La revolución tecnológica de las últimas décadas ha afectado a la mayoría de sectores productivos, así como al entretenimiento y la comunicación. La industria turística no ha sido ajena a este fenómeno y se ha sumado a la vorágine de la innovación apostando por nuevas formas de comunicarse y atender a sus clientes.
Este es el caso de las aerolíneas y especialmente del conglomerado conformado por Air France y KLM que no deja de sorprender con la implementación de nuevos sistemas que mejoren la experiencia de sus pasajeros. Almudena López de Amor, directora de Comunicación del grupo, confiesa que se “evoluciona a una velocidad vertiginosa”, pero que siguen trabajando para implementar cosas nuevas para “atender a los clientes y hacer que tengan la mejor experiencia de viaje antes, durante y después del vuelo”.
Así, ante los micrófonos de Bungalow 103, en Capital Radio, desgranó algunos de los avances por los que ha apostado la empresa franco-holandesa durante los últimos años.
Biometría
Una de las tecnologías más sorprendentes implementadas por la aerolínea KLM es la incorporación de escáneres biométricos que evitan los “tediosos reconocimientos” a los que son sometidos los pasajeros en los aeropuertos. La empresa ha sustituido la comprobación de la documentación por la tecnología de reconocimiento facial, un sistema en pruebas en los aeropuertos de Aruba y Ámsterdam.
Según explica López, “el cliente lo único que tiene que hacer es darse de alta en este sistema, se tarda unos segundos; se hace una foto, se le escanea el rostro y se identifica con su pasaporte”. Se trata de un proceso que sólo se realiza una vez. Posteriormente, en cada uno de sus viajes “a la hora de embarcar en el vuelo o de hacer la facturación, pasa por el escáner, que reconoce la cara y le deja pasar sin más comprobaciones”.
La responsable de comunicación de Air France-KLM destaca que se pretende “facilitar el paso del cliente por el aeropuerto” para hacer el trayecto más fluido. Sostiene que de esta manera consiguen que el pasajero esté más contento porque “tiene una mejor experiencia de viaje”, algo que repercute directamente en la compañía. “Nuestra idea es aplicar las nuevas tecnologías y la innovación de cara a hacer el viaje más confortable en todos los aspectos, pero evidentemente, esto redunda en nuestro beneficio”, insiste.
Especifica que el reconocimiento biométrico “evita colas” y permite realizar “paradas más cortas”, algo que mejora el humor de los pasajeros y que, por tanto, desde la aerolínea ven como positivo: “Cuanto más contento esté un cliente viajando con nosotros, más posibilidades tendremos de que se repita su experiencia con Air France y KLM”.
Realidad Virtual
La realidad virtual (VR) no se ha circunscrito sólo al mundo de los videojuegos y la industria turística ha sabido ver sus posibilidades tanto de promoción como de entretenimiento.
Cascos de realidad aumentada están siendo usados por las agencias de viajes para mostrar al usuario de la forma más realista posible “la cabina o el asiento de la clase business que va a utilizar”. Tal y como resume López de Amor, “una cosa es que te lo cuenten y otra es que lo puedas ver” y por ello cuentan con vídeos adaptados a la realidad virtual para que las agencias puedas mostrar los productos directamente a los consumidores.
La otra vertiente de la VR está relacionada con el entretenimiento a bordo. En la clase business de los vuelos de largo radio de Joon, la última compañía aérea de Air France enfocada al público millennial, ofrecerán gafas de realidad virtual tanto para ver películas como para conocer el destino antes de llegar o, como reseña López, “relajarse viendo las imágenes de una playa en tres dimensiones”.
Redes sociales
“Somos pioneros y somos, en cierto modo, una referencia en lo que es no solamente comunicar en redes sociales sino el dar servicio al cliente a través de ellas”, esta es la tarjeta de presentación del conglomerado en cuanto a su labor comunicativa a través de los medios sociales.
La apuesta por las RRSS comenzó en 2009 con KLM y la crisis de “aquel famoso volcán de nombre impronunciable” que dejó a muchos viajeros en tierra. “No podíamos operar los aviones y hubo una demanda muy fuerte por parte de los clientes que estaban inquietos y que no sabían si podían viajar –relata-.Nuestros centros de atención al cliente, tanto por teléfono como en las agencias, no daban abasto y habíamos estado trabajando con un equipo que estaba preparándose para dar asistencia a través de las redes sociales y fue ahí cuando empezamos a dar respuesta a los clientes a través de Facebook y las otras. Y funcionó muy bien”.
Tal fue el éxito que la compañía cuenta actualmente con 250 agentes para dar servicio a los clientes a través de este medio dando respuesta en tiempo real. La demanda es elevada ya que entre Air France y KLM suman 24 millones de fans en Facebook y 3,7 millones de followers en Twitter.
Se trata de una faceta de la que la responsable de comunicación está orgullosa: “Fuimos los pioneros en enviar tarjetas de embarque, confirmar facturación de los vuelos, información de los vuelos o preguntas a través de Messenger”.
Almudena López resume la filosofía de la empresa al respecto: “La idea es estar presentes ahí donde está el cliente. Tenemos nuestras aplicaciones y nuestras páginas web de reservas y consulta, pero si al cliente le gusta estar en Messenger, que tenga opción de tener contacto y respuesta con la compañía a través de la red social que a él le gusta”.
De forma similar a lo desarrollado en Messenger, también ofrecen servicio a través de Whatsapp. Pese a que se trata de un programa piloto, los clientes pueden recibir desde su tarjeta de embarque hasta toda la información relativa a su vuelo. López explica que cuando “haces la reserva en la página web de KLM, tienes la opción de solicitar la recepción de esta información”, un paso que considera interesante puesto que “Whatsapp tiene 1.000 millones de usuarios” y en España es “una aplicación que se usa mucho”.
Mind
Retomando el entretenimiento a bordo en los vuelos de Air France, un programa muy interesante es Mind. La aerolínea ofrece desde el mes de junio un programa de meditación en sus vuelos de largo recorrido. Cuenta con doce sesiones distintas, seis para niños y seis para adultos, que pueden ser seleccionadas a través de la pantallita individual del avión. “Les permite relajarse, meditar, bueno, pues estar en serenidad con ellos mismos”, afirma la responsable de comunicación.
Se trata de un sistema de especial interés para los viajeros que sienten un estrés especial por volar, apostando por ayudarles a “estar en armonía con el contexto aéreo, elaborado en coordinación con el centro anti estrés de Air France que ayuda a los pasajeros que tienen miedo a volar”.
Care Tag
La opción más original es, probablemente, el programa Care Tag de KLM. Se trata de una suerte de etiqueta inteligente que el pasajero puede colocar en su bolsa y que aporta a los viajeros ideas y recomendaciones sobre qué visitar en la ciudad de Ámsterdam: “Son pistas y orientaciones para viajar y descubrir Ámsterdam de una manera distinta de la mano de nuestras tripulaciones y de nuestras azafatas y bueno, para seguir cuidando a nuestros pasajeros, nuestros clientes, no sólo cuando están en el avión o en al aeropuerto sino cuando están viajando y disfrutando de la ciudad a la que han venido”.
“Se hizo en verano y ahora a final de año se volverá a lanzar otra vez”, adelanta López de Amor.
Una idea muy original que pone de relieve la utilidad y variedad de opciones que otorga la aplicación de nuevas tecnologías para la industria del turismo.
