Después de llover, siempre escampa; y sencillamente con un trapo húmedo se limpian las mesas y las sillas de la terraza, se colocan las plantas, se pone todo en su sitio y, una vez más, con una sonrisa se espera a que empiece la temporada y lleguen los primeros clientes. ¿Verdad que es sencillo? Pues hay que seguir siempre adelante y recordar que sin dolor, no hay gloria.
Lo primero de todo: es necesario evaluar la propuesta de valor de tu establecimiento
Para empezar, dedica tiempo e investiga los establecimientos de la competencia para identificar los que están abiertos en tu zona y comprueba cuáles son sus comodidades y características típicas. Identifica la propuesta de valor de tu propiedad y crea una lista de todas las comodidades, servicios y atributos de tu hotel que, en tu opinión, son mejores que el promedio en tu área.
Luego, revisa y actualiza las descripciones en tu sitio web, los perfiles de redes sociales, las descripciones de CRS, OTAS y GDS, comprueba las listas y bases de datos de clientes y proveedores y actualízalas para comprobar cuáles siguen vivos. Revisa tus presentaciones de producto y tus materiales promocionales.
Asegúrate de educar a tu personal sobre las ventajas clave que tiene tu negocio sobre la competencia de la zona: desde una mejor ubicación hasta la ausencia de servicios de transfer, los mejores protocolos de limpieza, un Wi-Fi más potente o el desayuno gratis.
Producto
Creo que para vender hay que vender siempre por valor y no solo por precio. Todos los hoteleros deben recordar y volver a aprender cómo vender por valor, en lugar de solo por precio, desde la ubicación al parking, el servicio o la cercanía a una estación de tren.
Puedes crear clases de cocina, especiales de fin de semana, paquetes para eliminar el estrés del coronavirus, paquetes de spa, de diversión con la familia, de actividades, para ocasiones especiales, degustaciones de vinos, paquetes y promociones de F&B (Food and beverage; comida y bebida), cenas gourmet con un chef privado, paquetes de trabajo desde el hotel, de experiencia de destino, de sala de cine privado en las antiguas salas de reuniones… y no parar de inventar…
Y que pueden ser dirigidos a tus mercados locales, de corta distancia y de cercanía.
Especialmente ahora hay que ser más creativo que nunca y descubrir qué quieren y qué necesitan tus clientes; ellos, como todos nosotros, han estado encerrados en casa durante la mayor parte del año pasado.
Puedes crear fácilmente paquetes atractivos y ofertas especiales basadas en lo que a tus invitados les encantaría hacer y experimentar, en tu hotel y en sus alrededores, en el entorno actual, aunque sea con mascarilla.
"hay que vender siempre por valor y no solo por precio"
Crea y ofrece paquetes especiales
Vacía los cajones y dale la vuelta al negocio. Si tienes habitaciones diferentes, terrazas, chimeneas, bañeras de hidromasaje, etc., promuévelas enérgicamente. Promociona tus suites y habitaciones comunicadas / conectadas para viajes y reuniones familiares.
Crea paquetes que brinden a los huéspedes la mejor experiencia de destino. Lanza campañas que promuevan una experiencia local más única, como la promoción de comidas locales, recorridos por bares locales (los que estén abiertos), visitas a boutiques exclusivas y lugares de reunión locales, pases especiales o tickets de cortesía para el transporte público o transfers gratuitos durante la estancia, no solo a la entrada y salida del hotel, sino a ver un museo, a un concierto, o a ver un atardecer en un parque. Volver a crear emociones.
Precios
Los ADR de hoy en todos los hoteles y, especialmente, el aumento del coste de la limpieza no permite iniciar una guerra de los precios a la baja, así que ten mucha prudencia.
Empieza por introducir tarifas semanales y mensuales para habitaciones y suites. ¿Cuántos alojamientos ofrecen tarifas para estancias prolongadas, que son las preferidas por los consumidores de viajes en la pandemia actual? ¿Una tarifa semanal NO es una tarifa diaria multiplicada por siete? ¿Una tarifa mensual NO es una tarifa nocturna multiplicada por 30? Asegúrate de que todos tus canales incluido el motor de reservas de la página web y tu Channel Manager pueden admitir tarifas semanales y mensuales y, si no pueden, actívalas.
Además de monitorear las tarifas a diario de la competencia, debes monitorear los anuncios de Google ADS, Facebook ADS y el retargeting y ver cómo lo están haciendo los otros.
