Después de un año devastador, en el que de las 9.000 agencias que hay aproximadamente en España, se estima que apenas sobrevivan 2.000, la industria espera un renacimiento más intenso este verano. Los agentes de viajes están planificando el regreso.
Con más personas vacunándose y los políticos en mitad de unas elecciones en el centro de España, dando luz verde para viajar a aquellos que han perdido su libertad y todas sus oportunidades durante el pasado año y el primer trimestre de 2021, unas vacaciones reales este verano pueden ser una realidad para millones de españoles.
La industria espera un renacimiento al nivel de los locos años 20' este verano. Las reservas de vuelos han aumentado, los hoteles se están llenando rápidamente, muchas casas rurales ya no tienen disponibilidad y los viajeros están desesperados por ir prácticamente a cualquier lugar.
Las reservas de vuelos han aumentado y los hoteles se están llenando rápidamente
Los agentes que siguen vivos son planificadores de un nuevo futuro. El agente previamente está descolocado, ha sido pateado y, a menudo, incomprendido. Ahora tiene que volver a reinventarse.
“Tenemos clientes mayores que nos llaman 15 minutos después de haberse puesto su segunda vacuna”, comenta una agencia de Madrid. Se están asegurando de no tener una reacción alérgica y están hablando por teléfono con su agente diciendo: "¡Reserva ahora! ¡Resérvame cualquier cosa a partir del 10 de mayo! Me da igual la playa o montaña, pero sácame de aquí".
Muchos agentes están experimentando un aumento sin precedentes de negocios, ya que el Covid-19 les ha dado una nueva relevancia, gracias, en gran parte, a la locura de nuevas reglas y restricciones en constante cambio en los diferentes destinos y que a los viajeros que navegan por internet no les queda claro y necesitan ayuda profesional. Casi el 50% de las consultas en las agencias provienen de nuevos clientes.
De hecho, los viajes empiezan a reservarse de nuevo, pero son complicados. Los españoles, agotados, buscan unas vacaciones adecuadas, no una experiencia estresante de planificación de viajes, surfeando dos horas en webs en las que nadie explica nada. Hay familias que piden a las agencias que les ayuden a ser creativos con las vacaciones familiares para este verano después de un año encerrados. La gente necesita salir, pasarlo bien y desconectar, aunque sea con mascarilla.
La cantidad de tiempo necesaria para planificar un viaje, especialmente con las complicaciones añadidas del año, han hecho que se vuelvan a contratar los servicios profesionales de los agentes. Aquellos que se especialicen en destinos o en diferentes segmentos, fuera de la reserva de un billete de avión o una noche de hotel, son los que sobrevivirán.
Mucha gente, después del comienzo de la pandemia, descubrió que “ir al sitio web de cada hotel o llamarlos para averiguar cuáles son sus protocolos de seguridad es dedicar mucho tiempo”.
En 2021 las familias viajarán por recomendación de sus agentes de viaje.
En 2021 las familias viajarán por recomendación de sus agentes de viaje
El agente sabe que, para un determinado viaje internacional, el resort dispone de instalaciones médicas en caso de que alguno de los viajeros se ponga enfermo. “Mi agente gestiona mis reservas y yo puedo estar de vacaciones y relajarme por completo”.
Existen nuevos negocios en auge para un sector arcaico que necesita resurgir. Los negocios, a través de consultas en línea o llamadas telefónicas, están a la altura de las agencias de todo tipo y tamaño, desde grandes empresas hasta pymes de dos personas e incluso empresas de reciente apertura.
Los agentes de viajes están viendo un aumento de clientes en 2021, en comparación con los años anteriores a la pandemia, y el 80% son clientes que nunca antes han viajado con un agente y que empiezan a hacerlo ahora.
Incluso antes de la pandemia, los agentes se esforzaron por seguir siendo relevantes con el aumento de los sitios de reserva directa como Expedia o Booking.com, sin mencionar Google y Airbnb, o la desinformación de las compañías aéreas durante los tiempos de Covid.
