Me parece correcto y sano quejarse cuando hay un motivo para ello, es nuestro derecho y, como se dice en los manuales, hemos de ser asertivos en nuestra reclamación.
Reclamamos cuando compramos un producto o un servicio y lo que recibimos no corresponde a lo comprado. Si voy a una tienda de ropa, compro una americana y, cuando llego a casa veo que tiene un agujero, la devuelvo y pido otra que esté correcta. Me quedo con eso satisfecho.
Si veo un error en la factura de teléfono, reclamo para que me la devuelvan y, aunque en enfado, me quedo satisfecho.
Pero si voy a un hotel y hay un incidente, hay una gran masa de clientes que van a quejarse con la expectativa de conseguir compensación. La anticultura de la queja en los hoteles nos predispone a que vamos a conseguir algo extra, hecho que no ocurre en otros negocios.
Cuando voy a cambiar la americana que me han dado con un agujero, no tengo la expectativa de conseguir otra más cara, ni espero que la compañía de teléfonos me dé un abono de 20 € para la próxima factura, o si el iPhone 14 recién comprado no va bien, me enfadaré si me lo arreglan y estaré contento si simplemente me lo cambian; pero, no espero que me regalen un iPhone 15 por las molestias.
En cambio, si en la habitación de mi hotel hay una incidencia y he de cambiarme a otra, ya tengo la expectativa —que no esperanza— de que me van a dar una mejor.
Tener la expectativa —que no esperanza— de que van a dar algo mejor debido a la incidencia (hoteles).
Y si en una sábana limpia la camarera no se ha fijado que lleva una mancha y la ha colocado, qué mínimo que, además de cambiarla sobre la marcha, me ofrezcan una botella de vino por las molestias.
No todos los clientes son así, pero sí es cierto que estamos predispuestos a conseguir compensación ante las quejas, sean merecidas o no.
La culpa de ello la tenemos los profesionales de los hoteles que, para evitar conflictos, abrimos la mano con facilidad. Queremos evitar que nos tachen de rudos o poco amables, y, aún más, que puedan escribir sobre nosotros en las redes sociales, pero hemos de pensar que nuestro negocio es tan loable como cualquier otro, y el respeto hacia nuestros trabajadores y hacia nosotros mismos, debe ser tan alto como en otros sectores.
Cuando recibimos una queja, hemos de analizarla y actuar con consecuencia. Lo ideal es anticiparse: si ya sé que va a haber una incidencia, mejor se la comunicamos con antelación al cliente y la acompañamos de la solución. Por ejemplo, si ha reservado una habitación vista mar y, por no tener disponibilidad, le voy a dar una estándar, se lo comento en el check-in y le indico que al día siguiente le voy a dar una superior para el resto de la estancia.
Al analizar la queja hay 2 tipos de opciones: el cliente tiene razón o no tiene razón. Y si sí tiene razón, analizar si es un hecho compensable o no lo es.
Si el cliente no tiene razón, desde mi punto de vista personal, hemos de indicárselo, siempre con respeto, independientemente del respeto que tenga él. Se le argumentan las razones de ello. La más usual de estas quejas es por el tipo de habitación. Reservan una económica y buscan todo tipo de excusas para quejarse hasta conseguir una vista mar. Mi planteamiento, en estas ocasiones, es ofrecerles cambio a otras habitaciones disponibles siempre dentro de la misma categoría, pero nunca dar gratis una mejor.
Quejas en hoteles por la habitación
Si el cliente sí tiene razón, hay que escucharle, comprenderle, darle la razón y actuar en consecuencia. Actuando así, conseguirás sin duda un cliente fiel. Muchos de mis mejores clientes repetidores y buenos amigos extranjeros han surgido a raíz de un problema que han tenido; se han quejado con razón y lo hemos solucionado. Somos personas, por tanto, no somos perfectos, cometemos errores, pero tenemos la virtud de disculparnos y solventarlo.
Existe otra queja en la que el cliente puede tener razón, pero, desde mi punto de vista, no debe ser compensable. Como ejemplo, el pasado jueves por la tarde llegaron 3 autobuses a la vez con clientes de entrada. Absolutamente inesperado, deberían haber llegado repartidos en un intervalo de una hora; pero no, allí de repente teníamos una cola gigante para hacer el check-in.
Para esta situación, hasta hace dos años, tenía establecido un protocolo en el que, en pocos minutos montábamos una mesa de hospitality con bebidas y picoteo, para hacer más amena la espera. Actualmente, aún no podemos hacerlo por protocolo Covid. Aún con todo el personal disponible para hacer entradas, con las 3 estaciones de check-in trabajando a máximo rendimiento, la cola duró más de 60 minutos largos.
Pregunté a los clientes en la cola si alguno tenía realizado el pre-check-in para no tener que esperar, y ninguno lo tenía.
Los últimos clientes, lógicamente, estaban enfadados. La guía del touroperador nos propuso dar una compensación, a lo que me negué en rotundo, ni siquiera invitarles a una bebida, porque, ¿cómo establecías el límite de normal y de mucho retraso?. ¿A los 30 primeros nada, del 31 al 60 una bebida y del 60 al 90 dos bebidas?. No, nada. A todos y cada uno de los clientes, en el check-in se les pedía disculpas por la espera.
En un grupo tan grande aparecen, como no, los clientes que mencionamos ávidos de compensación. Dos parejas entraron a mi oficina, a los que recibí individualmente con educación, y otras dos remolineaban a la expectativa del resultado.
Entraron indignados por la espera y me disculpé profundamente, porque es cierto que tenían razón: más de una hora de espera es desesperante, y más tras un largo viaje, e incluso, haber hecho también cola en el aeropuerto. Expliqué que el operador trajo a todos los clientes a la vez y esto no estaba previsto, fue inevitable, y me volví a disculpar.
“Eso no es servicio de un hotel de esta categoría, queremos una compensación”, me indicaron. Esta es, como anotaba más arriba, una de esas quejas en las que no debemos compensar, desde mi punto de vista, independientemente de que el cliente use las manipulaciones que desee para conseguir su objetivo. Le pregunté si cuando esperan en el aeropuerto también piden compensación. Independientemente de si vuela con una low cost o con una de muy alta calidad, hasta dudo que tras la espera le pidan disculpas.
A las dos parejas que recibí les argumenté lo mismo y las otras dos ya ni entraron. Lógicamente, como no consiguieron su objetivo, aún sin argumentos me tacharon de dar un pésimo servicio.
La mala costumbre de catalogar un servicio como malo por no conseguir una compensación sin motivo alguno
Es, como anoto arriba, la predisposición que tenemos a que en los hoteles podemos conseguir fácilmente compensación si nos quejamos.
Quizá, con el tiempo y con una línea de servicio justa, podamos cambiar esta mentalidad.
*José Ángel Vázquez Romero, director del Hotel H10 Timanfaya Palace, director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo y docente en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo.