Tu precio siempre debe enfatizar el valor y los servicios complementarios adicionales que los huéspedes experimentarán al reservar en tu hotel a un precio incomparable, y debe incluir el desayuno, el parking, la piscina o un Wi-Fi alternativo de alta velocidad… y gratis
Si no lo has hecho ya, revisa y relaja tus políticas de cancelación. Una política de cancelación sin cargos, “sin preguntas”, es muy útil en estos tiempos de gran incertidumbre y es una ventaja competitiva definitiva sobre las rígidas políticas de cancelación de antaño.
Tu precio siempre debe enfatizar el valor y los servicios complementarios adicionales que los huéspedes experimentarán al reservar en tu hotel a un precio incomparable
Protocolos de limpieza
Promocionar los protocolos de limpieza profesionales de tu establecimiento, incluidos los termómetros digitales o los dispositivos de detección de fiebre por infrarrojos, las vías de acceso de los huéspedes, claramente marcadas en el vestíbulo y las áreas públicas, que describan el movimiento requerido de los huéspedes y el distanciamiento social, así como la disponibilidad de mascarillas, guantes y toallitas desinfectantes gratuitas en todas las zonas del edificio, higienización frecuente en áreas comunes y desinfección de pantallas táctiles de autoservicio y quioscos de check-in.
Potencia la creación de nuevas zonas de mobiliario adaptado en el vestíbulo con separación efectiva para sentarse, así como mesas en el restaurante y los comedores.
Aún mejor, promueve la tecnología de próxima generación como robots o dispositivos de luz UV-C y rociadores electrostáticos que tu establecimiento puede estar usando en su programa de limpieza, y compáralo con la metodología de rociado y limpieza superficial tradicional en otros establecimientos. Muy pocos establecimientos utilizan tecnologías de limpieza sofisticadas.
Experiencia de invitado sin contacto
Promociona la experiencia de los huéspedes sin contacto en el hotel, desde:
- El check-in y el registro móvil.
- Las llaves de la habitación en el teléfono móvil.
- El registro de salida sin contacto.
- Asistentes de voz con tecnología de inteligencia artificial en las habitaciones para controlar los servicios públicos y el centro de medios y comunicarse con la recepción.
- El conserje virtual (Chatbots).
- TV inteligente sincronizada con los propios servicios de conexión de los huéspedes.
- Servicios de mensajería de resolución de problemas y comunicaciones de la recepción a través del teléfono inteligente del huésped.
Check-in y registro móvil | Foto ithotelero.com
Localización
La mayoría de los alojamientos están ubicados en los centros turísticos, culturales, de entretenimiento y de negocios más deseados, cerca o en los principales centros de transporte; esto debes aprovecharlo al máximo.
Comienza presentando tu ubicación en la página de inicio de tu sitio web y en todas las descripciones de las OTAS y de tus canales de distribución, inclúyela en todas tus publicidades y en todos tus perfiles de redes sociales.
Optimiza tu perfil y reclama tu cuenta de Google My Business (GMB), carga fotos y videos todos los días, descripciones de promociones y servicios, etc.
Dado que la cuenta de GMB es el punto de entrada para administrar las reseñas de los clientes y Google Reviews ahora tiene la mayor parte de las reseñas de los diferentes negocios, crea el hábito de monitorear y responder a todas las reseñas de los clientes sobre tu negocio (las buenas y las malas).
Naturalmente, controla también las reseñas de tu establecimiento en TripAdvisor de la misma manera. Los viajeros suelen recurrir a Google y TripAdvisor cuando planifican un viaje. Tener críticas positivas en estos sitios es importante, ya que esto puede alentar a los viajeros a elegir tu negocio en lugar de otro.
Comodidades
Los alojamientos ofrecen comodidades que normalmente no están disponibles en los domicilios particulares, incluidos servicios de spa, restaurantes, gimnasios, vestíbulos cómodos... Después de una pandemia, los espacios para los clientes deben ser inspiradores para que los huéspedes se reúnan y socialicen, incluidos vestíbulos acogedores, bares y cafés en el vestíbulo, salas de reuniones ejecutivas.
Estos pueden ser los lugares que reactiven la actividad para conocer a otros huéspedes o simplemente un lugar para relajarse y trabajar, tienes que ofrecer la oportunidad a los clientes de volver a socializar y mezclarse con otros viajeros. Los hoteleros pueden resaltar esto en el sitio web con imágenes de huéspedes disfrutando de espacios comunes y socializando (es necesaria la vuelta al contacto humano). Tu negocio debe resaltar estos servicios con imágenes atractivas y una descripción en el sitio web y todos los perfiles de las redes sociales.
