Llevo casi 10 años dedicándome a la hotelería, concretamente a la recepción de los hoteles, y aunque soy consciente de que no es mucho tiempo, también pienso que es un tiempo ya considerable a la hora de conocer dicho departamento bastante a fondo.

Cada recepción es un mundo, pero todas comparten un estigma cada vez más preocupante: son el basurero del hotel.

Y esto es así tanto por la acción los clientes, quienes vacían sus frustraciones en ellas por el simple motivo de ser el punto más accesible y, por supuesto, abierto 24 h; como también por los propios compañeros del resto de departamentos del hotel, los cuales centran la causa de TODOS los fallos en errores de procedimiento de la recepción (cosa que a veces es verdad, pero muchas veces no es así).

Al huésped podemos culparle objetivamente poco de este hecho. El huésped reserva, llega y, si el servicio no es a su entender correcto, no tiene más lugar al que acudir. Podemos analizar si es más o menos justo que esto sea así, pero la recepción es el punto de partida de todo y, por tanto, es donde toda reclamación (y gratitud) por parte del cliente comienza.

Pero, ¿y al resto de departamentos? Unos departamentos que, en muchas ocasiones, son codependientes de la recepción, porque la organización interna abusa de la mano de obra de la recepción para convertirla en el núcleo de operaciones de todo el hotel:

  • Recepción debe imprimir los listados para TODOS los departamentos, en vez de formar y dar las herramientas a todos por igual para que sean todos más independientes.
  • Recepción debe reclamar los pagos pendientes.
  • Recepción ha de saber por qué el informe que exporta el PMS NO muestra la información que necesito, y si no lo sabe, me enfado con recepción y no con el PMS.
  • Recepción ha de saber por qué no funciona internet.
  • Recepción ha de convertirse en personal de room service en determinadas horas por considerarse que no se necesita a alguien específico, pero no por ello se quiere dejar de dar el servicio de forma eficiente.
  • Recepción, si es necesario, ha de convertirse en valet de pisos al mismo tiempo que desempeña las funciones propias (o no tan propias) de su departamento.

Porque ¿qué funciones son las de un recepcionista? ¿Podemos seguir llamándole así a dicho puesto? Porque cada vez más a menudo, de recepción solo tiene la ubicación.

Habría que empezar a educar al resto de departamentos en tener mucha más autonomía y no caer en la tentación de que “como recepción es el primer contacto con el cliente, es lógico que todo se haga ahí”. En recepción hay veces que se deja a un lado lo principal, la atención al huésped, por sobrecargarla de tareas que se centralizan en ella para ahorrar costes, y eso no es culpa de la recepción, es culpa de la gestión.

Hacía tiempo que necesitaba compartir este pensamiento, y más, cuando las responsabilidades de dicho departamento están, cada vez, MENOS recompensadas.

 

*Jorge Ordaz es recepcionista de hotel