Hace pocos días un artículo de prensa afirmaba que la profesión de camarero sería "un empleo con fecha de caducidad por la robotización". En la misma semana, otro artículo (diario La Provincia, 12.01.20) argumentaba en dirección contraria: la profesión de camarero sería una de las menos expuestas a la sustitución por la inteligencia artificial. ¿Estamos ante estudios contradictorios? ¿Está realmente en peligro la profesión de camarero por los robots? Veámoslo:
Tesis 1: “Camarero, una de las profesiones con más potencial de automatización” (Center for Urban Future)
El artículo de Canarias7 afirma que "el potencial de automatización en los próximos años para el empleo de camarero es del 77%" y se basa en un estudio de Center for an Urban Future. Si analizamos con más detalle la fuente, vemos que se trata de un think tank de la ciudad de Nueva York centrado en propuestas económicas para crear empleo. El citado estudio del tanque de pensamiento ("Cómo la automatización transformará los empleos en Nueva York", enero 2018) analiza el potencial de automatización de cada profesión con las tecnologías actuales. Con ello se refiere al porcentaje de tareas de cada profesión que serían automatizables, y, por tanto, realizables por un robot. Para la profesión de camarero resulta del estudio un porcentaje del 77% (!), uno de los más altos de las 25 profesiones más destacadas analizadas para la ciudad de Nueva York (ver siguiente cuadro), siendo sólo superado por "trabajadores de servicios en preparación de comidas, incluido fast food" (87%), "empleados de inventario y rellenadores de pedidos" (86%) y "contables" (86%).
Fuente: Center for Urban Future, enero 2018
No obstante, en ningún lugar del estudio se menciona cómo llegaron a la conclusión de que el 77% de las tareas del camarero serían automatizables, es decir, no se desglosan las tareas y el peso que se atribuye a cada una en la evaluación. Pero más importante aún: no se aclara desde qué ángulo se mira la profesión de camarero, que puede ser enfocada desde perspectivas muy diferentes. Un enfoque sería, por ejemplo, si estamos ante productos de venta/servicio (p.ej. cocktails) completamente estandarizados y vemos al camarero como "un portaplatos" y al bartender como "un expendedor de cocktails de premix"; en tal caso, evidentemente, el potencial de automatización de las tareas de estas profesiones será bastante alto. Es el proceso que ya estamos viendo, por ejemplo, en los servicios de todo incluido en algunos cruceros (ver imagen del robot-bartender Carl).
Robot humanoide Bartender Carl
Sin embargo, si enfocamos la profesión desde un punto de vista más interactivo, teniendo en cuenta la atención personalizada y las emociones, la cosa cambia radicalmente: ¿sabría el robot-bartender Carl reconocer los gustos del cliente y prepararle un cocktail personalizado?, ¿sabría tener en cuenta posibles alergias o intolerancias del cliente y recomendarle algún plato o bebida en concreto?, ¿sería capaz de prepararle a James Bond su Dry Martini "mezclado, no agitado"? Pues va a ser que no, al menos de momento".
¿Y cuál de las dos perspectivas expuestas de ver la profesión de camarero es la que predomina en el mercado? ¿La del "porta-platos"/"sirve-premixes" con menús estandarizados o la del profesional interactivo con servicio individualizado? En mi opinión, ¡claramente la segunda! Hemos visto en Canarias durante la última década como se han efectuado decenas de renovaciones de establecimientos turísticos, pero los hoteles que figuran más alto en los rankings de satisfacción de clientes no son necesariamente los que han efectuado las mayores inversiones de hardware y han hecho las mejores reformas estructurales, sino los que han sabido combinarlo con el mejor servicio.
Gonzalo versus Pepper: un ejemplo de servicio emocional, al que un robot es probable que jamás pueda llegar (Imagen: Gonzalo Javier García Ojeda en la recepción del Hotel Club Maspalomas Suites&Spa)
El hardware reformado es reproducible, pero el software (el servicio humano) no lo es, y justamente ahí está el potencial de diferenciación de un hotel o restaurante. ¿Y querríamos robotizar (=convertir en hardware) precisamente nuestro mayor factor diferenciador y, con la importancia de las opiniones online de satisfacción, nuestro mayor propulsor de venta? No es lógico que eso ocurra. En un post anterior de este blog ("Servicio emocional, a donde un robot no llega") expuse un ejemplo real del 2019 de un servicio emocional en hostelería, al que un robot es probable que jamás pueda llegar. Y como ese ejemplo, hay miles de camareros profesionales que diariamente crean satisfacción no producible por robots.
Por tanto, me permito cuestionar el porcentaje del 77% de automatización de las tareas de un camarero profesional o, al menos, atribuirlo únicamente a contextos de la profesión con absoluta estandarización del servicio y sin potencial de servicio individualizado, lo cual, como hemos visto, ni se corresponde con una mayoría representativa del mercado, ni es previsible que se imponga por la importancia de las emociones en el servicio. En esta dirección va justamente el segundo artículo de la semana pasada sobre la profesión de camarero:
Tesis 2: “Camarero, una de las profesiones menos expuestas a la sustitución por la inteligencia artificial” (Brookings Inst.)
