Hace unos días en una charla con Raúl Castro, Experto en RRHH y personas, este, me preguntaba, entre otras cosas, "¿qué deberíamos hacer para darle un vuelco a la forma de entrenar a nuestros equipos y que dicha formación fuese eficiente y eficaz en cualquiera de las áreas del sector?". Y como siempre ocurre en casos similares, te quedan cosas en el tintero que no dije y me gustaría compartir. 

Evidentemente, no tengo ninguna varita mágica y tampoco pretendo con esto ser un gurú futurista como los hay en cualquier ámbito del turismo, pero sí que me gustaría dejar alguna pincelada, las cuales incluso yo, creo que voy a poner en práctica. 

Basta con mirar de vez en cuando a otros sectores de la sociedad para darse cuenta de que hay prácticas y técnicas que son muy eficaces a la hora de gestionar emociones, solucionar problemas, regenerar actitudes o simplemente implementar sistemas de trabajo y/o formación que funcionan como digo, en otros ámbitos profesionales. 

Podemos hablar del fútbol profesional, de su estructura de juego, de sus piezas fundamentales, de su forma de hacer equipo y trabajar por un objetivo común, de la función del entrenador, de los descartes y el porqué de nuevos fichajes, de los sueldos, etc.

También podríamos hablar del servicio médico, de sus jerarquías y responsabilidades blindadas y bien definidas, de cómo se trabaja en una operación quirúrgica para obtener el resultado esperado, etc. 

Otro ejemplo a tener en cuenta, y plasmar en tu área de trabajo, podría ser el ejército. Y, aunque a muchos no les guste, tienen una definición muy particular y, en algunos aspectos trasladables a la operación turística, donde el respeto por el rango viene a través de la experiencia de este. Todos sin excepción son respetados por la base, la disciplina, el orden, también el trabajo en equipo, el honor y el milimétrico acto al cumplimiento de las directrices, etc.  

Lo que quiero decir con todo esto, es que, en el sector servicio y turismo en general, partimos de la base de que las formaciones son un copia y pega de lo que otras compañías hoteleras hacen, sin pararnos a analizar si estas formaciones están dándonos los resultados que realmente necesitamos para la operación. Y  en consecuencia, si las mismas repercuten correctamente en nuestros clientes positivamente hablando. 

Definitivamente, hay que dar un vuelco a las formaciones, implantar la creatividad, el pensamiento crítico y falta definir cuál es el objetivo final de las mismas. 
 

Recuerdo que cuando estaba en EGB con 11, 12 o 13 años me enseñaron de manera poco eficiente a entender y trabajar la “raíz cuadrada”.  Por ejemplo, varios años de mi educación obligatoria centrados en una materia que jamás en mi vida he vuelto a usar y un tiempo perdido donde podía haber trabajado con algo útil y de futuro y que me sirviese en cualquier ámbito profesional. 

¿Os imagináis dos doctores en cirugía cardiovascular, en una operación a corazón abierto, operar de distinta forma, uno corta por aquí y el otro por allá, uno sin anestesista y el otro, dejando a uno de sus ayudantes hacer la parte más complicada? Hay cosas que son irremplazables, hay técnicas que no pueden ser distintas, hay procedimientos que se estudian durante años de carrera y que se componen y exponen bajo unos criterios únicos, definidos, con una ética moral y profesional que no puede ser distinta a la de otros colegas de su misma área de trabajo. Son perfiles de grandísima responsabilidad unificados en una misma filosofía y entrenamiento que los define como un perfil único. ¿Por qué en nuestro sector tiene que ser diferente? ¿Quizás ese es el problema de base?
 

 En este caso es exactamente lo mismo;

¿De qué forma podemos darles un cambio radical a las formaciones en el sector servicio, hotelero y turístico en general? Y la respuesta es simple y os puedo dar algunos ejemplos de ello, realistas, elegantes, radicales en algunos casos, poco formales también, con mucha experiencia y eficientes, entre otros;  

#Noemi del Barrio, ordenada, visual y con los pies en el suelo, capaz de abrirte los ojos y disfrutar más si cabe, de lo que haces.

#Rafel Amorós activista del buen hacer, sarcástico y sin pelos en la lengua, pero que llega a lo más profundo de la realidad formativa.

#Cesar Sancho, autor de su propia vida bajo la bandera de la experiencia y quien ha sabido fusionar para el sector, filosofías como el KaiZen japonés y la medicina en una herramienta de trabajo para el turismo. 

3 perfiles de los muchos que conozco, capaces de generar cambios impactantes, sin protocolos y sin tabúes, sin necesidad de vender humo, ni esperando que los compres, tienen su marca personal y en eso se basa la formación, en acudir a quien puede ayudarte en lo que estás flojo. El médico general te hará un volante para que el especialista te dé un diagnóstico y el especialista en formación tiene nombres y apellidos. No todo el mundo puede formar y no todos los que forman saben hacerlo. 

Pasando a otro aspecto de la formación, a veces, nos centramos demasiado en la teoría y no está mal, pero lo detalles, que son infinitos en una operación, son los verdaderos olvidados y eso no se aprende, ni cala, con sesiones interminables de PowerPoint. Textos que no se interpretan, solo se leen literalmente por parte del formador y en muchos casos, se evaden los ruegos y preguntas.

Falta la formación personalizada, pero a la vez grupal… Una terapia de grupo no iría mal de vez en cuando y de esto podemos aprender mucho de la Psicología como ciencia. Las terapias grupales. Esta, funciona en procesos mucho más profundos de nuestra sociedad, como las adicciones o terapias de pareja, por ejemplo, donde se busca verse reflejado a uno mismo en determinadas situaciones, se adquiere una variada gama de interpretaciones y opiniones vinculadas a encontrar la excelencia operativa como sería en nuestro caso. “Precisamente en esto se basa la terapia de grupo: en ayudar a las personas no solo a conocerse mejor, sino también a perfeccionar sus habilidades interindividuales” y que, por supuesto, pueden linkar a la operación diaria de nuestro sector.  
 

Un círculo de sillas y todos sentados al mismo nivel, con las caras destapadas, sin miedo a decir verdades y escuchar realidades, con preguntas y respuestas directas, basadas en el conocimiento de la empresa, su forma de actuar y un espacio donde poner el foco para mejorar.  Esto se trata de charlas que pueden y deben enriquecer a todos los presentes a través de las vivencias de los mismos, sin intermediarios, ni procedimientos que solo son usados para entorpecer más si cabe las situaciones. Un espacio de autoevaluación, un espacio sano, donde la crítica no sea un arma arrojadiza para dañar a nadie. Todo lo contrario, un espacio donde el ejecutivo pueda evaluar situaciones y no a las personas.  Y un espacio donde los colaboradores, no solo sientan que están siendo escuchadas sus circunstancias profesionales, sino que se garantice un plan de acción con las mejoras necesarias para que las personas sigan siendo personas representando una marca determinada. Por supuesto, con los medios adecuados, con el entusiasmo que necesitan para desarrollar sus tareas y un plan de acción, el cual garantice que las personas crezcan profesionalmente a través del conocimiento continuo y la empresa en paralelo con ellos. 

Quizás es el momento de volver a mirarnos a los ojos y dejar que la honestidad fluya.

*Víctor Rocha Cocinero/Articulista/Conferenciante/Defensor De Lo Correcto/Apasionado del sector Servicio y el Turismo. Autor del libro “el Humo que todo lo quema” (Gastronomía y turismo)

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