Uno de los grandes retos de los empresarios hosteleros es decidirse por qué tipo de estrategia optar.
Dentro de las posibles opciones nos centramos entre cantidad, calidad, o precio, estos tres parámetros son muy determinantes e influyentes en cómo se percibirá nuestra oferta.
Para los que como yo no están familiarizados con los anglicismos, debo indicar que ‘target’ viene a significar la idea predeterminada para un producto o todos ellos; la estrategia a seguir como decisión determinante de personalidad, diferenciación y marca.
Pero antes de esto, es imprescindible identificar a nuestros posibles clientes y no olvidarnos de adaptar la imagen de nuestra empresa hostelera a sus posibles gustos debido a sus características intrínsecas. No hay dudas de que no es lo mismo un público compuesto en su mayoría por familias, parejas, ‘singles’, jóvenes o mayores. Todo ello marcará unas diferencias socioeconómicas.
Cantidad:
En mi opinión, el concepto de cantidad no está realmente bien analizado en la actualidad. Siempre se pensó que la abundancia era lo ideal y en estos momentos muchas estrategias hosteleras se basan en esta premisa considerando la cantidad como un valor añadido. Se pone en práctica por ejemplo, en el caso de los aperitivos o las tapas regaladas, y también repiten estrategia con grandes bocadillos o maxi hamburguesas.
Puntualizar que para una misma cantidad de comida preparada para un buffet por ejemplo es determinante la imagen de las porciones; muy grandes, no resultan atractivas y pequeñas podrían parecer desechos, el tamaño es muy importante aunque hablemos de la misma cantidad.
He conocido clientes que apostando por una cantidad generosa han adquirido reconocimiento y rentabilidad, en contra de lo que pueda parecer; y si he de apostar por una de las opciones (mucho o poco) mencionaré que una ración escasa no cumple con la satisfacción del cliente. Todos entendemos lo que es normal y lo que no llega a este grado y queda escaso, siendo percibido negativamente.
Calidad:
Definir la calidad coloquialmente sería ofertar lo que se espera, o mejor aún, más de lo que se espera.
Apostar por la calidad no es una necedad, ya que es un factor determinante como necesidad básica para que los clientes se sientan importantes y atendidos correctamente.
La calidad del producto o servicio ofrecido no se basa solo en la objetividad, influyen, y mucho, las opiniones positivas y las negativas; y también lo hacen, por tanto, la gestión de dichas valoraciones, sus posteriores comentarios y las posibles disculpas si tuvieran que realizarse.
Si se supera la sensación de satisfacción del cliente al recibir el producto o servicio, este considerará que el nivel de calidad es mejor de lo esperado y es la manera más exitosa de entrar en ese grupo que todo consumidor posee de los locales preferidos y admirados.
La calidad se asegura desde que se elige, no solo el producto, sino también al personal, y se adecúa el servicio a las necesidades del momento.
Precio:
El ‘target’ del precio es de imprescindible estudio y análisis, porque aunque la satisfacción dependerá de pagar lo considerado como justo, o “en línea”, un precio bajo podría ser percibido como algo de baja calidad e interés y demasiado alto podría significar un gesto de usura, aunque también considerarse algo de elevada calidad.
Estamos de acuerdo que la calidad va ligada al precio, y dependiendo del producto al que hagamos referencia, las posibles diferencias de precio en Kg son apenas imperceptibles cuando las sometemos al análisis individualizado por persona, porción o ración. Por otra parte, los clientes son conscientes de los costes de los productos y entienden prácticamente sin problemas el coste de los mismos y las fluctuaciones de estos dependiendo de dicha Calidad.
En conclusión:
- Cantidad: la visión que des, lo que ofrezcas será lo que recibas, no se debe ser exagerado porque desmerece el acto, pero quedarse corto generara además decepción. (Poca guarnición, poco personal, poca variedad, poco aire acondicionado, etc.)
- Calidad: es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro producto estando esté, ligado y mucho al servicio. La gestión de la calidad ideal se basa en no solo complacer a los clientes resolviendo sus necesidades inmediatas, sino que es un proceso que involucra a todos los empleados, desde el posible aparcacoches hasta el personal de limpieza; y en todo momento, incluso a la salida de sus jornadas laborales, y es ahí donde podemos marcar la diferencia con formación y motivación. La calidad se trasmite a partir del trabajo diario, y de la profesionalidad, no con reclamaciones o quejas, que en caso de que surjan, se deberían solventar y mitigar al momento. Importante es reseñar que la buena gestión de un error, no merma la calidad, sino que la engrandece.
- Precio: No es correcto pensar que el cliente no sabe dónde consume, ni el posible coste, ya que este está ligado a la imagen de la empresa, a su marca, su personalidad y características.
En definitiva, los clientes recomiendan aquellos productos o servicios que le sorprenden con su calidad; preguntados por qué hotel o restaurante recomiendan, no suelen mencionar el más barato o el que más cantidad de servicios o producto da.
Potenciar las percepciones positivas es directamente proporcional a la afluencia de clientes, y el flujo de clientes es necesario para la rentabilidad económica.
Esto ocurre e incide así, de manera que no olvidemos que es más importante mejorar la calidad que rebajar los precios, ya que en la hostelería como en la vida, los buenos son los preferidos.
El precio puede condicionar (o no) pero lo que más marcará la elección por parte de los clientes será el servicio, la calidad y la atención al cliente.
