Las expectativas de los consumidores tienden a ser mayores cuando disfrutan de su tiempo libre. Los dos últimos años han provocado que, tras los esfuerzos para mantenerse abiertos, los restaurantes y hoteles cuenten con una clientela mucho más exigente y que el sector tenga que renovar su propuesta de métodos de pago para adaptarse a las necesidades del mercado.
Por ello, analizamos los elementos claves que condicionan la transformación y digitalización del sector de la hostelería dentro de la industria española para comprender el rumbo y la transformación de los pagos.
Pago aplazado para la captar nuevos clientes
Nuestro último Informe Adyen sobre Métodos de Pago 2022 reveló que solo un 33% de los restaurantes ofrecen en España alternativas de pago aplazado, una opción cada vez más demandada. A su vez, se empieza a observar cómo las reservas con pago aplazado en hoteles vacacionales se están convirtiendo en una opción más para los consumidores. De hecho, la mitad de los hoteles de nuestro país ya permiten pagar la estancia de forma aplazada (50%) para poder llegar a un mayor número de clientes. El número de personas que optan por esta alternativa en España es concretamente un 33%. Al analizar este método de pago por sectores, podemos identificar que donde más se utiliza es en electrodomésticos (24%), electrónica (19%) y viajes (15%).
A su vez, el Informe Adyen sobre el Retail 2021, demostraba como un 24% de los usuarios les gustaría que los restaurantes utilicen la tecnología para mejorar su experiencia, por ejemplo, implementando quioscos de autoservicio o tecnología de pago en la mesa. Sin embargo, para ello es necesario adoptar tecnología más avanzada para liderar el cambio y tener una mayor capacidad competitiva.
Tokenización, mayor flexibilidad a la hora de pagar
A pesar de que España es uno de los países más avanzados en lo que a digitalización se refiere, no lo es tanto respecto a los pagos debido a las normativas. A pesar de que los hoteles saben que no pueden pedir datos de tarjetas por teléfono ni cogerlas físicamente, se siguen llevando a cabo estas conductas. A pesar de que la pandemia ha provocado que muchos sectores se digitalicen en experiencias de cobro y se adopten nuevos hábitos, como disponer de un código QR en vez de un menú impreso, o permitir el pago a través de e-wallets para reducir el contacto físico, todavía queda mucho por hacer.
Para ello es fundamental la tokenización, que favorece la reducción de exposición de datos sensibles de las tarjetas. ¿Cómo funciona? Los detalles de la tarjeta del huésped de un hotel se capturan durante su reserva online, o en el registro, y los datos se cifran y se sustituyen por un token seguro. Este token se puede utilizar para todas las compras posteriores. De hecho, puede liberar a los huéspedes de sus tarjetas durante toda la experiencia.
Gracias al token, es posible activar cualquier dispositivo que tenga una etiqueta NFC (ya sea un wearable, una tarjeta de acceso o una llave de la habitación) y el huésped podrá utilizarlo para pagar. Esto facilita la compra de extras en un hotel como la reserva de tratamientos en el spa, por ejemplo, sin tener que presentar una tarjeta, introducir un código o firmar una factura.
Personalización y fidelización, los mejores aliados de la rentabilidad
En el Informe Adyen sobre Métodos de Pago 2022 descubrimos que prácticamente el 70% de los encuestados consideran que las empresas deben ofrecer incentivos a través de su método de pago para fidelizarlos como usuarios. Además, un 23% de los encuestados afirmaron que no les importaría que su comercio favorito recordase su método de pago para beneficiarse de descuentos o ventajas de fidelización.
Dentro del sector, los hoteles y restaurantes pueden premiar a los consumidores más leales a través de los métodos de pago. Algunas de las principales ventajas es que se prescinde de formatos más tradicionales de fidelización, como el sellado de bonos, que pueden resultar arcaicos y así no se obliga al usuario a descargar aplicaciones innecesarias que ralentizan o dificultan todo el proceso de compra.
A su vez, de esta manera es posible captar información sumamente valiosa para el hotel o restaurante, ofreciendo la posibilidad de tener un conocimiento pleno sobre su clientela. Esta identificación del usuario permite que las empresas conozcan qué compradores son más fieles, por ejemplo. Adyen no ofrece los datos de tarjeta del consumidor, pero sí un identificador asignado a un alias concreto. De esta forma, las empresas no necesitan crear programas de fidelización al uso, sino que pueden conocer el número de compras de una persona concreta en toda su red para poder ofrecer recompensas o descuentos.
Herramientas de seguridad para perfeccionar la experiencia final
Adyen gestiona la autenticación a través de soluciones como 3DS2, creando mejores experiencias y reduciendo el fraude. Los consumidores acceden a un simple paso en el proceso de pago para permitir al banco emisor que compruebe si son quienes dicen ser o, en algunos casos, saltarse la autenticación debido a las excepciones establecidas.
El nivel de fraude depende de muchos factores, como el país en el que se vende, el importe y tipo de producto vendido, o el nivel del dato que se comparte con el proveedor de pagos. Los métodos de pago utilizados y la forma de gestionarlos son esenciales para reafirmar la seguridad de un negocio y que el consumidor pueda comprar con total seguridad, independientemente de su procedencia.
En definitiva, la oferta de diversos métodos de compra supone una realidad para el usuario y en general para el mercado. Nos encaminamos hacia un sistema más digital, más ágil, y, en definitiva, más personalizable sobre las múltiples opciones de pago que demanda cada usuario. Por ello, la hostelería española ha adoptado la innovación y la tecnología en su transformación para poder ofrecer, tal y como asegura actualmente una de cada tres empresas de ellas, todas las opciones de pago que sus clientes deseen utilizar en un mundo tan globalizado, incierto y cambiante como el que se presenta en 2022.
*Este artículo fue publicado originalmente por Juan José Llorente, country manager de Ayden en España y Portugal, y se reproduce con su consentimiento.
