Cuando la ocupación de un hotel es cero, pensamos que es difícil empeorar, y sabemos que hemos tocado fondo. Pero todavía puede ser peor.
Todos los analistas de inversión hotelera estamos intentando saber cuándo regresaremos a las cifras de finales de 2019 o principios de 2020, antes de COVID. Todo estará determinado por lo que suceda durante los próximos seis meses, pero hay una apuesta segura: “El efectivo es el rey, y todos los hoteleros están mirando cuánto dinero van a tener para mantener sus activos".
No todas las empresas propietarias u hoteles sobrevivirán, y algunas de las principales empresas públicas seguirán adelante para aprovechar el tirón, como el gran ejemplo del buen verano de ocupación de Paradores.
Varios grupos de inversión están esperando estas oportunidades, que anticipan que empezarán a surgir en el primer y segundo trimestre de 2021. Hay optimismo sobre el futuro de las empresas de gestión de terceros, ya que, una vez que salgamos de esto, las empresas de "management hotelero" bien posicionadas y que hagan las cosas bien van a ser más fuertes que nunca.
Las cadenas con proyectos de expansión tienen toda la intención de seguir adelante con los proyectos. El noventa por ciento de los proyectos activos en todo el mundo están aún en curso.
Las renovaciones, muchas de las cuales se detuvieron como resultado de la pandemia, tendrán un enfoque principal cuando se reinicien: estándares de saneamiento mejorados. Las marcas hoteleras más importantes, junto con los grupos de propietarios y las empresas de gestión, se han dado cuenta de la importancia en priorizar en programas de seguridad y limpieza.
Las asociaciones como la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) establecen las pautas sobre cómo los hoteles deben limpiar, los productos que deben usar, el distanciamiento social que debe regir, el uso de la tecnología para tener transacciones sin contacto y qué hacer con artículos para llevar o como potenciar el servicio de habitaciones.
La siguiente etapa consiste en analizar cómo rehacer el proceso de limpieza y seguridad de forma permanente. En cierto sentido, es la necesidad de pasar de la economía colaborativa a una economía segura, o un híbrido de las dos.
Los hoteles están tratando el servicio de limpieza como centro de atención, creando un teatro en torno a la limpieza que asegura la confianza de los huéspedes tan pronto como ingresan en su establecimiento. Los propietarios de hoteles y operadores están empleando sellos para puertas, rociadores electrostáticos y separadores para áreas de alto contacto, incluida la recepción. Todos tienden a poner a la salud y la seguridad en primer lugar, incorporando información y formación a todos los jefes de departamento que incluyen limpieza, ingeniería, seguridad alimentaria, salud ocupacional y bienestar de los empleados, así como la instalación de estaciones de desinfección de manos y el uso de desinfectantes de grado hospitalario.
El concepto “Clean Stay”, cambiando cerraduras tradicionales a las aperturas de puertas con el teléfono móvil con llave digital.
Los productos de limpieza que ahora se necesitan van a hacer que los hoteles también cambien su mobiliario y diseño, ya que los geles desinfectantes podrían destruir los muebles. El bienestar se ejemplificará en telas y materiales antivirales que los diseñadores tendrán que desarrollar en todas las estancias de los hoteles. Los materiales que se utilizarán en el futuro próximo en todos los establecimientos deben de poder ser fáciles de limpiar, duraderos y sanitariamente excepcionales. La época de las alfombras ha muerto en esta nueva era.
Los hoteles también están teniendo en cuenta la esencia de la hospitalidad. No se puede perder de vista la seguridad de los huéspedes y miembros de los equipos, o el hecho de que los establecimientos son proveedores de servicios de hotelería, no proveedores de atención médica.
“La biofilia”, nuestro sentido de conexión con la naturaleza y con otras formas de vida de carácter innato y producto evolutivo de la selección natural, cuya supervivencia depende de la conexión estrecha con el ambiente y de la apreciación práctica de las plantas y de los animales, se volverá más vital, difuminando las líneas entre los espacios interiores y exteriores.
No se trata de incorporar pantallas, hay que utilizar materiales más naturales y vegetación en nuestro diseño.
Hay que orientar los hoteles hacia la sostenibilidad y el bienestar. Además de analizar la programación orientada a fortalecer el sistema inmunológico y centrarnos en cómo tratamos a las personas, cómo nos comportamos y qué impulsa a las personas a levantarse por la mañana y seguir adelante.
A pesar de estos cambios, los hoteleros se enfrentan a descubrir cómo mantener las necesidades del cliente para impulsar su experiencia.
Si bien algunas empresas hoteleras están contemplando la posibilidad de eliminar elementos básicos como el servicio de habitaciones y los minibares; tal vez un servicio de habitaciones seguro sea mejor que ningún servicio de habitaciones y tal vez un minibar seguro debería ampliarse.
Para estar a la vanguardia de los hoteles, la puesta en escena, la construcción de comunidades y las experiencias serán más importantes que nunca.
El concepto de distanciamiento físico es “antitético a la naturaleza humana básica”. Si bien la seguridad de los huéspedes y los empleados es lo más importante, muchos hoteleros están realizando cambios temporales de diseño mientras el mundo espera un regreso a la normalidad.
Un hotel necesita poseer elementos de entretenimiento y diversión, y hay que crear lugares donde la gente quiere estar.
Se realizarán pequeños ajustes, pero somos seres humanos, y como estamos conectados de la misma manera continuaremos comportándonos como antes. No dejaremos de beber una cerveza en la terraza de un hotel mirando el mar; puede que el vaso, la mesa, o el posavasos cambien, pero ni la experiencia, ni la sensación de placer que te produce el momento desaparecerá.
*Artículo originalmente publicado en el blog de Jesús Menéndez López, CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid, ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
