En los hoteles estamos siempre en la búsqueda de cómo mejorar la experiencia de nuestros huéspedes. Una de las herramientas que más valor aporta en esta tarea es la figura del "mystery guest". Sin embargo, para que el feedback de este huésped incógnito o misterioso realmente nos ayude a mejorar, es fundamental que sea un profesional y no solo alguien que pasa unas vacaciones y disfruta del hotel. Se necesita a alguien que se involucre, use los servicios como cualquier cliente, pero también los valore con ojo crítico y nos ofrezca una visión auténtica de cómo funcionan las cosas.

Contar con un mystery guest profesional es una inversión excelente. No solo viene a evaluar, sino a vivir la experiencia desde el punto de vista de un cliente exigente y experimentado. La diferencia es que sabe identificar hasta esos pequeños detalles que para los huéspedes comunes suelen pasar desapercibidos, pero que impactan en su satisfacción. Lo ideal es que, además, tenga experiencia en el sector que evalúa, así, no solo señalará áreas de mejora, sino que podrá dar sugerencias realistas para mejorar sin necesidad de grandes inversiones.

El refrán "El ojo del amo engorda al caballo" lo describe perfectamente: cuando los directivos estamos presentes, el personal se esfuerza por dar un servicio impecable. Pero lo importante es que el servicio se mantenga igual de bueno cuando nadie está mirando. Ahí es donde un mystery guest profesional se convierte en una herramienta poderosa: nos aporta una visión que va mucho más allá de los comentarios positivos y negativos en redes sociales o de las encuestas de satisfacción interna. Nos dice lo que un cliente vive y siente sin filtros, lo que es de gran ayuda para quienes tomamos decisiones dentro de la empresa.

Desde mi punto de vista, además, yo plantearía un informe que aporte ideas y observaciones prácticas, más que un listado relleno con valores del 0 al 100. A veces, incluso pienso que una de las actividades que me gustaría hacer cuando me jubile, si es que algún día llega el momento, es seguir dando clases en la universidad o en escuelas de negocios, eso sí, no más de cuatro horitas a la semana, y además, hacer de mystery guest a mi manera: sin tanto papeleo ni burocracia, pero con la oportunidad de aportar consejos prácticos y fáciles de implementar.

Lo bueno de nuestro sector es que hasta jubilado puedes seguir disfrutando y contribuyendo.

 

*José Ángel Vázquez Romero es director del Hotel H10 Timanfaya Palace (Lanzarote), director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo y miembro del claustro en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo