Si me preguntaran cuál es el problema más común en las empresas de Hostelería y Turismo y contestara con la referencia de lo que me trasmiten mis clientes y amigos del sector, sin lugar a dudas la respuesta sería; el Personal.

El Personal, ese es el mayor problema para los empresarios de Hostelería y Turismo. Un problema común de las empresas de todos los sectores es el de la gestión de personas, pero en el sector de Hostelería y Turismo el problema aumenta debido a: 

1. La temporalidad laboral.
2. La durabilidad de las jornadas y horarios que cubren las 24 horas del día incluido festivos y fines de semana, con además números intervalos de actividad, en los que las empresas pasan en diez minutos de una actividad en calma a una hiperactividad que genera, como poco, un alto nivel de estrés laboral. 
3. Y que la mayoría de ese personal es el que trata con el cliente final.

Si las empresas no consiguen o no aprenden a que su equipo sepa gestionar esas características del sector y en particular las de su propia empresa, el equipo se puede transformar en el enemigo y ese enemigo lo tendríamos en casa. 

¿Cómo se va produciendo esa llaga? 

1. En principio debe existir un compromiso "Quid pro quo"; "Una cosa por otra"; "Yo cumplo tu cumples". El Equipo no debería sentirse en ningún momento engañado por la empresa, ni por no cumplir lo pactado por la empresa, ni tampoco por sentirse tratado de manera discriminatoria con respecto a sus compañeros. 

2. El cumplimiento de ese compromiso debe perdurar en el tiempo.

Hay que tener en cuenta que cualquiera de las partes (trabajador o empresa) aún habiendo sentido que se cumple lo pactado en lo que respecta a él, el incumplimiento hacia cualquier otro trabajador, mermaría ese compromiso y eso también repercutiría en el trabajo en equipo, fundamental para cumplir correctamente con los parámetros de efectividad. Por todos es sabido que un eslabón frágil es el lugar por donde se fracturará una cadena.

3. El tratamiento debe realizarse de manera constante, no solo puntualmente.

Se debiera planificar una agenda para evitar olvidar cualquiera de los de 7 procesos que en gran manera impiden que el enemigo se instale en casa (la empresa hostelera).

Los 7 procesos:

1. Previsión

El primer paso ya está comentado: la creación de una agenda donde se marcarían, no solo las acciones a realizar de esos 6 procesos restantes, la manera de realizar y desarrollar esos procesos, sino también los actos de seguimiento individual, así como las comunicaciones periódicas con cada uno de los empleados.

Pondré como ejemplo el hecho de que un director de hotel que se preocupa y ocupa por la correcta gestión de su hotel, se reúne diariamente con todos los jefes de departamentos, para compartir entre todos las incidencias, novedades y la propia agenda del Hotel. 

2. Formación 

Si se entiende la formación como el mejor método a aplicar para crecer profesionalmente, no se comprende que no se realice este proceso para lograr mantener el interés de los clientes. Para conseguir ese interés es necesario crear novedades e innovar, no se alcanza haciendo siempre lo mismo, ya que eso generaría aburrimiento y falta de interés.

Foto: psicologiayconducta.com

3. Motivación

De poco sirve formar al personal si no se le motiva. La actitud es el reflejo de la realidad y un trabajador motivado es mucho más efectivo y empática generando más satisfacciones. Eso es primordial y la motivación debe de ir de la mano con la formación.

4. Seguimiento

Como estrategia diez, uno de los mejores métodos de seguimiento es mantener una jerarquía basada en experiencia y conocimientos reales, no en otros parámetros como pudieran ser vínculos de amistad o familiaridad. 

5. Control

Los controles de calidad, atención al cliente y servicio deben ser inesperados, realizados por empresas externas. Es la manera de mejorar resultados, de tener apreciaciones reales con profesionalidad, sin condicionantes positivos o negativos, que pudieran interferir en la veracidad del informe, de la oferta y los hechos analizados.

Foto: Millennium DiPr

6. Cuidados

Los resultados obtenidos en los procesos de control determinarán las acciones a realizar. Pero esas acciones deben de ejecutarse, de lo contrario el personal, al sentir que no ocurre ningún perjuicio por obrar erróneamente, continuará con esa actitud sin intención de rectificación ni de cambio. 

Además, esas apreciaciones negativas deben ser corregidas cuanto antes, para que no se generalicen y sean norma habitual, y para que los clientes no aprecien esos errores que fueron detectados en los procesos de control.

7. Saneamiento

En caso de que “la llaga” después de la formación y motivación no llegue a evolucionar hacia la curación, se tendría que optar por sanear drásticamente. Primero con cuarentena y aislamiento (amonestación, reflexión con 2 o 3 días de vacaciones forzadas...), si no surte efecto; con cirugía.

La "llaga" debe desaparecer, no debe mantenerse en el tiempo, ni puede agrandarse y que se reproduzca en otros miembros. Para sanar el ambiente debe de estar limpio de gérmenes, deben desaparecer; si llegara el caso, habría que recurrir a la cirugía; "cortar por lo sano"; despedir al enemigo.

No debemos permitir que la llaga empeore y contamine. El dedo en la llaga pretende dar visibilidad al problema del personal y proporciona reflexiones sobre dicha problemática.  Por lo que la señal de peligro avisa de las posibles adversidades y logran comunicar la Existencia de algún riesgo. 

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