El sector está jodido y no hay más que, sin entrar en ningún hotel, hablar con colegas de profesión, RRHH, directores, chefs o A&b, para darse cuenta de que estamos llegando a un punto de exhibición en redes por parte de algunas hoteleras que quieren aparentar. Ahora parece que es más importante la exhibición, que el enfoque a lo que verdaderamente los colaboradores deben aprender para poder ser o representar en el futuro. 

Podríamos decir que la formación actual en las hoteleras, es lo que hace que sigamos anclados en el pasado. Es una opción manipulada por cumplir un cupo de horas, porque todo el mundo lo hace y por querer parecernos a la competencia, que es más incompetente que nosotros, pero se sabe vender. Basamos nuestros sistemas de negocio en como parecernos a ellos, aunque no sea efectivo. También, en el puro negocio de la publicidad barata, sin pensar a fondo en el desarrollo de elementos de éxito para la industria de manera individual y colectiva.

Muchas hoteleras actualmente inducen y obligan a las nuevas incorporaciones, y los que ya están contratados, a opciones de formación que muchos creerían que pueden salir con un máster o nivel universitario. Y que al final, esas sesiones, se convierten en humo, donde nadie entiende nada, no se presta atención porque quien forma no sabe llegar. Por lo tanto, la verdadera necesidad y esencia de lo que realmente se necesita para poder resistir a los cambios y exigencias de la industria, se pierde en las horas vacías del cupo a conseguir.

Prima, por encima de todo, quién sepa desarrollar el mejor catálogo de formación y lo sepa vestir mejor, independientemente de si es efectivo o no. Lo importante es sorprender al jefe, después, si funciona o no, es superficial.

No cabe duda que el desarrollo de verdad, no forma parte de las horas que le dedicas a un libro o a una charla determinada, si no a la práctica y a la constancia de hacerlo continuamente y de la manera más efectiva cada día y es ahí donde entran todos los factores humanos, físicos y tecnológicos. ¿De qué sirve dar una formación determinada, si al final, te enseñaron jugar sobre césped y en la operación real te encuentras terreno de tierra? ¿De qué te sirve adquirir una formación interna sobre trabajo en equipo, si en la operación real el que te dirige no te da todos los datos, te oculta información que debes conocer para mejorar tus tareas o simplemente es un lobo solitario que solo piensa en sus intereses?

 La formación real es la que debes ser capaz de trasladar a la operación, bajo las mismas condiciones que la adquiriste, si no solo estamos cumpliendo con el cupo. Y, entonces, no es efectiva y no sirve de nada.

Bajo mi punto de vista, creo que antes de dar ningún tipo de formación o, si queremos que esta sea efectiva, debemos analizar primero lo que tenemos en casa. ¿Qué perfiles de ejecutivos y supervisores tengo? ¿Es viable la formación que quiero dar a los colaboradores de línea, con las cabezas que dirigen la operación? ¿Serán capaces los ejecutivos de entender y darle continuidad en el terreno de juego a lo que la empresa trata de transmitir a las nuevas incorporaciones? ¿Estamos en la misma línea, el departamento de formación o RRHH y la operación?

En determinadas empresas parece que los instructores sean auténticos talentosos de la verdad absoluta, y con capacidades inalcanzables para el común de los mortales por el simple hecho de ponerse a leer un PowerPoint frente a 50 o 60 personas. Aunque, la realidad va más allá y la pregunta es: ¿sería capaz este instructor de someterse a la presión de un servicio de cocina de 200 cubiertos?, ¿sería capaz de organizar un horario de 150 empleados en 3 turnos, 20 puntos de venta, dar 2 días libres a la semana y sin que nadie se queje y si se quejan, saber lidiar el momento? Y, además, ¿sería capaz de organizar una compra del día para 1000 clientes con una variedad de 650 platillos diferentes y que el presupuesto le cuadre?

Lo que quiero decir con esto, es que nos equivocamos poniendo a cualquiera en las distintas formaciones por el mero hecho de haberse leído un catálogo determinado, o de tener ese puesto de responsabilidad que hace que la formación se desvirtúe a niveles inimaginables. Se puede otorgar a los expertos, que los hay y muchos en cada una de sus variantes, incluso a nivel interno en la propia operación, el poder hacer que las cosas cambien, mejoren y sin ser un mero representante del sistema de cupos.

No quiero decir que en todas las hoteleras la formación sea nefasta, o que todos los que ocupan ese puesto sean los nombrados servidores del cumplimiento del cupo, pero sí que es importante tener claro hasta donde cada uno debe o puede llegar. Hay un refrán que dice: “de mal maestro, no sale discípulo diestro”, y otro que dice: “aprendiz de mucho, maestro de nada”. 

Esto no significa que las propuestas formativas en las hoteleras sean malas, pero sí que es cierto que hay que asentarlas con los distintos departamentos, contrastar los contenidos, saber a quién van dirigidas y, por supuesto, quién las debe impartir. Si hay que recurrir al exterior, a expertos de fuera de las puertas de la empresa, hay que hacerlo.  

Eres lo que transmites, y a veces, nos cuesta entender que cada individuo en un equipo debe y tiene su lugar. Es cuestión de saber mover las fichas para que el engranaje funcione eficientemente para conseguir los objetivos que nos marcan. En eso también entra la formación, parte fundamental del crecimiento de las personas y de las empresas, todo parte de ahí. ¿Quién lo aplica bien y quien lo entiende como un sin sentido? El mismo, que año tras año, ve que sus niveles de entrenamiento y transmisión de conocimiento como empresa siguen en el mismo lugar que dos décadas atrás.

Hay dos elementos que van a marcar la diferencia en los próximos años en el mundo hotelero, especialmente en el TI. El enfoque que las hoteleras le den a la formación de todos y cada uno de sus empleados, incluyendo a sus ejecutivos y la gastronomía, donde entra la calidad y la conceptualización de nuevas ideas frescas, y sin perder los parámetros de la tradición y lo saludable y si no, al tiempo.

*Víctor Rocha. Cocinero/ Articulista/ Defensor De Lo Correcto/ Apasionado del sector servicio y el turismo.  

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