Hoy he tenido una sensación extraña al intentar razonar con el personal de un establecimiento donde, desde un inicio, el trato del personal no ha sido el correcto y donde, quizás por mi edad o por la percepción del empleado —pensado en la posible falta de adaptación a los medios digitales o a la agilidad al tomar decisiones, rapidez en el cambio de contraseñas, velocidad en realizar pagos o confirmaciones por parte un cliente—, me han llevado a irme del lugar cancelando mi compra y decidiendo que no volveré a esa cadena de establecimientos y además contaré mi experiencia a más de mis 12.000 contactos en LinkedIn. Y, seguramente, a alguno más.

En fin, he salido “enojado, enfurecido y enfadado”. ¿Dónde está el concepto de la hospitalidad?, ¿las sonrisas?, ¿la atención personalizada? …..

Mi relato es el siguiente: Como muchos de vosotros, estoy en un programa de fidelización de una empresa “X” (tengo a bien no mencionar la misma por no recordar mi sufrimiento, pero ya han perdido un cliente de por vida).

La atención desde un inicio ha sido la de intentar despacharme en lugar de atenderme, sin una mínima sonrisa y con una mínima atención.

He llegado con un bono descuento para poder pagar el servicio reservado con puntos y, al tratar de explicar al empleado cómo deseaba realizar la operación, en lugar de atenderme y hacerlo en su ordenador, me ha dicho que él no lo podía hacer y me ha remitido a la página web de la empresa para que me descargara su aplicación.

Le he comentado que no quería descargarme la aplicación, y me ha dicho que entonces entrará en la web de la empresa y que, con mi correo, podría realizarlo. He entrado en la web y he introducido mi correo y, al meter la contraseña, me daba error, ya que sencillamente no la recordaba. Paso por 280 hoteles al año y mi contraseña es siempre diferente (la seguridad informática puede acabar con la salud de muchos).

He metido una primera, contraseña, una segunda y, pensando que a la siguiente se bloquearía la cuenta y por prevención, le he preguntado a la señorita que me atendía qué debía hacer y me ha dicho que fuera al final de la página y solicitara una nueva contraseña. La he solicitado y entonces, aunque ya tenía puestas las gafas, tienes que ser más rápido que “Billy el niño” para abrir el correo en otra pestaña, copiar la clave que te envían, la cual caduca en 20 segundos —hay un reloj que te va marcando los segundos, ya que muchos programadores informáticos quieren generar más de un infarto o piensan que tienen que crear una experiencia como la de misión imposible antes de que estalle una bomba—, volver a la página de la empresa y colocar la clave en los espacios adaptados para ello.

En fin, que la primera vez no me ha dado tiempo, pero a la segunda lo he conseguido. Y he conseguido entrar en mi zona de cliente de la aplicación de la empresa, visualizar mi estado, ver mis puntos (que tenía miles y que actualmente ya han sido transferidos a una ONG) e intentar pagar con puntos el consumo previsto en el establecimiento. ¡Cuál es mi sorpresa que la aplicación se ha quedado bloqueada y no he podido realizarlo! Y entonces se lo he comentado a la señorita, que me ha dicho que ella no podía hacer nada, que no era problema suyo y que si quería, podía pagar con tarjeta o con efectivo, pero no por puntos y que si no anulaba mi compra. Que era política de empresa. (y yo he pensado “pobre empresa”).

Y con maldad lo ha hecho, lo ha cancelado, quizás intentado como “generación Z” intentar fastidiar o ridiculizar a aquellos que no son jóvenes, y que no son ágiles con sus teléfonos móviles, y pensando que el producto no está adaptado a la gente que necesita ponerse las gafas para leer la letra pequeña y ayuda personalizada.

Entonces, con infinita paciencia, le he comentado que quería hablar con su superior, y me ha dicho que no estaba en ese momento, y le he dicho que le esperaría, y me ha contestado que no sabía lo que iba a tardar porque estaba “cagando”; si esa ha sido la palabra. Y entonces he pensado, a esta muchacha o no le han dado educación de pequeña, o es un holograma mal programado y esto es un sueño.

Puesto esto es lo que ha pasado hoy. Cuando le mande el correo al director general de la empresa con lo acontecido se va a poner supercontento y seguramente su departamento de recursos humanos también. (poner los nombres de los empleados en las chapas de las solapas de sus uniformes es superpráctico en estos casos).

Que no nos falte ni la educación, ni la formación. Hay empresas que con el objetivo de facturar y facturar y aumentar sus EBITDAs se están deshumanizando a pasos agigantados y muchos empleados están asilvestrados.

Gracias al personal que me ha atendido hoy. No volveré jamás.

  • Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener uno existente. (Harvard Business Review, 2021).
  • El 13% de los clientes insatisfechos comparte su mala experiencia con 15 o más personas. (ThinkJar Consulting, 2022).
  • Las empresas que pierden clientes de forma constante ven afectada su percepción en el mercado (Bain & Company, 2023).
  • El 91% de los clientes insatisfechos simplemente se va sin quejarse. (ThinkJar Consulting, 2022)»No se trata solo del producto, sino de cómo se sienten tratados.».
  • El 32% de los consumidores dejará una marca tras una sola mala experiencia. (Fuente: PwC, 2018) «Las promesas incumplidas son la receta perfecta para el abandono.».
  • El 71% de los clientes se siente frustrado cuando su experiencia no es personalizada. (Segment, 2021).
  • El 86% de los consumidores pagaría más por una experiencia de cliente excepcional. (Gladly, 2022).


*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).