Las agencias de viajes están teniendo estos días que hacer frente a una avalancha de clientes cuyos viajes han sido cancelados por las restricciones impuestas para frenar el Covid-19 y que exigen los reembolsos de los mismos, tal y como establece la ley.
La situación puso contra las cuerdas a las minoristas que veían como podrían perder su liquidez al no estar cobrando de sus proveedores (aerolíneas y operadores turísticos) y tenían que asumir la devolución total de las reservas a los clientes. Así, el pasado 31 de marzo, el Gobierno publicó el Real Decreto-ley 11/2020 cuyo artículo 36 establece que las agencias mayoristas o minoristas podrán entregar al usuario "un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido". Si transcurre el periodo de validez del bono y no ha sido utilizado, "el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado".
Esta implantación de los bonos supone todo un alivio para el sector vacacional, no obstante, ha sido criticada duramente por las asociaciones de consumidores. Este es el caso de FACUA-Consumidores en Acción que recuerda que la directiva europea sobre viajes combinados, prevalece sobre las nuevas medidas adoptadas por el Gobierno. La directiva comunitaria establece que los clientes tienen derecho a reclamar a las agencias que les devuelvan el importe de los paquetes turísticos de los que no vayan a disfrutar en un plazo máximo de 14 días.
“El Real Decreto-ley publicado este miércoles en el BOE pretende cambiar las cosas, contradiciendo la directiva europea, algo que España no puede hacer”, explican en un comunicado desde la asociación. Inciden pues en que mientras la Directiva europea no sea modificada, España no puede imponer mediante una norma estatal ningún recorte en la protección de los usuarios.
“No aceptes bono sin documento del avalista”
Si se valora como opción alternativa aceptar el bono que las agencias de viajes están ofreciendo, la asociación recuerda que son los consumidores los que tienen la capacidad de tomar esta decisión, que no puede ser impuesta por las empresas del sector. En este sentido, FACUA aconseja que no se acepte si la agencia no entrega un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto.
El citado artículo 36 del nuevo Real Decreto-ley matiza que "el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución". FACUA advierte de que los usuarios no pueden arriesgarse a que ese respaldo financiero sea un documento con contenido ambiguo, que no les garantice que una entidad solvente asegura el importe de cada bono en cuestión.
Aceptar un documento genérico donde se indique que la agencia garantiza la devolución o remite a un aval no individualizado, implica asumir el riesgo de que no pague o quiebre antes y no pueda indemnizar a todos los usuarios y al resto de acreedores de la empresa, advierte la asociación.
Asimismo, desde FACUA inciden en que entienden que las medidas se han aprobado con el fin de reducir el riesgo de quiebra de estas empresas, pero que el Gobierno no ha tenido en cuenta a los usuarios que también están atravesando “graves dificultades económicas” y necesitan recuperar su dinero.
