lo recomiende. Si cuando vuelves comentas que te tomaste un café enfrente de la Catedral de Sevilla y el sitio era maravilloso, pero el producto era malísimo y dices "no vayas a esa cafetería ve a la de enfrente", se empieza a perder clientes. Desde el punto de vista de los propietarios de ese negocio no lo veo muy halagüeño.
P: Cuando se definen las tarifas de una cola o unas aceitunas, ¿si se vende el precio es el correcto, pero si no se vende algo va mal?
R: Sí no se vende algo falla: el servicio flojea, el producto no es bueno o el precio que tienes puesto está por encima de lo que en realidad estás ofreciendo en situación, calidad y servicio. Por ejemplo, los hoteles boutique de Cádiz, que están muy de moda y tienen terrazas con vistas panorámicas a toda la ciudad, podrían cobrar perfectamente el precio que quisieran por cualquier tipo de bebida. Uno de esos hoteles, que ahora ya ha cambiado de propietario, anteriormente no estaba cobrando un precio lógico para las vistas y situación porque el servicio era ínfimo. Tiene que ser un conglomerado de todo: buen servicio, buena calidad y vistas extraordinarias, y si a ello le sumas una buena presentación del producto seguro que podrás cobrar el precio que quieras y la gente lo pagará. Hay que sumar todo para así saber si el producto será vendible. Si no lo vendes es porque alguna de las tres patas está fallando.
P: ¿Qué aporta más al producto, las vistas o el local en sí?
R: Pienso que las vistas. Ahora mismo, las vistas se pagan más que el lugar en sí.
P: Si tienes un edificio bonito enfrente, también tienes vistas, ¿no?
R: Es que pueden ser a una catedral, a una playa, a un paseo marítimo, a un monumento... ¿El local influye? Pues sí, pero si a ti te ponen una mesa pegada a la ventana seguramente que te da igual cómo sea el sitio, mientras que si esas vistas son irrepetibles vas a quedar seguramente satisfecho con esa experiencia. Yo, por ejemplo, he estado en uno de los hoteles de Dubai de 45 plantas, en un bar de copas con unas vistas impresionantes al edificio Burj Al Arab y te quedas impresionado, y seguramente pagarías lo que fuese por una copa.
Burrj Al Arab
P: ¿Qué cree que puede ser más atractivo, una puesta de sol o el skyline?
R: Yo creo que habrá gente para todo, siempre una puesta de sol es más pagable que un edificio en sí. Porque bueno, skylines hay muchos, te puedes ir al River Café de Nueva York, a Dubai, y en cualquier sitio y lo vas a tener.
P: ¿Los productos que ofrece una de estas terrazas y el bar de barrio deben ser distintos?
R: Más que el producto diferente, se tienen que diferenciar en la presentación. Si se sirve en una terraza como las del RIU Plaza de Madrid, lo que no te pueden ofrecer es un Gin Tonic en un vaso de tubo, tiene que ser en una copa, con un adorno encima, algo que haga el producto mucho más atractivo al bar de la esquina. Esto no depende tanto del café, la cola o el Gin Tonic, sino de cómo se ofrece, que es lo que realmente el cliente va a pagar. Si tú le pones a un combinado el típico azúcar en el borde del vaso, la típica pluma dentro de la bebida, el limón… Al final lo que haces es que el producto en lugar de costar tres euros, cueste cinco, diez e incluso veinte. Al final, el producto es el mismo, pero la experiencia es diferente, que es lo que realmente hoy en día se está pagando. Es, además, la única forma de diferenciarse del competidor que también tiene una terraza con vistas. Te tienes que diferenciar del resto de competidores en la calidad del servicio, en el producto y su presentación.
