Los que me conocen saben que uno de mis hobbies es escribir y procuro hacerlo siempre bajo el parámetro del respeto, sin dañar en nombres y apellidos, aunque ganas no me faltan en muchos casos, pero a la vez trato de plasmar realidades y vivencias personales o muy cercanas y verídicas, especialmente relacionadas con este maravilloso mundo del sector servicio.
Hoy quiero hacer una reflexión con relación a los directores de hotel y que, como en cualquier otra área de gestión, tienen una responsabilidad extrema, por no decir total, de lo que pasa en sus hoteles, a pesar de que un gran número de ellos quieran tirar balones fuera cuando las cosas no van bien. Cuando digo total, me refiero también al índice de rotación del personal, tanto ejecutivos, mandos intermedios y empleados de línea, cosa que por lo habitual se le achaca íntegramente a RRHH y hay que ser justos en eso. En algunas ocasiones, es posible que tengan alguna responsabilidad, pero no me cabe duda que en la dirección del hotel entra el 90% de la falta de retención de talento, de la que tanto se habla últimamente.
A lo largo de mi carrera profesional he conocido distintos perfiles de los que sin descartar a ninguno he aprendido mucho de ellos. En un 75%, he aprendido de ellos lo que jamás debo hacer y en el 25% restante, he tenido también la suerte de plasmar en mi área, estrategias, comportamientos y hechos que son dignos de admirar y poner en práctica.
He conocido directores de hotel con una experiencia amplísima, en cuanto años trabajando para el sector hotelero, pero ni pizca de compromiso de futuro con nadie más que no sea con él mismo. Auténticos vividores de su cargo y que sobreviven en el tiempo, sabiendo esquivar las ostias cuando vienen y haciéndose suyos los éxitos de los demás cuando aparecen y que acaban jubilándose como auténticos héroes, dejando las cosas peores de lo que se las encontraron.
He conocido directores comprometidos con los números y manteniendo su estatus o su silla a costa de cualquier cosa, importándoles muy poco los medios que se usan para mantenerse y haciendo una guerra de poderes en sus propios jefes departamentales, observando de lejos la batalla, en su poltrona de cuero.
He visto directores crecer en una pirámide jerárquica por llevarse bien con el que le sigue en el escalafón y quedarse atrás el introvertido que es capaz de cuestionar determinadas maneras de gestionar, especialmente las negativas.
He visto directores capaces de decir “esto es una mierda” y quedarse tan ancho, haciendo incluso dudar a quien lo hizo, de si es cierto o no. He visto directores hablar con un discurso en público, aparentando empatía durante el acto y decir lo contrario a los 10 minutos en privado y a carcajadas.
He visto a directores camino de una reunión clave donde había que dar un golpe de efecto, convencidos de su discurso del cambio positivo para las personas de su equipo y no decir nada en su turno de palabra más que, “totalmente de acuerdo”.
He conocido directores rodeados de lacayos en la sombra, por lo general mediocres empleados e informadores, que buscan constantemente la negatividad para ser contada a estos y este hambriento de escuchar las verdades a medias o mentiras consentidas para actuar en consecuencia contra quien entre en esos comentarios, aun dudando que sean ciertos.
He visto directores actuar negativamente basándose en sus primeras impresiones con nuevas contrataciones, o aplaudir a un mediocre profesional que le vende constantemente lo que quiere oír y machacar al que está callado y trabajando como un burro sin rechistar.
He visto directores, que no saludan a sus empleados, que los miran de reojo, incluso, sin la más mínima vergüenza, dicen: “a ese me lo voy a cargar” porque no le gusta como piensa.
He visto directores menospreciando a verdaderos profesionales, presionándoles en cambiar las cosas por el mero hecho que a él no le gusta, sin ningún tipo de análisis, o estudio basándose en lo que el cliente quiere.
He visto a directores darle 20 mil vueltas a una propuesta presentada por un ejecutivo de su equipo y agotar psicológicamente a este dándole la vuelta a su conveniencia.
He visto a directores gestionar desde su casa u oficina y ser incapaz de pisar el suelo del desastre de su gestión por miedo escénico vestido de intelectual.
He visto directores pidiendo explicaciones a sus ejecutivos constantemente, en base a lo que ve en las plataformas de satisfacción, sin querer creer en nada más que el fallo es solo del departamento mencionado o de una persona en concreto, sin analizar las circunstancias o medios operativos necesarios.
He visto directores estar en sus habitaciones 2 cuartas partes de su jornada laboral, día tras día, según ellos trabajando en remoto y haciendo uso de los servicios del hotel, especialmente room service, no para ver que tal funciona sino para que se le sirvan platos a su gusto, -“los espaguetis que sean con camarones, no con pollo”-.
