Opinión
El buffet post Covid-19
Para saber cómo será el buffet tras la pandemia, lo mejor es hacer un ejercicio de empatía y ponerse en los zapatos del cliente más exigente
Parte 1: el buffet
Llevamos tres semanas desde que inició esta terrible situación y durante estos días de incertidumbre, entre compañeros, colegas y/o viejos amigos del gremio, nos realizamos diferentes preguntas a través de conferences, videollamadas, chats y alguna que otra llamada de las convencionales. Es evidente que, además de intentar sonsacarnos alguna información que nos aliente o que nos ofrezca positivismo de cuando abrirá uno o cuando abrirá el otro, sin duda, se ha convertido en una lucha diaria por debatir sobre información que augure lo que queremos oír cada uno de nosotros.
¡Nos tenemos que conformar imaginándonos el mejor escenario posible y haciéndonos ilusiones de cómo será el futuro! (es obvio, que deseamos agarrarnos a los pensamientos más positivos).
Justo es en esos momentos, en los cuales se hace un silencio dentro de mi cabeza y me viene un pensamiento donde visualizo un día cualquiera en un hotel, un día de los de antes, de esos que tardarán en volver.
Puedo ver entrando por la puerta de atrás a proveedores que entregan sus mercancías, siempre con sus prisas habituales, problemas de parking y colegueo del bueno; alguien ordenando trastos y el patio de cajas; y algún otro con ese café mañanero en la mano y un pitillo en la otra. También veo cocineros trabajando, uniformados de forma impoluta, aunque también veo alguno con la chaquetilla sin planchar, y algún otro al que hay que recordarle el pendiente al volver de sus días libres.
En definitiva, ese buen ambiente de personas que trabajan en sintonía, cada uno en su sitio, cada uno a lo suyo y todos a lo mismo, cruces de buenos días y sonrisas mires por donde mires.
Incluso ¡puedo oler!, me viene el olor de algún asado que ya está en el horno desde primera hora y se entremezcla con el olor del pan y la bollería. Entre el trajín diario, también escucho ese ruido incesante del tren de lavado que nunca se para y que cuando lo hace, es un auténtico descanso, ese continuo clin clin de los platos, algún caer de los cubiertos a la máquina de secado, risas y cachondeo necesario del staff de office.
Y... Nos acercamos a la zona clave, a lo que llamamos "a escena", ahí están todos esos clientes, justo en el mismo sitio donde los dejamos. Rezuma olor a tostadas muy cerca de tres o cuatro clientes intentando coger la suya de pan artesano recién cortado. Otros esperan pacientemente su tortilla al gusto, otros su zumo recién hecho y otros más golosos, buscan la bollería de mantequilla recién hecha.
No nos olvidemos de aquellos que seleccionan sus desayunos más ligeros, con frutos secos, frutas frescas de temporada y algún porridge, ni de los que se encuentran al fondo, junto a la plancha, el sector más ingles que veo como esperan el bacon crujiente, hecho al momento, con unos huevos y las omnipresentes beans. Detrás una señorita, espera un revuelto vegano con verduras; dos niños buscan mojar en mucho chocolate en la fuente y con unas fresas en brocheta, aunque la verdad, mojan más el buffet y el suelo que esas brochetas; en la puerta que da paso a la cocina, un señor habla con el chef, es celiaco y le pide su pan recién hecho.
Después, corrijo mi pensamiento porque me había quedado mirando a la nada, visualizando un día cualquiera, un día de los de antes de los que anhelo y deseo su vuelta. Y ahí viene la pregunta:
¿Cómo será el buffet después de todo esto?"
En mí opinión, la pregunta no tiene fácil respuesta, sino, una lista de tareas a trabajar. Para ello lo mejor es hacer un ejercicio de empatía y ponerse en los zapatos del cliente, no de uno cualquiera, sino del más exigente. Quizás tengamos que tener el criterio del más escrupuloso y hacer un recorrido de los momentos de ese cliente.
Lo que a este cliente le va a preocupar en la fase post pandemia será, lo mismo que nos preocuparía a cualquiera de nosotros si fuésemos ahora mismo a un buffet":
- Los lugares con mucho aforo.
- La separación de las mesas.
- La desinfección de cubiertos y mesas. Seguramente los manteles individuales tan comunes, ahora, no serán tan populares y el cliente preferirá que sea de un solo uso o incluso el de tela antiguo.
- La higiene del personal.
- Las medidas adoptadas por el hotel en pro de la prevención.
- La exposición de bandejas grandes.
- Las pinzas para coger su comida.
- Y productos donde el cliente sea quien los manipula, como podría ser el pan.
Bajo mi punto de vista que no va a haber cambios de legislaciones al menos a corto plazo, aunque algunas se modularán especialmente en la prevención"
Más que nada, porque el hecho de requerir inversiones a los empresarios tras una tormenta como esta, seria complejo el acometerlo y en muchos casos incluso imposible. Probablemente en los futuros proyectos de nueva licencia sanitaria, las normas tengan en cuenta este tema de una forma más estricta.
