La luna y la noche están en perfecta armonía, una alumbra a la otra, mientras esta última, realza el esplendor de la primera. "Quid pro quo" ("Una cosa por otra”)
Es la mejor forma de interrelacionar dos partes y que ambas salgan ganando, es un buen planteamiento para implantar una estrategia con buenos resultados. Pero mi experiencia como analista y asesor/docente me indica aconsejar que a nivel gestión hostelera esta máxima se puede y debe aplicar no sólo con los clientes –como suelo decir, nuestra razón de ser-, sino también en proveedores, trabajadores, relaciones en App y redes sociales.
Si una empresa necesita realizar transacciones económicas para mantenerse en el tiempo y conseguir un nivel de rentabilidad aceptable, la gerencia con su manera de gestión debe conseguir que se realicen esas acciones para lograr la venta de productos e incluso servicios. (Como en el caso de los Hoteles, sin menospreciar que locales de restauración pudieran ofrecer servicios como alquiler de salones, cursos de servicio o cata de vino para sus clientes, etc.).
"Quid pro quo" ("Una cosa por otra”)
Proveedores
Toda persona vinculada a la empresa tendrá una visión personal condicionada por su propia experiencia y perspectiva al comparar con el entorno que maneja, de esta manera un preventista de café tendrá una visión distinta a un proveedor de aguardientes y éste tampoco tendrá las mismas sensaciones que un repartidor de carne.
Proveedores, preventistas, repartidores, etc. tendrán unas percepciones muy certeras de cómo estamos comercializando el producto en cuestión respecto a otros empresarios, pudiéndonos dar las informaciones necesarias para, una vez contrastadas y analizadas, actuar para mejorar nuestras ventas.
También nos pueden informar de las novedades, las posibles ofertas o cambios futuros, informaciones que bien gestionadas nos pueden ayudar -y mucho- a potenciar nuestro valor comercial.
El perfecto engranaje
Trabajadores
Realmente, quien mejor conoce a nuestros clientes, sus gustos y preferencias son nuestros equipos. Son ellos quienes acaban generando vínculos de afecto y confidencias dando lugar a opiniones sinceras que siempre habría que considerar y agradecer.
Pero no debemos olvidar que los trabajadores están en un ambiente de acción y estrés que puede incidir negativamente en sus quehaceres diarios, y que a esto debemos añadir que su trabajo es realmente un trabajo en equipo y no podemos permitir que ese equipo sufra entre sus miembros, desavenencias, malentendidos o incidencias que puedan perjudicar su marcha como equipo.
Lo que no se dice de los trabajadores y de su trabajo en equipo es que el trabajo en equipo tiene un gran enemigo: el falso amiguismo, las enemistades y malos entendidos sin solucionar o el proteccionismo y el encubrimiento entre los miembros. Toda acción que se encubre, mitiga, tolera, etc. sin deber ser defendida, perjudicará a los miembros del equipo y a la percepción grupal de su labor.
Y es por eso que la gerencia sobre este asunto tiene mucho que incidir y actuar, para lograr erradicar posibles "zánganos" y sus acciones o carencia de ellas. La gerencia debe de ser constante en la persecución y radiación de estos comportamientos que no sólo son promovidos y realizados entre los mismos trabajadores, sino que en muchos casos es la propia gerencia quien interfiere en negativo con actitudes proteccionistas hacia parte de esos trabajadores excusándolos u otorgando trato de favor injustificado. Erradicar este tipo de acciones es básico para la buscada y deseada "Buena Armonía".
Trabajo en equipo
Relaciones en Redes Sociales
Si partimos que lo que se publica genera interés, muestra cambios o mejoras, no es repetitivo en forma (misma imagen o texto), es sincero y políticamente correcto, aquí se comenten Los tres errores más graves:
- La inexistencia de redes o gestión de redes.
- Los inapropiados "post", bien por no ser coherentes o no tener relación con la actividad empresarial de nuestra empresa.
- La falta de comunicación de ida y vuelta, el Feed-back de la comunicación. Todo comentario en redes debe ser contestado, los negativos con mayor profundidad, para ello, de igual manera que cuando existe un conflicto en nuestras instalaciones, la formación sobre atención al cliente nos da las pautas para manejar dichas situaciones; la persona que gestione redes también tiene que tener esos conocimientos para qué se logre disipar los comentarios negativos consiguiendo mitigar daños y consecuencias.
Redes Sociales
Clientes
Saber manejar incidencias, quejas, o reclamaciones es primordial, ya que es aqui donde se gana o pierde reputación empresarial, de nada sirve gestionar las recomendaciones y notas positivas, si sobre las negativas se registran silencios, por eso, sigue siendo muy necesario formar a todo el equipo para lograr salvar y manejar de la mejor manera posible cualquier incidencia, aunque sea falsa.
Personalmente, creo que los clientes "de nuestra parte" son, además, necesarios para contrarrestar este tipo de incidencias negativas. Máxime que también son comercialmente importantes) Deberíamos intentar aumentar su número y mantener su bienestar.
A los clientes podríamos clasificar de muy diversas maneras, una de ellas sería en dos grandes grupos. Clientes posibles o potenciales. Y clientes reales o actuales. Referente a los clientes reales recordemos que también son un buen trampolín para conseguir nuevos clientes posibles o actuales.
“Quid pro quo" (“Una cosa por otra") en resumen: Interrelacionar en lo mencionado facilitara comunicación, empatía y resultados, será cuestión de trabajar en estos puntos.