En el artículo del pasado domingo "Trucos para que un robot no le robe el empleo" (La Provincia, 12.01.20) se hace referencia a un reciente estudio de Brookings Institution, que le da la vuelta a los anteriores estudios sobre la sustitución por robots. Los autores de este estudio ("What jobs are affected by AI?") han aplicado técnicas de inteligencia artificial y concluido que los más expuestos son los mejor pagados y los de mayor formación ("trabajos de guante blanco"), mientras que los empleos peor pagados serían los menos expuestos a la sustitución por la inteligencia artificial. La profesión de camarero ("Food service") sería una de las menos expuestas, sólo superada por las profesiones de educación, como vemos en el siguiente cuadro del estudio (el área azul corresponde a "baja exposición", el gris a "media" y el rojo a "alta"):
Fuente: Brookings Institutions, 2019
Los parámetros van de -2 («baja exposición a la sustitución por inteligencia artificial» hasta +7 («alta exposición a la sustitución»). De las profesiones de hostelería vemos que los camareros («combined food preparation and serving workers») obtienen el valor -1,01 y los cocineros y restauración en general («Cooks, restaurant») obtienen el valor -1,37, es decir, de muy baja exposición a la sustitución por inteligencia artificial
Veo más lógica en los resultados de este estudio, que deja la idea del camarero tipo androide con inteligencia artificial para películas de ciencia ficción, como por ejemplo el barman-androide Arthur de "Passengers", que interactuaba casi como un humano, aunque incluso aquí los productores de la película supieron ponerle acertadamente sus límites: por ejemplo, a una pregunta muy emocional del protagonista el androide le respondió: "Esa no es una pregunta para hacérsela a un robot" (ver escena en youtube).
El bartender-androide Arthur interpretado por Michael Sheen en la película de ciencia ficción «Passengers» (con Jennifer Lawrence y Chris Pratt, 2016)
Conclusiones
Los dos estudios comentados en este post no tienen por qué estar necesariamente en contradicción; posiblemente el primero mida simplemente las tareas aisladas con potencial de automatización en un contexto altamente estandarizado y despersonalizado, mientras que el segundo mida la posibilidad de sustitución por inteligencia artificial. Recordemos que existen categorías diferentes de tecnologías de automatización y ambas tesis pueden referirse a diferentes niveles (ver aquí tecnologías de McKinsey, p.140 y 141, con cuatro niveles: "product automation", "robotics", "neuronal networks", "artificial intelligence").
Yo destacaría los resultados del estudio más reciente de Brookings Institution, por el que la profesión de camarero no tendría una «fecha de caducidad» por sustitución, tal como auguraba el titular agresivo del artículo de Canarias7, pero ello no quita que convendría tener muy en cuenta los procesos de automatización parcial aludidos. Valga mencionar que otro estudio de McKinsey&Company augura que solamente menos de un 5% de las profesiones serían automatizables al 100% según las tecnologías actuales, pero también afirma que "cada profesión tiene un potencial parcial de automatización" (McKinsey, enero 2017). Es decir, que ciertas tareas repetitivas y rutinarias se van automatizando, lo cual no hace sustituible la profesión en sí, pero la redefine y le resta poco a poco empleo al colectivo. Y esto no es el futuro, ya hace tiempo que está ocurriendo, aunque no veamos a robots-androides circulando por las cocinas y comedores de nuestros hoteles; algunos ejemplos son las máquinas pulidoras de cubiertos o las aplicaciones para etiquetación electrónica de buffet. Son ejemplos de optimización de procesos, que eliminan tareas muy repetitivas y monótonas del job description profesional, pero que podrían y deberían ser compensadas con el añadido de tareas humanas no automatizables (p.ej. capacidad de empatía con el cliente, destrezas sociales, negociación, creatividad, resolución de conflictos, técnicas de venta,…).
Por otro lado, es necesario impulsar -ya desde la educación escolar- la dignificación de la profesión de camarero, sea en el ámbito individual como en el general de todas las profesiones de hostelería, que tanto tiempo han sido vistas como «profesiones menos gratas», a pesar del alto poder de motivación intrínseca que tienen, es decir, la capacidad de generar satisfacción del trabajador por una retroalimentación instantánea de la calidad del servicio prestado, algo que pocas profesiones tienen.
Finalmente hay que señalar que la verdadera amenaza de sustitución del camarero en Canarias no está actualmente en un robot "Pepper" o un bartender-androide "Carl", sino más bien en el inmigrante extranjero con mejor cualificación profesional (formación específica, idiomas, disposición al servicio y actitud), por lo que toca trabajar intensivamente en la formación profesional, especialmente en su modalidad dual, donde se ven pocos avances en los centros públicos (ver post reciente de este blog: "La necesidad de más dualidad en la FP canaria").
En conclusión, la sustitución total del camarero por un robot no se vislumbra como una amenaza inminente, pero ello no quiere decir que no haya que trabajar intensivamente en tres ámbitos: en la formación profesional y en la humanización y dignificación de la profesión de camarero.