Potenciar las comodidades para personas mayores y discapacitadas: ¿cuántos alojamientos promocionan que tienen habitaciones especiales para clientes mayores, o adaptadas a diferentes discapacidades? ¿Promocionan que tienen silla de ruedas? ¿Y cuántos realmente la tienen?
Una de las comodidades del hotel más valoradas es el Wi-Fi de alta velocidad, que es el “talón de Aquiles” de cualquier establecimiento, y después de la pandemia será WIFI O MUERTE. ¡Presume de las velocidades WiFi que ofreces! Cuanta mayor velocidad, MEJOR.
Servicios
El valor más importante de un hotel es el “servicio con un toque humano”, incluso con las distancias exigidas por el Covid. Estos servicios se pueden potenciar, mejorando el servicio de habitaciones, creando protocolos de limpieza a demanda y lujos sencillos, como ofrecer el cambio de ropa de cama dos veces al día.
Debes destacar todos los servicios especiales en todos los sitios, desde la web a las OTAS o en las redes sociales, así como en todas relaciones públicas que realices y planes de marketing. También, concienciar a tus empleados de que su trabajo es el motor del establecimiento.
Uno de los servicios que los hoteleros a menudo olvidan promover es su F&B y, especialmente, el desayuno. Si tu propiedad ofrece desayuno gratis, promociónalo de manera agresiva. Si ofreces desayuno de pago, considera la posibilidad de crear paquetes que incluyan desayuno de cortesía en la habitación. La necesidad de los servicios de F&B en las instalaciones es una gran ventaja, ya que mucha gente todavía tiene miedo de socializar.
Otro gran servicio que se puede potenciar, en función de la ocupación, es la posibilidad de ofrecer registros de entrada tempranos y salidas tardías para adaptarse a los horarios de llegada y salida de los huéspedes.
Seguridad y protección
Los hoteles tienen recepción y seguridad las 24 horas, los 7 días de la semana. Debes resaltar esto en el sitio web de la propiedad, en las redes sociales, enumerando tus medidas de seguridad.
Almacenamiento de equipaje
En ocasiones, los viajeros llegan a su destino antes de lo esperado o se van más tarde en el día, después de la salida. Los establecimientos, a menudo, ofrecen almacenamiento de equipaje para que los huéspedes puedan explorar el destino sin tener que llevar maletas pesadas.
Promociona y amplía tu información de almacenamiento de equipaje de cortesía en el espacio de "comodidades y servicios". Y cuando vuelvan a recogerlos, ofréceles desde una toallita húmeda a un botellín de agua, seguramente lo agradecerán y normalmente los últimos inputs a la salida del hotel son decisivos para volver a generar una nueva reserva.
Debes destacar todos los servicios especiales en todos los sitios
Programa de agradecimiento / recompensa a los huéspedes
Muchos negocios ofrecen programas de reconocimiento o recompensa para los huéspedes que repiten. Especialmente ahora, en la era posterior a la crisis, los clientes repetidores marcarán el antes y el después de un alojamiento, ya que conseguir un nuevo cliente será entre 10 y 15 veces más caro que “convencer” a los visitantes habituales de que regresen a tu negocio.
Recompensar a tus clientes por contratar de nuevo tus servicios, sin duda, aumentará la retención de huéspedes. Promueve sus beneficios al máximo, incluso agrega nuevas ventajas inspiradas en la crisis.
Si no tienes un programa de recompensas, considera la posibilidad de introducir uno sencillo, como cuestión de prioridad, un programa de recompensas simple basado en la cantidad de noches de alojamiento. Por ejemplo, “obtenga una noche de habitación gratis con 5 / 7 / 10 noches de habitación”.
No se necesita tecnología, los huéspedes monitorean y mantienen un recuento de sus noches de habitación por sí mismos y, en el momento del registro, la recepción puede verificar el número de noches realizadas por el cliente mediante una simple búsqueda en el PMS. Dar una noche de habitación gratis por diez noches reservadas a través de tu web es muy simple de entender y de implementar.
Puedes resaltar tus programas de fidelización en las descripciones de tu sitio web y en los perfiles de redes sociales, a través de iniciativas de marketing digital y relaciones públicas, y promover promociones, mejoras y ventajas exclusivas para miembros.
Y, por favor, no dejes de inventar. Pide a todos tus empleados que den todos los días una idea de mejora. Imagina 20 empleados por 365 días son 7.300 mejoras al año. Estoy convencido de que muchas de ellas funcionarán. Trabaja con tus equipos y co-crea el nuevo mundo de los hoteles.
*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