He visto directores salir en todas las fotos con la presidencia o propiedad y desaparecer 5 días después de la salida de estos. Conozco directores que controlan tu entrada y tu salida del hotel a través de terceros, porque ellos nunca están y son capaces de llamarte para decirte ¿ya te fuiste? A la vez que aprovechan la llamada para recordarte tareas pendientes de mañana a ver si se te ocurre volver para atrás, mientras él está con el mando de la tv en una mano y botado en un sofá a las 12 de la noche y desde las 5 de la tarde.
Tristemente, podría seguir con más perfiles y la realidad es que, si están ahí, es porque alguien los ha contratado, se han sabido vender y andan a sus anchas gestionando sus tiempos para seguir engañando al sistema.
Mientras tanto, se le exige al ejecutivo, al mando intermedio o al empleado de línea una gestión de sus funciones por encima de la media. Una gestión de su tiempo ejemplar, compostura, ética, responsabilidad en el tiempo y en la forma. Se le exige ejemplaridad para con los demás, se le cuestiona cualquier cambio de rumbo, independientemente si puede ser positivo para el cliente. Se le cuestiona ante una acción ejemplarizante para el resto contra el mediocre, se le invita a irse si no le gusta el sistema o simplemente se le cancela porque no es el perfil según el director de los camarones.
Pero no todo está perdido, existe otra cara del director de hotel, aunque sea en un 25% y es ese que constantemente tiene dosis de positividad para todos los problemas, capaces de poner el foco en lo nuevo y dejar ir lo viejo, personas que son incapaces de ver en los demás la culpa, ira, resentimiento o deseo de venganza. Son capaces de controlar emociones que, de no ser así, acabarían en muchos casos haciendo cosas incorrectas. Son capaces de alejarse de lo que no aporta o pararlo en seco, ven el lado bueno de las críticas, incluso cuando van directas a ellos, no tienen contratiempos diarios, tienen planes de acción a futuro, dejan trabajar, escuchan y toman decisiones correctas constantemente basadas en el respeto y bien común de sus equipos y no personal.
Son conscientes de que la perfección no existe y acercarse a ella, si fuese el caso, necesita de un proceso gradual y controlado donde entran las personas que le rodean, respetando también sus decisiones, propuestas y tiempos. Apoyan el autodesarrollo, se alegran y gratifican los logros de los demás.
El buen director de hotel, busca cuadrar los ratios que le exigen haciendo malabares que mantengan sin presión a quienes deben trabajar en la mejora, son personas que empatizan constantemente sin perder el objetivo y responsabilidad de su cargo.
Conozco directores/as que te llaman para asegurarse que estás descansando, que te animan a seguir a pesar de que no siempre tenemos el camino despejado, que se preocupan porque comas y que tengas una conciliación familiar sana. Conozco directores capaces de llamarte un día libre y salir a tomar una copa inesperadamente por el mero hecho de haberte visto de bajón el día anterior (tú sabes qué es eso, pero nunca se habló de ello en esa cita).
Conozco directores/as que sienten que les falta algo durante todo el día, si a las 7 am no se tomó el primer café con el chef o cualquier otro ejecutivo, conozco directores/as que fomentan la creatividad, son flexibles ante los errores, empujan a sus colaboradores a ser mejores cada día y son conscientes de las dificultades de todos los departamentos, estando siempre presentes ante cualquier imprevisto.
Les guste o no, todo depende del director. Si te rodeas de jugadores de primera división, tendrás buenos resultados, pero si además eres capaz de canalizar correctamente el juego, lo ganarás todo.
Retener talento es una cuestión de todos y nada tiene que ver con el logo que representamos, aunque repercute satisfactoriamente en el resultado final para esta y al final, si se hace bien, la percepción del logo linka con la satisfacción laboral.
Para una empresa determinada, contratando a los mejores directores (y no me refiero por su coeficiente intelectual) tendrás siempre a los mejores ejecutivos. Estos ya no siguen a las empresas, siguen a líderes de los pies a la cabeza y al ejecutivo lo siguen mandos intermedios con una misma filosofía y, en consecuencia, los empleados de línea siguen a estos. Un efecto dominó a la inversa que está cambiando el mundo laboral en el sector servicio y eliminando la copiada y arcaica “cultura de empresa” (que queda muy bien en una webside) por hechos reales y palpables.
Un ejército de cocineros es capaz de cambiar de empresa sin condiciones por seguir a un chef y lo mismo pasa en todas las áreas, partiendo de esa premisa, la dirección es fundamental y la corporativa ya ni te cuento.
Y no me quiero olvidar de la cantera, también conozco a sub directores de 24 años que les dan 20 vueltas a algunos de los mencionados en los primeros párrafos y que, si se dan el tiempo adecuado y gestionan correctamente su vida profesional y personal, serán los responsables de arreglar muchas de las cosas que se dieron por buenas y que nunca han funcionado.
*Víctor Rocha Cocinero/Articulista/Conferenciante/Defensor De Lo Correcto/Apasionado del sector Servicio y el Turismo. Autor del libro “el Humo que todo lo quema” (Gastronomía y turismo)
