Esta semana, en un foro hotelero, hablando del futuro del turismo y del cambio de paradigma sobre los gustos en los nuevos consumidores, salía a relucir que en el mundo del “hospitality” una de las metas más buscadas es sorprender al huésped, y que muchas veces se usan expresiones como “wow” o “guau” para definir la reacción positiva de esos clientes. Sin embargo, estos dos efectos pueden tener significados y consecuencias distintas en el sector hotelero, y muchas veces, generalizamos o confundimos sobre ambos efectos.

Existen varias diferencias que son las siguientes:

El Origen emocional:

“Wow”: proviene de una sensación de sorpresa refinada, inesperada pero sencilla y elegante.

“Guau”: está más relacionado con una emoción inmediata, impulsiva y más visual o sensorial.

Duración del impacto:

“Wow”: tiene un efecto más duradero, deja huella y suele recordarse con el paso del tiempo.

“Guau”: es una sensación más efímera, impacta en el momento, pero se desvanece rápidamente.

Nivel de personalización

“Wow”: se basa en detalles personalizados, como recordar los gustos habituales de los huéspedes y ofrecerlos cuando el cliente regresa al establecimiento.

“Guau”: suele ser más genérico como una decoración espectacular en la entrada o en el vestíbulo del hotel (algo instagrameable).

Profundidad de la experiencia:

“Wow”: se fija en los aspectos emocionales profundos: empatía, cuidado, trato humano.

“Guau”: se relaciona con estímulos externos, como la luz, el olor, la tecnología, el diseño…

Intención del hotel:

“Wow”: el objetivo principal es fidelizar al cliente, crear relaciones emocionales a largo plazo.

“Guau”: busca atraer la atención rápida de los clientes y generar contenido de uso en redes sociales.

Percepción del huésped:

“Wow”: el cliente se siente querido y entendido en todas sus necesidades durante su estancia.

“Guau”: el cliente se siente estimulado o entretenido o estimulado visualmente.

Costo versus valor:

“Wow”: no siempre requiere inversiones económicas, pero sí la atención al detalle.

“Guau”: suele implicar una inversión importante en diseño, tecnología e infraestructuras que sustenten el efecto.

Viralidad:

“Wow”: no se puede captar en una foto, pero tiene un “storytelling” y una emoción que perdura en el tiempo.

“Guau”: se comparte una imagen en todas las redes sociales, genera “me gustas” y mucha visibilidad, pero es durante un tiempo corto.

Ejemplos:

“Wow”: es recibir una nota escrita a mano con tu nombre y un mensaje personalizado.

“Guau”: es una “infinity pool” en la habitación con vistas al mar.

En resumen, el efecto “Wow” fomenta la lealtad y el boca a oreja auténtico; y el efecto “Guau” aumenta la curiosidad y genera tráfico en redes a corto plazo.

Ambos efectos son muy valiosos en la industria del “hospitality”, pero cumplir un efecto “wow” es lo que realmente construye relaciones duraderas o de reputación. Que el portero te pregunte por tus hijos, conociendo sus nombres, o que sepan exactamente la cerveza que te gusta y te la sirvan cuando te sientas en la barra del bar.

El efecto “guau” deslumbra, y el efecto “wow” enamora.

El éxito de todo hotel es saber combinar lo mejor de cada uno de ellos y hacer clientes fieles a una marca y a un producto.

*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).

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