Sin darnos cuenta se acaba el otoño. Pasó el verano y la temporada alta. Si reflexionamos, ya tuvieron lugar todas las opciones posibles que podrían ocurrir.
De todas las acciones e incidencias ocurridas, las que estaban previstas habrán sido resueltas con acierto, pero las que no estaban contempladas, probablemente por el contrario, habrán podido generar en los clientes inquietudes y malestares.
Esos clientes no creas que estaban de paso, eso sería una gran equivocación: Pensar que a los clientes no los vas a volver a ver, a necesitar, que se les puede fallar, es algo más que un grave error. Primero por la trascendencia que puede tener toda opinión negativa y, segundo, porque todos ellos podrían en un momento venidero ayudarte a conseguir (e incluso superar) la facturación deseada.
Como ejemplo, resulta habitual que quien acude a la costa ante la posibilidad de deleitarse con buenos productos frescos del mar finalmente lo haga, pero quien decide en un momento dado consumir otras posibilidades, como carne, suele sentir decepción.
La oferta de este tipo de alimentos debe ser tan cuidada como ocurre con los productos del mar, de lo contrario, las percepciones negativas seguramente serán trasladadas al resto de los acompañantes generando una desilusión global.
El cuidado de todos los productos ofrecidos y su servicio es esencial a la hora de gestionar el éxito.
La existencia en la oferta de un solo producto que no genere unas satisfaciones mínimas, será algo que contrarreste el resto de sensaciones positivas que se hayan podido generar (por eso la importancia de las auditorías de calidad externas).
Así que, si el verano ya finalizó, ahora "tocaría" planificar el invierno, pero quizás respecto a esta forma de considerar, iríamos un poco “cortos” de tiempo, lo que no hay duda es que debemos de considerar la idoneidad de todos los productos de la oferta, sea la temporada que sea. Esto generaría una reacción positiva en cadena.
El motivo:
- El éxito, eso tan deseado, se logra con la comunicación de las experiencias positivas.
- Se necesitan a los clientes para que esa comunicación sea efectiva.
La máxima de las empresas de Hostelería y Turismo sería lograr que las decisiones tomadas durante cualquier época interfieran de la manera más positiva en las épocas venideras, cerrando círculos y empezando otros.
Pero insisto, la oferta no es solo mejorar productos para generar Experiencias Satisfactorias, también debemos optimizar procesos, técnicas, atención al cliente...
Lo aprendido sin duda influirá tanto en la empresa como en su rentabilidad, mejorarían los procesos, así como los tiempos de reacción del personal, facilitando su trabajo y sus percepciones sobre su empresa.
Y cuando los trabajadores se sienten orgullosos porque los clientes trasmiten su bienestar, rinden con ilusión, disminuyen las incidencias negativas, se encuentran mejor y adquieren más confianza en sus nuevas habilidades profesionales, logrando trasmitir esas sensaciones y Experiencias Satisfactorias a los clientes generando bienestar.