Sin embargo, para un buffet, habiendo hecho los deberes y más o menos actualizado a nivel estructura, no debería representar muchos problemas de cara a dar un servicio seguro para el cliente. Bajo mi punto de vista, tendremos que trabajar más bien en una serie de medidas para contrarrestar esas preocupaciones de los clientes y conseguir, que realmente se sientan cómodos y reduciendo el estrés que esto le pueda provocar:
1. A la entrada, será indispensable un desinfectante para manos, donde la figura de hostess, sugerirá amablemente a todos los clientes que se las desinfecten. Tengamos en cuenta que estos dosificadores ya se utilizaron durante la gripe aviar hace unos años y siguen estando muy presentes en la mayoría de los establecimientos.
2. Otro de los puntos a mi modo de ver, quizás el más complejo de resolver, sea el tema de las pinzas, ya que una de las diferencias en el servicio del buffet, es que el cliente escoge a su antojo cualquier producto de la amplia oferta que se le ofrece y, el hecho de sustituir las pinzas, en un escenario extremo, seria convertir en un self service los buffets y además, dotar de personal para que sirviera las porciones a los clientes, con el incremento de coste que esto supondría.
En mí opinión, este aspecto se puede solventar relativamente fácil con una serie de cambios en la presentación, como podrían ser la parte de entrantes fríos y postres. Con un porcionado y presentación adecuada del producto en raciones individuales podría quedar solventado y se evitarían las pinzas.
3. Otros aspectos a considerar en un buffet que merecerían de un servicio más asistido o un cambio conceptual, serían los habituales "Salad Bar". Aquí, a no ser que lo sustituyamos como tal, una de las posibles soluciones seria el trabajar con una persona que atienda ese servicio de forma totalmente personalizada y nuevamente hablaríamos de incrementos de costes de personal.
Salad Bar
4. En cuanto al pan, si lo llevásemos al extremo y fuésemos lo más radical posible, lo óptimo seria sustituir las piezas más grandes, esas que el cliente corta por si mismo, pasando a tener únicamente la variedad en panecillos de bajo gramaje. Esta acción, nos haría bajar calidad a todos aquellos que siempre hemos apostado por la misma, ya que, por mucho que comparemos un buen pan artesano de un kilo aproximadamente o incluso algún pan mayor, no tiene el mimo sabor que un panecillo de unos treinta a cincuenta gramos.
Personalmente, tener que aplicar esta medida me daría mucha pena, ya que, durante los últimos años todo el equipo hemos dedicado muchas horas al desarrollo de nuevos formatos y panes que ofrecemos diariamente a nuestros clientes. Quizás debiésemos considerar otra de las opciones que seria el servicio en mesa de este producto, al igual que los restaurantes, donde el personal de servicio nos ofrece de entre una variedad.
5. La parte más notoria y que cobra más protagonismo es la que personalmente más me gusta, los platos calientes. No entiendo un buffet contemporáneo como un lineal de comida expuesta en bandejas, por tanto los platos calientes, se deben cocinan delante del cliente.
el cliente viene de vacaciones, a divertirse, él quiere show y nosotros se lo damos"
Es por ello, que los show cookings van a vivir una evolución que a mí me encanta, desdoblar las líneas del show cooking a un modo mucho más personalizado, casi incluso llegando a trabajar a la carta. Evidentemente conlleva una modificación de las funciones del personal y probablemente algunas modificaciones sustanciales del modus operandi para optimizar y no tener que incrementar tanto. Además, este punto requiere de una mínima infraestructura fuera del cliente: en hoteles pequeños se podrían plantear volver a un servicio emplatado; pero en hoteles más grandes, quizás sea más complejo el volumen por espacios y tiempo necesario para optimizar este servicio.
Reconozco que es un reto que me gusta y motiva.
Es probable que estas acciones evidentemente, para quienes con anterioridad no hacían ninguna de ellas, les va a suponer un incremento de coste de personal, de infraestructura y de materiales. Un cambio de 180º grados no es tan sencillo, porque además requiere de un cambio de procedimientos y en consecuencia, una formación especifica. Sin embargo, para quien ha estado trabajando de una forma similar, los cambios a realizar son mínimos y esto supone una mejora de la propuesta de valor considerable y sin incrementar esos costes notablemente.
En conclusión, este cambio se convierte en una ventaja competitiva respecto a nuestros competidores.
Vamos a vivir una transformación conductual por parte de los clientes y los cocineros tenemos que ser ágiles, flexibles y tolerantes"
Continuará...
Este artículo forma parte de una trilogía que está escribiendo Miguel Millera, Chef Corporativo EMEA Iberostar/ Máster ESADE /IE Business School/ Profesor Asociado Máster F&B Basque Culinary Center. Fue publicado originalmente en su perfil de LinkedIn.
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