Los agentes cerraron la oficina de calle y se conectaron en remoto, promocionando su experiencia y conexiones mientras atraían a los viajeros demasiado ocupados para planificar viajes por sí mismos.
El negocio experimentará un repunte entre 2021 y 2024 debido a los millennials: este grupo de edad que tiene la necesidad de subcontratar la planificación y beneficiarse de la ayuda y las ventajas de los profesionales.
Mucha gente se quemó el año pasado, ya que no tenían un defensor que llamara a la aerolínea para solicitar el rembolso de sus billetes de avión o de sus cruceros, el nivel de complejidad necesario para realizar un viaje básico ha aumentado drásticamente. Un cliente que, por lo general, hubiera planeado por su cuenta anteriormente, ahora busca un profesional que le ayude en todos los trámites.
La gran cantidad de información que necesita un viajero, aparte de buscar un destino, incluye: rastrear los que son seguros, incluidos los requisitos de vacunas y las fronteras cerradas —sin mencionar la rapidez con la que todo puede cambiar—. Se presenta como un desafío, para el que necesitan ayuda profesional.
La gran cantidad de información que necesita un viajero se presenta como un desafío
Un ejemplo sería: "Mi esposo está vacunado, pero mis hijos y yo no, ¿podré salir del resort? ¿Cuántas veces tendré que hacerme la prueba?" Mantenerse al día con los requisitos para viajar ya representa un trabajo de tiempo completo. Comprender las reglas para la movilidad consume una cantidad significativa de tiempo, y documentar y examinar los procedimientos de seguridad, otro tanto. Este tipo de cosas son para las que el viajero medio necesita ayuda.
La planificación puede ser muy abrumadora y agotadora. Si bien, las perspectivas para 2021 son más prometedoras, los agentes aún se están recuperando de la devastación de 2020. Las agencias tuvieron un agujero empresarial de un 82% en su facturación el año pasado con despidos y ERTE de alrededor del 60% de su personal. Los primeros meses, los agentes de viaje hacían ruido y ayudaban a sus clientes, muchos de ellos sin cobrar.
Existe un camino diferente que seguir por parte de las agencias de viaje. Los agentes esperan que el año pasado haya reflejado la relevancia e importancia continua de sus servicios. La adversidad del año pasado ha hecho ver a los viajeros el valor del asesoramiento profesional.
Agente de viajes trabajando desde casa
El creciente interés por la ayuda profesional también ha abierto la posibilidad de nuevas interacciones de negocios de planificación de viajes. Desde soportes de mensajería de texto las 24 horas, a la utilización de IA (Inteligencia Artificial) en línea que permite a los usuarios ingresar su estilo de viaje, intereses y detalles de viaje deseados para que se les cree unas vacaciones a medida; o empresas que ponen en contacto a viajeros con expertos locales para elaborar itinerarios centrados en experiencias fuera de lo común. Creación de sistemas de comunicación con redes de expertos locales, en los diferentes destinos a nivel mundial, ya que son los primeros en saber lo que está sucediendo en su propio país, obteniendo información de su propio Gobierno en su propio idioma.
Tener una idea precisa de cómo se sienten los diferentes países acerca de abrirse a los viajeros, antes de organizar un viaje al destino después de una pandemia no tiene precio.
Una gran parte de la ayuda de las agencias es evaluar el impacto positivo de nuestras vacaciones en cada destino. Ha llegado la oportunidad de crear viajeros responsables, que generen seguridad dentro y fuera de un destino y que tengan un control del viaje desde el inicio hasta el final del mismo.
Desde la realización de una prueba de Covid antes de un viaje, a poder volver a realizarse un PCR en el destino por la pérdida de un vuelo, 72 horas antes del nuevo embarque.
Los agentes pueden planificar las vacaciones perfectas, cualquiera que sea el estilo de viaje y los nuevos viajeros aprecian el valor de tener un profesional a su lado.
La crisis, las pandemias y los viajes tienen siempre algo de nuevo, de misterioso y de alternativo y en todo eso las agencias te pueden ayudar.
Un nuevo futuro se inicia en el sector.
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
