Cualquier empresario de hostelería y turismo que desee optimizar sus resultados, mejorando su rentabilidad, no dudará en estar al corriente de las tendencias del mercado y las necesidades de sus clientes para poderles ofrecer aquello que anhelan.
Si esa oferta realmente les ha resultado atractiva, los clientes además de no dejarla escapar, la trasmitirán a sus contactos dando más connotaciones positivas a la empresa y consiguiendo mayor actividad comercial y beneficios, lo que se conoce con naturalidad como "Ser rentable y ganar dinero".
Analicemos algunos de los factores que intervendrán en conseguir o no satisfacer esos deseos:
1. La coherencia
De poco sirve saber qué es lo que se debe hacer y cuáles son los deseos de los clientes, si no hay intención de cumplir esas necesidades o, si habiendo intención, se posponen o no se realizan decisiones muy relevantes.
2. Actualidad y Tendencias
Es imprescindible que la empresa y sus empleados tengan conocimientos y estén informados de la actualidad socioeconómica, tanto nacional como internacionalmente. Tener esos conocimientos permite lograr conectar mejor y tener mayor empatía con todos los posibles clientes, tener una visión del mundo más globalizada y menos centralizada generará capacidades de comunicación activa.
De igual manera, estar al día de las novedades en las ofertas hosteleras y turísticas y de las tendencias de los consumidores será también una muy buena oportunidad de poder adaptarse a esos posibles cambios.
Periódicos, revistas, publicaciones sobre hostelería y turismo, ferias, congresos, etc. son un buen "grano" para plantar y recolectar buena cosecha.
3. Conocer a los clientes
Como argumento bastaría mencionar que una familia con niños, una pareja joven y una pareja adulta tienen, necesitan o prefieren distintas opciones. Por lo tanto identificar sus gustos y preferencias será vital para conseguir satisfacer, agradar y acertar. De lo contrario, equivocarse, supone decepción y malestar.
Es entendible que no son compatibles crear o permitir ambientes ruidosos con los posibles deseos de paz y tranquilidad. Cada ambiente será más acertado según las condiciones intrínsecas de cada tipo de clientes, identificarlos para no mezclar e interferir negativamente es necesario, así se podrían crear zonas, turnos, etc. para que no se interfieran tipos de clientes.
4. Conocer La oferta
- Conocer los productos y servicios que se ofrecen, permite poder aconsejar y opinar con criterio sobre productos similares o complementarios. Incluso es muy interesante conocer la oferta de nuestros competidores para poder valorar con criterio si estamos siendo atractivos o por el contrario nuestras ofertas son poco sugerentes.
- En lo gastronómico y respecto a las bebidas, un mejor conocimiento de los productos nos facilitará acciones relacionadas con los maridajes entre sí o con bebidas y en la sustitución de elementos que no son deseados por otros componentes que se asemejen o mariden con resultados coherentes.
- Y en lo referente a otro tipo de servicios, conocer lugares para visitar, lugares de ocio, compras, alquileres, atractivos de la zona, etc. serán servicios complementarios que deben estar dentro de las posibles recomendaciones o de las ofertas. Algo que no se suele potenciar y que personalmente siempre busco y solicito, fuera de las publicaciones para turistas u ofertas de tours turísticos, son las indicaciones de lugares a los que acuden los autóctonos de la zona. Estos lugares suelen ser espectaculares y generaran satisfacciones difícilmente olvidables.
5. Los objetivos y las estrategias. El marketing
Hace más de 25 años, trabajando como empleado en un local de hostelería especializado en tapas, pinchos y canapés, cuando aún no era muy común implantar técnicas de venta, jugaba (porque para nosotros era un juego) con mis compañeros a ver quién era el que conseguía que se solicitaran y se sirvieran más tostas de anchoas.
Con lo que para nosotros era un juego estábamos aprendiendo estrategias de venta que aplicábamos para conseguir nuestro propósito. Hoy en día es impensable que una empresa no tenga marcados unos objetivos y que no facilite al personal una formación continuada en el tiempo y estrategias para conseguir esos objetivos.
La importancia de las técnicas de ventas radica en que mejora los resultados, aumenta la facturación y genera interés por la oferta. Generar ese interés de los clientes por nuestra oferta nos permite satisfacer sus deseos.
6. El personal de la empresa, el equipo
Tengo la gran suerte de disfrutar muchísimo con mi trabajo y es por ello que no dejo de observar, indagar, aprender y analizar. Gracias a esta pasión puedo decir sin equivocarme que las empresas, sean de 1 o de 5 estrellas, poseen todas grandes profesionales.
El problema está en que dichos profesionales pueden no estar motivados y formados o, por el contrario, solo realicen sus jornadas como autómatas deseando que sean tranquilas y a poder ser que no tengan que aplicar sacrificio ni esfuerzo, actitud que obviamente va en perjuicio del resto del equipo y de la empresa.
La solución: Formación continua y motivación.
7. El análisis y la implantación de pautas que mejoren percepciones negativas
Aquí es donde radica la cuestión y en lugar de argumentos, utilizaré otro ejemplo vivido en primera persona, está vez como cliente no como trabajador ni como asesor/colaborador.
- Situación:
Hotel de 4* y reconocido prestigio situado en primera línea de playa de ciudad Española.
- Hechos reales y actuales ocurridos en Junio 2018.
Después de preguntar en recepción del hotel y comunicarnos que su restaurante cierra los domingos noche pero que la cafetería también dispone de una oferta de cocina, nos decidimos por acudir ahí para cenar.
- La situación al llegar:
Sala con mesas montadas con "caminos", 4 de ellas ocupadas por clientes, 3 usadas y sin recoger, barra larga vacía de público y personal, un empleado con actitud positiva y celeridad intentando "sacar" el trabajo lo mejor posible, el teléfono sonando...
Decido situarnos en la barra y esperar. Después de minutos de espera en los que el empleado no ha dejado de tener una actitud muy diligente, creo que ya voy entendiendo lo que ocurre y dónde radica el problema. Seguramente la gerencia en un momento pensó que una demanda indeterminada no merecía tener más de un empleado en cafetería, ya que sería un coste prescindible.
- ¿Qué es lo que está situación genera?
- La primera imagen de un cliente al entrar: CAOS.
- Falta de atención al cliente, no hay nadie dentro de la barra de la cafetería.
- Mesas sin recoger.
- Esperas prolongadas.
- Falta de personal : Un único empleado que además de atender sala y barra debe contestar teléfono de servicio de habitaciones, preparar y llevar todos los pedidos que se soliciten desde esas habitaciones.
- Empleado acelerado.
- Aunque no aprecié malestar por parte del empleado, sí que se notaba exceso de trabajo que pudiera desencadenar algo aún más negativo: desidia, bajas laborales, accidentes laborales como consecuencia del exceso de premura que se debe aplicar...
- Es muy probable que todos los clientes, ya sean de la cafetería o los que soliciten el servicio de habitaciones, tengan que esperar y consideren que la espera ha sido excesiva, motivo suficiente para que no vuelvan a acudir a dicha cafetería además de llevarse una imagen negativa que influirá mal en la percepción global.
Ese sería parte del análisis. Seguramente la gerencia de ese hotel no deseara ninguna de estas consecuencias y difícilmente las tendrá en consideración si no las conoce. La implantación de mejoras y soluciones que no supongan un coste sino una inversión y un acierto es cuestión ya de otro artículo.
Quizás con estos argumentos y esta vivencia, todo empresario que busque prosperidad pueda ver la luz y encontrarla y así satisfacer deseos.
