Durante mi desempeño en el servicio de atención al cliente, a veces he visto – además de haberlo sufrido– un desequilibrio en la valoración que se brinda a estos empleados, especialmente de los que, a su vez, cuiden y sean atentos con los clientes. No nos olvidemos de que ellos también son atención al cliente en algo tan fundamental, en estos tiempos de Covid, como es la higiene, la limpieza correcta de la vajilla, bufets, etcétera. En estos nuevos tiempos para todos, la labor del steward, si no era lo suficientemente importante antes, ahora adquiere una de las mayores responsabilidades de la operación, la limpieza y la seguridad e higiene para nosotros, como empleados y para nuestros clientes.
A menudo, las empresas se olvidan de que los empleados son seres humanos y no robots. Incluso nos olvidamos nosotros mismos, los que trabajamos diariamente con ellos. Es imperativo que todos nos esforcemos por hacer que estos empleados se sientan valorados, pues ese «sentimiento» produce un impacto positivo inmediato, que fluye del empleado hacia el cliente y sus tareas de responsabilidad.
Es preciso desarrollar normas de funcionamiento basadas más en la calidad y en la cooperación hacia ellos y menos en la cantidad. Este método incentiva al empleado o empleada a esforzarse para atender al cliente y ser más responsable, si cabe, en sus tareas. Anteponer la calidad y cooperación también promueve hacer el trabajo correctamente la primera vez, reduciendo la necesidad de rehacer el trabajo.
Los empleados casi siempre tienen las respuestas adecuadas a la mayoría de los problemas que existen en la operación o un área determinada, como puede ser esta.
El compromiso con los stewards conduce a la retención de los mismos, que a su vez conduce a la retención del cliente en muchos aspectos
Hay que crear ambientes donde se sientan seguros para expresar sus preocupaciones o presentar ideas de mejora. No por ser el menor rango jerárquico en la cocina son menos que cualquiera de nosotros, busquemos tiempo para escucharlos y que siempre se sientan parte del equipo.
Hay que quitar el miedo de los lugares de trabajo, ya que este sólo logrará el estancamiento en toda la empresa. Si los stewards no funcionan, el hotel se para. Así como los clientes ponen fin a su relación con tu negocio sin preocuparse de decirte el motivo, los empleados se irán si no se sienten valorados.
No utilices el viejo cliché de «el mercado laboral está bastante difícil en estos momentos, usted debería estar feliz de tener un trabajo» como una herramienta para maltratar o ignorar a tus empleados. ¡Ellos ya saben que los tiempos son duros! Dejemos que los empleados sepan que apreciamos sus esfuerzos en los momentos difíciles.
Utilicemos todos los recursos humanos disponibles para asegurar la supervivencia durante los momentos difíciles. Cuando los empleados se sientan valorados, es natural que proporcionen un gran servicio a los demás.
He sido testigo de primera mano del poder de valorar a los empleados.
Tenemos que aprender a honrar a los stewards como personas, de la misma manera que pedimos a los empleados que están de cara al público que honren a los clientes. De la misma manera que el departamento de calidad, por ejemplo, encuesta a los clientes para recabar su opinión con respecto al producto o servicio que consumen, los responsables de cocina tenemos el deber moral de hacer lo mismo con los stewards, con respecto a su entorno de trabajo, necesidades, cooperación, comprensión, etcétera. Estoy seguro de que les facilitaríamos mucho las cosas.
Por ejemplo, ¿cuáles son sus preocupaciones en relación con el ambiente de trabajo? Así como tenemos en cuenta seriamente la colaboración de nuestros clientes para mejorar los productos o servicios a través del departamento de Calidad, hay que hacer lo mismo con la retroalimentación que te brindan los stewards.
Formemos equipos fieles, valorándolos como personas en las que creemos, inteligentes y laboriosos, con sentido de cooperación y trabajo en equipo
Implantad un comité de stewards para mostrarles que se valoran sus opiniones. Recompensad, de alguna forma, a los que planteen ideas que produzcan mayor eficiencia o ahorro de costes, por ejemplo, en productos de limpieza, etcétera.
Tomaos tiempo para entrenarlos adecuadamente, no solo vale la bronca porque no usan el líquido adecuado o la cantidad adecuada, formarlos infunde confianza y produce un impacto directo en el nivel de servicio.
La lealtad interna, confianza y compromiso a los empleados conduce a este a transferir los mismos valores con el cliente.
El compromiso con los stewards conduce a la retención de los mismos, que a su vez conduce a la retención del cliente en muchos aspectos. Sabemos que poca cosa podemos hacer a veces en cuanto a mejoras salariales se refiere, pero, ¿nos hemos preguntado alguna vez qué podemos hacer cada uno de nosotros para generarles motivación y una mejor calidad de vida laboral? La respuesta es simple: actitud de colaboración y compromiso firme con ellos.
Tirar los cacharros sucios llenos de comida en la zona de lavado incrementa el trabajo del steward.
Dejar que los cubos de basura se llenen hasta rebosar incrementa el trabajo del steward.
No tener en cuenta lo mucho que ensuciamos las cocinas incrementa el trabajo del steward… No es más limpio el que más limpia, sino el que menos ensucia.
Retirar el buffet después del servicio dejando desperdicios por todas partes incrementa el trabajo del steward.
Dejarlos solos ante un inventario incrementa el trabajo de los stewards.
Pensar que lo nuestro es solo cocinar incrementa el trabajo de los stewards.
Cada vez que incrementamos el trabajo de los stewards, hacemos que pierdan el sentido de su verdadero objetivo de calidad en desinfección y seguridad general, para nosotros y para nuestros clientes.
Ayudarles en estos y otros muchos detalles depende también de nuestra predisposición a colaborar en la fotografía general. Nosotros, los cocineros, somos el aceite para que el engranaje de la máquina no colapse.
Antes de esperar que los stewards presten un excelente servicio para atender y llegar a su objetivo, formemos equipos fieles, valorándolos como personas en las que creemos, inteligentes y laboriosos, con sentido de cooperación y trabajo en equipo. Tu cocina se ve beneficiada cuando tus empleados saben que te preocupas por ellos y eso repercute directamente en la cuenta de explotación de la compañía, no solo los números.
*Víctor Rocha López es Corporate Chef F&B Culinary trainer. Autor del libro El humo que todo lo quema.
