El pasado jueves 27 de febrero, los turistas británicos que llegaron a Lanzarote a partir del mediodía se encontraron con la desagradable sorpresa de colas verdaderamente interminables. Para el control de pasaporte, algunos esperaron hasta dos horas. Se juntaron 17 vuelos de llegadas del Reino Unido en menos de dos horas. El problema no fue en destino, sino en origen, ya que la mitad de ellos llevaban retrasos. Pero esto no es una justificación; es un punto más a entender al turista que llega reventado. Estas dos horas de espera no son habituales, pero sí ocurren con frecuencia largas esperas de hasta una hora.

Una vez superado el control de pasaportes, la espera no termina ahí. Ahora toca esperar un taxi, que con suerte llega en 15 a 30 minutos, o bien esperar al resto de pasajeros para que llegue la guagua del tour operador que los llevará a los hoteles.

Y así, nos llegan a nosotros, de nuevo todos a la vez, decenas y decenas de habitaciones con turistas a los que ahora tenemos que pedirles obligatoriamente todo tipo de datos en el check-in, lo que hace que la espera se eternice. 

Los hoteleros estamos buscando soluciones para agilizar este servicio, pero aún debemos mejorarlo. La mejor opción es el check-in online, pero a muchos clientes, especialmente a los de mayor edad, les está costando acostumbrarse a esta opción. Pasarán meses hasta que se implante mayoritariamente.

Pensemos como esos turistas, pongámonos en sus zapatos: ¡qué barbaridad es esta! Nosotros somos el último eslabón y los recibimos cansados, hartos, exhaustos y cabreados. Yo sería uno de ellos.

Ahí tenemos una oportunidad de oro para demostrar nuestro gran servicio, nuestra diferencia con otros destinos competidores. Parece una tontería, pero disculparnos por todos los retrasos que han tenido y las molestias que les han causado, aunque no tenga nada que ver con nosotros, se percibe con gran cariño y agradecimiento.

Si además sabemos que eso va a ocurrir, que van a llegar con retraso y en grandes grupos, podemos tener un plan de recibimiento especial, que lo agradecerán aún más. Todo el personal disponible, con la posibilidad de ir a recibir a esos grupos, por pocas personas que sean, ofreciéndoles una bebida, algo de picoteo, porque sabemos que llevan horas sin comer, y un poco de conversación mientras los compañeros de recepción les hacen el check-in, lo van a agradecer enormemente. Así, podrán notar que, de verdad, comienzan sus vacaciones.

Un poco de empatía con esos clientes puede darles un vuelco positivo en el inicio de sus vacaciones.

 

*José Ángel Vázquez Romero es director del Hotel H10 Timanfaya Palace (Lanzarote), director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo, miembro del claustro en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo y Presidente de Lanzarote sin Barreras